P DC A循环法在提高儿科病房护理满意度的应用

姬长芹

济南市儿童医院内二科，山东济南 250022

DCA循环，也称戴明环，是美国著名质量管理专家戴明首先提出的。这个循环主要包括4个阶段：计划、实施、检查、处理和8个步骤。8个步骤是4个阶段的具体化。它是全面质量管理所要遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。目前这种方法被广泛应用于护理领域的各项工作中，现对该院2011年7—12月住院患儿进行PDCA循环法的管理后的满意度调查进行回顾性分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该科是呼吸内科，设制床位43张，护士13名，均为女性，平均年龄33.1岁，其中主管护师3名，护师4名，护士6名；本科7名，专科5名，中专1名。实行6 d工作制床位与护士比是1：0.4。

2 PDCA循环法管理方法

2.1 计划阶段

2.1.1 现状调查 ①对象：对在院病人及出院病人进行随机调查，对护理服务满意率90%，对护理技术满意率是89%，对护理知情满意率85%，对健康教育满意率88%，对疾病知识讲解满意率70%。②对护理缺陷和纠纷，进行分类、分析、总结。

2.1.2 原因分析 ①对小儿静脉穿刺技术家长要求高。护理工作的主要技术是静脉穿刺，目前在中国患者评价护理水平优劣的主要方面仍然是静脉穿刺技术，这也是发生护理纠纷的主要原因。由于呼吸科小儿比较胖，尤其渗出性体质的患儿较多，所以3个月~1岁的患儿较多，此阶段患儿手脚血管较深，不宜穿刺且难看护，头皮静脉较细，管腔小，穿刺难度比较大;在接受穿刺时患儿不能好好配合;部分患儿由于疾病原因病程较长，喘息患儿容易反复发作，穿刺较多，血管条件差;家长对年轻护士的不信任均可导致穿刺时有可能一、二针甚至更多次都会失败，使家长往往不能接受而会产生过激情绪。造成护理工作的不满意。

②未严格执行查对制度，造成纠纷、差错和事故。由于儿科液体要求准确、药物剂量要求精确，偏大或偏小一点都会影响到治疗效果。所以需要非常专心和细心，护士配药或更换液体时未严格执行“三查七对”制度，发生加错药物。呼吸科患儿特别注意液体量，过多会造成心衰、急性肺水肿。更换后执行护士未及时签字而询问家长，造成家长的不信任，制造不必要的麻烦，有时陪护家长不固定，对治疗不能完全了解，容易导致重复输注，而最后往往多是被患儿家长先发现，后果或轻或重，都会发生纠纷。也是近几年护理差错赔偿最多的一个方面。

③药物外渗引起局部皮肤坏死、留置针胶贴、胶布过敏引起皮肤破溃。呼吸科患儿的特点是体质较胖发生渗漏后不易观察；患儿液体较少，更换液体频繁，所以输液阶段护士巡视观察不够，药物外漏后没有及时发现，出现破溃较大范围肿胀，尤其是输注刺激性较强的药物，如夫西地酸钠、多巴胺、甘露醇、万古霉素等，一旦外漏，有可能出现局部皮肤坏死，有时患儿出院时皮肤坏死未愈，造成家长的担心和不满。药物知识缺乏，外渗后不能积极处理，造成不可弥补的后果，这也是临床工作中引发纠纷的另一个主要原因。呼吸科有部分过敏体质的孩子,由于夏季出汗较多，由于患儿穿刺困难家长怕留置针脱落,家长要求粘贴胶布，胶布过多出汗后易出现皮疹、皮肤破溃、糜烂，有些家长不理解，也是造成不满意的一个方面。

④输液管道脱落而造成患儿血液和药液丢失：当患儿过度活动时输液接头或穿刺针有可能脱出；陪人制度的执行，一个家长看护患儿，护士工作繁忙生活护理不可能协助到位，也是造成输液管道脱落的主要原因；导管脱落会导致患儿血液和药物较大量丢失，使家长产生紧张和恐惧。另一方面，儿科多采取静脉留置针输液。如果跟家长沟通讲解不全面，患儿将留置针自行抓脱，家长、护士都没有能够及时发现，也会出现穿刺部位出血较多，引起家长的不满。

⑤药物知识缺乏：随着治疗药物种类的增多，有些药物的使用注意事项、副作用及配伍禁忌护士不能全面掌握。临床工作中常常会碰到更换的前后两组药物在输液管内发生絮状物、沉淀等，大多由家长发现。虽然现在输液装置非常精密，部分药物虽说不一定输入患儿体内，但家长不能理解，不能消除家长的恐慌和不满，况且法律对输液微粒的规定及造成后果轻重所承担的责任没有非常明确的规定。

⑥输液速度不合适：在给患儿输上液体后护士没有按要求控制滴速，或者对家长告知不到位，家长自行将滴速调节过快，致使在短时间内患儿输入液体过多出现循环负荷过重反应，患儿易出现哭闹烦躁等不良反应，过慢抗生素达不到药效易引起家长的不满。

⑦错误的收费：由于各种原因造成重复收费的情况。当家长发现并核实后，会产生不信任感，由于护士接触病人最多，而家长往往把对患儿疾病转归较慢治疗不顺利的不满情绪、焦虑、质疑转化成愤怒发泄在护理人员身上。造成家长不满意。

⑧新时代的护理人员性格特点:新时代的年轻人，大多数是独生子女，有非常强的个性，有他们的特点同时也有相应的弱点。独生子女大多在家比较娇惯，个性太强，容易以自我为中心，缺乏爱心，不能忍耐，缺乏换位思考的能力。毕竟护理工作还是属于服务性质，没有四心做不好护理工作。同时现在独生子女较多，所以家庭重心在孩子身上，这也是护理工作的难点；也是造成护理工作不满意的一个重要方面。经调查对年长的护士满意率高过年轻护士，当然原因很多，技术和服务是主要的方面。

⑨实习护士的工作：护理带教工作是护理工作的一部分，实习护士的工作也是造成家长不满的一个重要原因。由于有时带教不严格、学生操作不熟练、不能严格执行操作流程、遇到问题不能有效的应对、儿科穿刺的难度、患儿的不配合、不能有效的与家长做好沟通，还有初入社会心理素质差都容易造成患儿家长的不满意。还有初到临床工作，都有跃跃欲试的想法，急于求成结果常常事与愿违，造成家长不满。

2.2 实施阶段

2.2.1 提高静脉穿刺水平 静脉穿刺是护理工作中最基本的操作，鼓励年轻护士利用业余时间到输液中心练习，提高穿刺水平，锻炼心理素质。呼吸科患儿穿刺难度大，大家经常交流穿刺体会，互相学习融洽了同事关系，提高了穿刺水平。医院静脉穿刺流程上规定年轻护士1人只穿刺1次，失败后立即向家长道歉并请高年资护士穿刺，高年资护士穿刺2次，失败后主动向患儿家长致歉并安慰患儿，立即请上级护士或其他护士重新穿刺，避免激化矛盾引发纠纷，同时也是对年轻护士的保护，以免影响以后的职业生涯。

2.2.2 严格查对制度及严格遵守操作流程 要求护士严格做好“三查七对”，提高查对意识。护士长不定期抽查年轻护士的操作，护理部每月大检查操作规范。加强了大家的规范化程度，养成良好的工作习惯。加强责任制整体护理的落实，减少护理工作扁平化，责任护士对自己病人的治疗及护理全面负责，严格落实责任护士全面、全程负责，防止差错事故的发生。

2.2.3 加强巡视确保输液安全 严格按照药物性质、患儿年龄、医嘱控制滴速，防止过快或过慢，以免影响治疗效果。反复告知家长不能擅自调节输液速度及后果，告知家长此年龄阶段及本科室患儿的疾病特点及输液时注意适当限制患儿肢体活动，特殊药物注意观察，责任护士做到心中有数。一旦发生渗漏、皮肤过敏情况及时上报护士长及主管医生，采取有效的处理措施，并做好家长及患儿的安抚工作，及时检查处理效果，将危害降到最低程度。

2.2.4 加强药物的学习 目前新药越来越多，药物之间的配伍变化越来越复杂，更新药物配伍禁忌表并贴于治疗室醒目的地方，以便随时查用。对有禁忌的两组药物输注之间用生理盐水冲管或更换输液器，尤其一些中成药物不易提纯，成份复杂易与其他药物发生反应，输注时特别注意观察。

2.2.5 加强收费管理 严格执行收费标准，及时更改调整。医院内有收费公示，接受患者家属监督。严格按照医嘱经仔细核对后录入。向家长发放每日清单请家长监督检查,及时发现错收费的情况,护士长每日检查部分患儿收费情况，每日由2人核对治疗费，主动发现问题，以免降低家长对护理人员的信任度。对错收费的情况，首先感谢家长发现并指出该院工作中的失误，及时改正请家长原谅，避免造成误会。

2.2.6 加强服务意识,加强人性化服务 加强与患者及家属的交流与沟通，把护士还给病人，让护士工作在病房，向家长提供更多的疾病护理知识、健康教育，增进了护患关系，同时护士工作在病房能及时发现患儿的病情变化，家长的情绪波动及时通知医生，第一时间采取急救措施，避免扎堆拉闲呱。学习文明礼貌用语，使护理工作更职业化。建立护理爱心服务手册，使护患沟通内容更加具体全面。每日责任护士与主管医生交流沟通，了解所管病人的治疗情况及治疗效果和思想情况，尽量做到让家长满意，感觉到该院的关心和爱护。对病情复杂的病人特别关注和学习，提高了该院服务质量的同时，也提高了该院的业务水平。以便更好的工作。

2.2.7 加强个人修养及个人素质的提高 鼓励年轻人在学好专业知识的基础上,学习一下礼仪、心理、人文等方面的知识，在提高自身素质的同时加强了与患者沟通的能力。了解了病人的心理才能更好的为病人服务，减少了纠纷和矛盾。自然而然的提高了病人的满意度

2.2.8 加强带教工作 实行专人一对一带教，带教老师严格带教，手把手教，操作熟练后个个过关，带教老师放手不放眼。操作时由带教老师陪同，向家长做好沟通，操作时出现问题及时补救，及时向家长做好解释工作，减少了纠纷和矛盾，完成了带教工作并提高了病人的满意度。

2.3 检查阶段

护士长利用五查房的时间走访每一位病人，查看责任制护理的落实情况，了解病人对责任护士的服务情况的满意度，结合护理部每月、每季度对患者满意度的调查情况，以及医院客户服务中心每月的护理满意度调查情况、及不定期随机电话回访患者的满意度情况的调查。科室对每位出院病人家长做护理服务满意度调查，了解病人对护理服务的满意情况。及时找出护理工作的不足及时总结经验，及时改进。不断的提高护理服务质量。

2.4 处理阶段

护士长每月对全科出院病人的满意度调查情况，结合护士长五查房，及主任大查房发现的病人不满意的护理问题，结合护理部及客服中心发现的护理问题进行综合评价、分析、总结、反馈。针对重复、普遍出现的不满意的方面和问题，组织责任护士讨论分析不满意的原因，组织全科护理人员进行分析，找出原因，每人提出改进措施，集思广义，拟订出最适合的纠正、持续改进策略，并作为下一循环护理服务满意度提高的重点。实施过程中由护士长及责任组长在平时随机调查中追踪改进措施落实情况并进行效果评价，出现问题及时讨论解决。

3 讨论

儿科病房实施PDCA循环法后患者满意率明显提高，与实施前比较，差异有显著性意义。护理人员以病人为中心的观念在护理工作中逐步得以体现，护理人员在工作时能自觉严格要求自己，约束自己的行为，注意礼仪规范，护理行为逐步规范化，护理工作逐渐职业化，使护理满意度得到很大的提高，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，提高了护理质量，同时病人的安全得到了有效的保障。PDCA循环应用于临床提高儿科病房护理满意度，既有基于现状的科学调查，又有具体的改进措施，并强化措施的追踪落实与效果评价，促进了护理服务效能的快速提高。切实提高了护理服务的满意度，密切了护患关系，得到患者家属对护理工作的认可，更好的落实了优质示范工程。各项满意度调查均达到95%以上，使儿科病房变成了真正的儿童家园。

[1]李丽婷,肖玲玲.开展质量小组活动 减少护患纠纷发生[J].护理管理杂志,2005,5(4):22.

[2]黄美娥.输液过程中的缺陷分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(5):49.