以品管圈为载体创建优质护理病房的实践与体会

祝志梅，牟宝华，陈 林

（绍兴县中心医院，浙江绍兴 312030）

“优质护理服务示范工程”活动是公立医院改革的一项重要内容［1］。品管圈（quality control circle，QCC）是指工作性质相近或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发的精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的［2］。2010年5月至11月，本院开展了以QCC为载体的优质护理服务示范工程，取得了明显成效，现报告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC小组 在医院管理顾问的培训辅导下，10名病区护士长成立QCC小组，确定QCC小组名称为“快乐号”，由心内科护士长任圈长，护理部副主任为内部辅导员。

1.2 选定主题 2010年卫生部倡导开展“优质护理服务示范工程”的活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。圈员们充分讨论、学习，确定把上级精神作为圈活动的主题，采用课题达成型来完成此次品管活动。活动时间6个月。

1.3 现状分析 辅导员启发圈员利用头脑风暴，分析医院护理现况，对照优质护理病房创建标准，确定从病房环境（物品摆放有序、温馨提示到位、环境安静舒适、营造无烟环境、有安全防护设施）、服务质量（便民服务措施、护士主动服务、护患关系和谐）、护理人员行为规范（护理操作四轻、护士仪表端庄、服务态度亲切、维护患者权益）、基础护理落实（床单位整洁舒适、无护理并发症、生活护理到位）4方面进行评估、分析、改进；同时自行设计优质护理病房满意度质量因子评价表，在10个病区随机调查121名患者，统计调查结果得出本院护理现况。

1.4 设定目标 根据调查结果提出改进目标。为创造安全、舒适、温馨、整洁的就医环境，给患者提供主动、真诚、周到、专业的服务，创建服务型医院，提升医院知名度，营造和谐氛围，保持护理人员阳光心态、快乐工作理念，设定优质护理病房环境、服务质量、仪表行为、基础护理目标分均＞4.75分（以5分满分计）。

1.5 对策拟订

1.5.1 改善病房环境 地面整洁无垃圾碎屑，家具设施及患者日用品分类定位放置，床单位整洁，空床无杂物。

1.5.2 提升服务质量 责任护士主动介绍自己，30s内应铃，各病区设立便民服务箱，制订健康宣教手册，主动关心患者饮食、睡眠等。

1.5.3 规范仪表行为 护士淡妆上岗，病区开展微笑天使评选，尊重患者隐私及知情选择权。

1.5.4 加强基础护理 病区添置洗头车、吹风机等设施；病房护理工作排班增设早晚帮班，以保证晨晚间护理质量；设立每周三为基础护理日。

1.6 对策实施检查及效果确认 圈员2人一组，分别对10个病区进行督查，每月用满意度质量因子评价表随机测评住院患者对护理工作的满意度，及时对检查结果进行分析，进一步调整和完善改进对策。目标达成率＝（活动后－活动前）/（目标值－活动前）×100%；进步率＝（活动后－活动前）/活动前×100%。

2 结 果

2.1 标准化 经过6个月的QCC活动，制定了优质护理病房满意度质量因子评价表、优质护理病房工作督查制度、微笑天使评选办法、便民服务箱管理办法。

2.2 QCC活动前后满意度质量因子评价测评结果比较 见表1。

表1 品管圈活动前后满意度质量因子评价测评结果

3 体 会

3.1 QCC是开展优质护理服务的良好载体QCC是持续质量改进的运作方式，已不断融入医院细节管理中［3，4］。本院于2010年5月开展优质护理示范工程活动，同时为了进一步提升医院整体管理水平，与台湾医院管理顾问公司建立了中长期合作关系。10名病区护士长在顾问老师的悉心指导下，品管手法及流程应用科学、规范，同时活动主题与上级精神目标一致，措施切实可行，严格实施P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）循环管理，优质护理各项工作取得了显著成效。护理人员在实施护理过程中，加强了护患沟通，创造了和谐的医患氛围，患者满意度明显提升，2011年被评为绍兴市优质护理示范医院。

3.2 QCC是提升护理人员综合素质的良好载体在QCC活动开展过程中，圈员们采用头脑风暴法，集众人的智慧，运用甘特图科学拟定计划；应用PDCA循环环环相扣进行对策实施；同时顾问老师对圈员们进行了时间管理、团队管理等诸多课程培训，充分挖掘了护理人员的个人潜能，提高了发现问题、解决问题的能力，加强了护理团队的凝聚力，护理人员的积极性、主动性和创新性得到了前所未有的体现，同时也形成了持续质量改进的医院护理文化。

［1］郭燕红.改革护理模式 履行护理职责 丰富护理内涵 延伸护理服务 促进我国护理事业实现跨越式发展［J］.中国护理管理，2011，11（5）：1.

［2］李海燕.QCC活动在创伤外科护理单元的推广应用［J］.齐鲁护理杂志，2008，10（23）：94－95.

［3］付文焕，王晓舜，施孝金，等.品管圈活动在药剂科制剂部门的应用与成效［J］.中国药事，2009，23（10）：1033－1036.

［4］沈玲丽.冯素文，朱秀芳，等.品管圈对提高医务人员手卫生依从性的效果观察［J］.护理与康复，2011，10（10）：907－909.