护患沟通技巧在肿瘤科护理中的应用

李海英

(郏县人民医院 河南郏县 467100)

在临床护理工作中,我科不断总结护患发生纠纷的原因,合理运用沟通技巧,降低了交流障碍的发生,提高了护理质量,构建了和谐的护患关系。现报道如下。

1 护患纠纷发生的原因

1.1 病人及家属期望值高

部分病人及家属进入医院便认为是入了保险柜,完全将希望寄托于医护人员身上,对治疗效果不满意或对治疗引起的不良反应不理解,而引发护患纠纷。

1.2 技术问题

肿瘤为慢性病,长期治疗、护理,反复穿刺输液化疗,周围静脉功能非常差,静脉穿刺不能保证一次成功,而化疗药物输注可引起静脉炎,药物外渗易引起组织坏死等,造成患者的痛苦和经济负担,易引发护患纠纷。

1.3 护患不理解

徐云芳[2]认为:护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。如护士按医嘱定时应用止痛剂,而家属及患者则认为是痛则应用,不痛不用,误认为容易成瘾。护士告知患者静滴化疗药物时不要过度活动穿刺肢体,以防药液外渗,引起组织坏死等,病人认为是小题大做。病人血管功能不佳,输注发疱剂,原则采用PICC置管术,护士告知患者时,家属与病人则认为护士想多收费、练技术等,引发纠纷。

1.4 服务态度

娄湘红[3]等认为:服务态度是引发护患关系紧张、造成护患纠纷最主要的原因。

1.5 收费问题

肿瘤病人治疗周期长,医药费用高,且多种化疗药物不在农村合作医疗报销范围内,而大部分病人属于农村合作医疗,一旦欠费护士催帐时,易引发护患纠纷。

1.6 病人抑郁因素

肿瘤患者易发生抑郁,焦虑、恐惧等负性情绪,皆与纠纷发生有一定关系。

2 护患沟通技巧

2.1 责任心、爱心

肿瘤科护士不仅要具有强烈的责任心、同情心和爱心,还要有宽广的胸怀和高尚的情操,接纳每位患者。同时,要认真学习伦理知识和原理,掌握道德推理技巧、沟通技巧,正确处理相关伦理问题,达到护患和谐。

2.2 服务态度

护理工作与时俱进,接受新的理念,不断创新,及时改善服务态度,积极主动地与患者沟通,发现问题,处理问题,防止纠纷发生。

2.3 控制情绪,调整心态

肿瘤科护士劳动强度大,风险责任大,与收入不成正比,而且长期面对抑郁患者,心理郁闷、烦躁,无成就感,导致工作满意度总体水平不高。所以、要及时调整心态,每天以积极向上、阳光的心态对待病人,不让不良情绪带入工作之中,防止护患纠纷发生。

2.4 专业知识技能的应用

护理人员不仅要有良好的服务态度,更应该具备扎实的基础理论和专科理论知识,娴熟的专业技能。对待化疗患者,认真讲解化疗方法、药物特性及毒副作用,采取相应的防范措施,沟通时掌握深度,防止患者过度紧张而拒绝治疗。

2.5 心理护理

肿瘤科护士在减少患者及其家属的生理和心理压力过程中起到非常重要的作用。临床护理中,护士通过给患者安慰、鼓励、教育和疏导,让患者对癌症有正确的认知,树立战胜疾病的信心。同时,对家属给予同样的理解、同情,支持患者安心接受治疗。

2.6 合理收费

认真待患,实行一日清单制,合理收费,耐心解释,让病人放心,使其满意。

2.7 正确运用语言交流技巧

根据患者不同的年龄、文化层次,职业情况等给予恰当的称呼。经常使用“您好,请,谢谢”等礼貌用语,使患者感到亲切和被尊重。沟通时注意语言要通俗易懂,充分尊重患者的隐私权。语言委婉、关切,做到换位思考。当发生护患矛盾时,要站在病人的角度去理解,耐心解释医院的工作模式,规章制度,及收费标准,以期相互理解,并以病人的利益出发,不断完善制度。

2.8 正确运用非语言交流技巧

(1)保持良好的形体语言。工作中,护士服装整齐,举止稳重大方,态度和蔼,言谈得体,使患者感到亲切,可信。解答问题时伴以相应手势,使患者感到被尊重。(2)注意面部表情。目光要平视对方,认真倾听患者诉说,不随意打断话题,理解患者所表达的内在含义。(3)正确运用微笑和肢体接触。微笑无需成本,却能创造出许多价值[4]微笑可以拉近人与人之间的距离,让人感到亲切和温暖。工作中,发自内心的对患者表示友善,操作时以柔和的目光观察患者的反应,耐心地倾听患者的心声,使患者消除紧张、焦虑和不良情绪,从而提高护理效果。得当的肢体接触,如握手、搀扶、轻拍肩部等,使患者感到关爱和被尊重。

总之,护患沟通技巧是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术。在临床护理活动中,护士合理运用沟通技巧,降低了护患纠纷,提高了护理质量,增进了彼此间的信任和理解,增强了患者战胜疾病的信心,早日恢复健康。

[1]余清.浅谈肿瘤科护患沟通技巧[J].中外健康文摘,2011,8(10):270～271.

[2]徐云芳.如何有效避免门诊输液护患纠纷[J].中外健康文摘,2008,18:225～226.

[3]娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志,2010,25(16):66～67.

[4]朱儒红.护患沟通技巧[J].护理实践与研究,2007(4).