试点病房开展优质护理服务示范工程的实践体会

雪梅

2010年初卫生部在全国各地部署了“优质护理服务示范工程”工作和先后开展以“落实基础护理，保障患者安全，提高患者满意度”为主题的活动。本院于2010年9月，将泌尿外科定为“优质护理服务示范病房”，自2010年10月以来，本科室从培育优质服务理念，满足患者的基本临床护理需求，调整护理管理模式和工作模式，完善监督管理机制，完善绩效考核机制等方面进行安排与部署。经过一年的运作和实施，工作已经步入正轨并取得了良好的效应。患者综合满足率达99%。现将开展这一活动的体会总结如下。

1 一般资料

本科开放床位68张，护士18名，护工2名，护士年龄21～39岁，平均年龄26岁。职称:主管护师2名，护师4名，护士12名。学历:本科8名，大专9名，中专1名。

2 实施方法

2.1 明确工作目标 全科总动员，统一思想，转变服务观念，培育优质服务理念。具体方法:①明确工作目标。②转变传统服务理念，以积极主动服务为重点。③换位思考，想患者之所想。④)实施人文关怀。组织护理人员“以人为本，以患者为中心，理解尊重患者和安全护理为核心”为主题进行多角度反复讨论、总结，理论与实践相结合。⑤以饱满的热情积极投入工作。

2.2 满足患者的基本临床护理需求 具体方法:①依据卫生部的《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》增加服务内容。②制定规范、标准的操作流程和基础护理质量评价标准。③完善管理制度，如护理安全管理、院内感染控制等。④强化基础护理技能培训。⑤简化并优化护理书写:制定科学的表格式护理记录，实施电子病历书写。

2.3 调整临床护理管理模式和工作模式

2.3.1 病区内实施“责任护士负责制”管理 每天6位责任护士，细化分组，高低年资护士搭档，指定负责各种治疗、基础护理、专科护理、健康指导等工作。

2.3.2 实行弹性排班，实行无缝交接班，提高交接班效率加强晨晚间护理，安排护工专门负责患者晨晚间护理。增加中午班力量，分别由三位责任制护士负责，其中设立一位高年资护士为组长。

2.4 细化管理模式 ①责任制护理人员加强病房巡视的质量，积极主动询问患者并及时解决发现的问题。②责任护士使用移动式电脑及时做护理记录，并将信息反馈给患者。③做好危重患者的病情观察，增加患者的依从性、安全感和认同感，以确保护理质量。

2.5 完善监督管理检查机制 ①以患者为中心完善护理质量管理。②建立围绕患者的质控评价标准。③日常工作后，小组内进行讨论、点评与总结，护士长自查。④科室建立临床护理服务调查:住院患者满意率调查、出院患者随访和每月组织患者及家属座谈会并做好记录。

2.6 完善绩效考核 充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。本科制定了较为详细量化的考核方案，方案包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、负责质控人员、服务态度等给予计分。

3 结果

①提高了患者对护理人员工作的满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，满意率由实施前的91%提升到97.5%。②实施活动以来，护理人员主动服务意识明显增强。健康教育由实施前的88%提升到95%。③护理人员通过积极观察患者病情和采取积极的健康教育指导，通过对患者的信息反馈。患者呼叫率由实施前的55%下降到25%。④患者陪护和自聘护工比例降低:由于护士承担了全部临床护理服务，患者陪护率明显下降，大大减轻了患者家庭负担。患者家属对护士的专业护理感到更加满意和放心。陪护率由实施前的95%下降到45%。⑤开展优质示范病房以来，科室服务投诉为0。

4 体会

在实施过程中我们发现，由于病房护士的整体年龄偏低，他们本质上喜欢做技术操作性强的工作。作为护理管理者要清楚地认识到这一点，不仅要在心理上时刻关习护士，同时还应积极组织培训［1，2］。贴近患者的优质护理有利于提升临床护理工作质量。优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、专业化和个性化的服务，满足患者的基本临床护理需求，是深化优质护理的有效途径。开展优质服务示范病房不仅可以最大限度满足患者的基本临床护理需求，保障患者住院期间的安全与舒适，保证患者各项诊疗措施有序的实施，而且，在提高临床护理质量的同时，使患者、家属、医务工作者及社会多方面达到满意［3，4］。

总之，开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全面的系统工程，又是一个改进临床护理工作、提高护理服务质量、深化基础护理的工作。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、主动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

［1］钟仕萍，李雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001，16:506-507.

［2］邱瑞娟，张广清.开展优质服务提升护理品牌.护理管理杂志，2005，5:58.

［3］郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展.护理管理杂志，2010，10(5):305-307.

［4］陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程”.护理管理杂志，2010，10(5):312-313.