卫生监督执法应用心理学原理的探讨

郭玉芹 吴炫桢

深圳市福田区卫生监督所，广东深圳 518040

随着《卫生监督执法过错责任追究办法》[1]等卫生行政规章制度的出台，每一位卫生监督行政执法人员都面临着全新的考验，如卫生执法技能的不熟练等会造成执法时心存畏惧的心理负担，因担心办不好案产生的不良情绪影响带来了压力，若不及时疏导和化解执法者的心理压力，会影响到执法的效果。因此，笔者从以下3个方面建议行政执法者应用心理学原理指导执法，以提高执法质量和巩固执法效果。

1 在提升执法质量方面的应用

1.1 在办案前做好被调查对象的心理分析，掌握执法心理优势

在办理每一个案件之前，执法人员必须认真做好现场调查取证、基本掌握违法的客观事实和法律事实，在剖析调查材料的基础上对当事人的成长经历、地域、性格、文化水平、宗教信仰、民族，甚至心理状态（知情意）和社会功能状态等进行综合分析，并初步确定当事人的违法动机。同时，进行初步优势对比分析：当事人的优势是了解违法活动的内部详情，具备相当丰富的行业优势，其优势有可能为其创造自信心理，其劣势相对执法人员而言始终是弱势群体（其合法部分的权益仍需保护，如：获得告知的权利和接受送达法律文书的服务权利等）；执法人员的优势是拥有战略主动的地位，具有一定的时间优势和心理学分析优势、谋略优势，劣势是执法人员在现场调查取证时当事人的阻抗心理可能设置障碍，有时冷漠、有时蛮横、从现场溜走、有时急于找人讲情逃避处罚，此时执法人员必须心中有谱：安抚稳定当事人、排除干扰、顺利查案。在具体调查取证过程中，尊重当事人，礼貌待人，注重自己的执法形象，使当事人感受到法律的尊严、违法的内疚与可耻。

1.2 办案调查过程应用心理学原理，有利于提升办案效率

调查询问是真正检验行政执法者综合执法水平的关键环节，也是心理战的试验场，因此执法人员的言语要庄重，有分寸，有层次，有分量。在询问中需要注意以下几的点：

1.2.1 在询问中平等待人，如果执法者自认为高高在上，以审问的口气来询问，结果常会招致监督相对人反感，使执法处于被动局面。通过谈话，让当事人用陈述的方式讲出当事人的内心想法，消除对方恐惧，达到心理互动。

1.2.2 紧紧抓住主线，针对不同的案件案情、不同的人、不同的情况，根据监督相对人的个性特点、情绪、态度等采取不同的询问形式，使其讲出实情。

1.2.3 询问中要把握住案件主题进行，在提问按照法律法规要求的同时，严格执法程序。如对方回答偏离主题，执法人员应及时、巧妙地加以引导话题。最好采用封闭式提问，不用开放式提问，例如：不明情况时，用开放式提问：“…怎样？怎么样？”，对方讲出更多信息；已了解细节时确认违法事实时，封闭式提问：用“…是否？是不是？”，对方回答“是”或“否”。

2 在做好当事人及管理相对人思想工作方面的应用

违法行为的背后都有违法动机，违法行为是违法动机的外在表现。对于违法案件，通过了解当事人的心理过程、情绪、态度等，分析其违法的内在和外在动机，分析支配不良行为的不良动机。

从卫生执法实践来看，在调查询问前，当事人的心理活动比较复杂，尤其是医技类当事人，具有一定文化水平、文化素养较高，心理活动复杂，既可能存在侥幸、畏惧、抵触、观望、对立、戒备等“对抗性心理”，也可能存在绝不整改、避重就轻的“顺从心理”，有时还有一种“反悔心理”。调查询问过程中，当事人会尽力通过观察执法人员的言语、态度，来猜测询问的证据掌握程度，及时调整应对的策略。在避免暗示性提问前提下,可采用封闭式提问与开放式提问相结合，获得需要的信息。

在立案前的调查和违法现场所获得的材料的基础上，应用人格心理学、异常心理学原理。对于病态人格，尤其是违纪型、偏执型、爆发型、癔症型的当事人，可运用一定的心理询问技巧。应创造良好的调查询问氛围，稳定好当事人的情绪、消除对立的心态，准确把握当事人的心理和行为特征，引导当事人按照执法人员的预期目标如实讲清违法事实和动机。当当事人对于自己的违法行为和性质有所认识时，其心理活动的焦点将转变为是否能按承诺按时去整改、不推卸违法责任。

当处罚决定作出之后，被处罚当事人则有可能表现出不满、抱怨的心理，在规定的期限内不履行处罚决定，也不提起行政复议和行政诉讼，内心产生更大的抗拒心理和潜在的攻击行为。因此，执法人员应当在始终尊重当事人及依法行政的前提下，在处罚过程中对当事人多些“罪感教育”，少些“耻感教育”。

在处理医疗应急事件时，把握当事人的应激障碍的心理，适时疏导。例如，年轻患者在诊所打点滴时遭遇猝死，其家属充满极度悲伤、躁狂、敌意、愤怒、意识范围狭隘甚至人格解体；经治医生和护士会表现出焦虑、惧怕、精神运动性兴奋或抑制等，讲话趋利避害。警察握着警棍维持围观的人群的秩序及取证，120急救人员迅速处理急救的现场，殡仪馆工作人员来取运死者……处于这种情境，由于挫折产生的愤怒会迁怒在周围人身上，执法人员尽量使当事人悲愤的攻击性情绪转化为觉醒性积极的心理活动。对处于激惹状态的人，采用内容反应技术、面质技术等，比如：重复几句对方话，再说“…同时…更好的方式是…”,这样可安定情绪和引导话题，这种“缓”不意味着惧怕。适当的心理干预下，使执法工作顺利进行。当然，对于态度蛮横、无理取闹者，应临危不惧，取得公安部门的配合，维护执法的尊严。

3 在执法人员自我心理保健、减压方面的应用

法律知识的更新、工作节奏的加快、市民维权意识的提高、收集证据的难度加大、患者对医疗机构要求提高、社会对行政执法者的期望值提高等，诸多因素从客观上对执法者形成了“不进则退”的压力和主观上“期望自我提升形成”的压力。卫生监督行政执法业务范畴涉及广泛，这更要求行政执法者不仅能够全方位、多层次熟练掌握法律法规和规章制度，并且还需要熟悉行政许可程序和相关行业的法律法规知识及相关的卫生技术标准，甚至了解法律的盲点、空白，在执法中注意的事项。执法人员都有追求事业成功、获得尊重和自我实现的需求，希望案件成功结案，当事人对处理结果能心服口服，因此执法人员的工作不仅仅是合格和胜任，更重要的是为民和优秀。执法人员应经常地对处理完的案件加以分析、归纳，并做好事前的执法宣传和事后的执法回访，真正做到愉快执法和人性化执法。

在工作任务繁重的情况下，执法人员都希望有宽松和谐的人际环境；在社会诚信不尽如人意的情况下，还需有自我防御、自我调适的心理。在和“三教九流”的当事人打交道过程中，当受到一些来自于当事人的偏激言语影响时，执法人员也会出现消极和压抑情绪，当事人可以将满腹的怨气迁怒于执法人员，而执法人员则不能把自己的不良情绪投射至当事人，因此执法人员应具有比一般人更强的心理防御机制。尤其在心理应激时，心理上习惯性地或无意识地修正个体与现实的关系，建立起成熟的心理防御机制（表现为压抑、利他、升华等）。这就需要执法人员学习和掌握一些心理学理论，经常进行自我心理调节，更好地认识自我，正确面对压力和挫折、克服消极情绪、保持乐观的状态，更好地适应执法环境的需要。与此同时，也可以通过休假、体检、心理测量（知道自己的人格特质）、文体活动等为执法者的身心健康创造有利条件。

在基层执法中，卫生行政执法人员应注意两种不良心理影响。①避免侥幸心理。认为执法多年，管理相对人不敢与行政机关较真，明知道认定事实不清，证据不足，也不纠正。②避免定势心理[2]。新的法规规定陆续出台和修订，法律知识的更新，还认为自己是执法熟手，继续用旧的规定，导致管理相对人上访和行政诉讼。

心理学原理可以帮助执法人员更合情合理地看待人们的行为和思维模式，不断地调整执法人员看问题的角度。只要执法人员本着 “执法为民”的原则，运用心理学原理对案件进行心理学分析和灵活运用心理学方法，提高执法人员的工作效益会更好。

[1]卫生部办公厅.卫生监督执法过错责任追究办法[S].2006-12-20.

[2]德.赛韦特L.压力管理[M].北京：中信出版社，2007.