影响健康体检质量的因素及对策

姚雪芬 叶云霞 宋洁

(南京军区杭州疗养院海勤疗养区，310002)

影响健康体检质量的因素及对策

姚雪芬 叶云霞 宋洁

(南京军区杭州疗养院海勤疗养区，310002)

目的 探讨影响体检质量的因素，并提出预防措施及建议。方法 总结几年来本院体检过程中投诉、纠纷、漏检、误检等现象，分析引起上述现象的原因，提出对策。结果 客户认知情况、医护技术、导检过程中的引导及沟通技巧等因素是影响体检结果准确性的重要因素。结论 影响体检结果的因素较多，加大健康教育力度、严格执行各项操作规程、规范导检流程、加强医护培训是确保健康体检质量的关键。

健康体检；质量；对策

健康体检是预防疾病的有效手段之一。通过健康体检可以做到无病早防，有病早治，预防为主[1]。本文回顾本院近年来健康体检过程中存在的问题，分析了影响健康体检质量的因素，提出了相应对策。

1 客户认知情况

1.1 体检目的不明确 由于不少受检者健康意识差，对体检的重要性认识不足，认为其可有可无，尤其是对检查过程较为费时、复杂及有创性检查项目加以排斥。更有许多客户是被迫体检(如单位体检、招工体检、出国体检等)，体检中不按要求进行检查，敷衍了事，导致结果失真。还有些受检者将健康体检与看病混为一谈，认为自己没病就无需作身体检查，等身体不舒服时再作检查。

1.2 体检不准时 有些受检者不按体检注意事项的要求做，如化验采血时间一般要求在08：30之前，最迟不应超过09：00[2]，太晚会因为体内生理性内分泌激素影响，使血糖失真，但有些受检者特别是一些年轻人、公司白领及单位领导，对体检时间要求不重视，认为做到空腹体检就可以了，导致血糖检查结果失真，甚至因体检时间太晚在抽血时出现低血糖反应。

1.3 体检项目不重视 体检表内设定的检查项目，既有反映身体健康的基本项目，也包括一些针对一定年龄、特殊群体的特色检查项目，有些检查对疾病的早期发现有标志性意义。如电子肛肠镜检查对40岁以上受检者直肠肿瘤检查尤为重要，但有的受检者因怕麻烦或者害羞而放弃该项检查，若受检者真有病就错失了治疗的最佳时机，未能达到体检的真正目的。还有的受检者在选择化验项目时，因为某种原因(例如怕一旦查出肝脏有问题影响升职或者岗位的安排)而不选肝功能检查，但生化检查中有转氨酶测定，当查出转氨酶指标高时无法与肝功能作对比后确诊。

1.4 陈述病史不完整 有的受检者检查时抱着一种“考核”体检医生水平的心理，认为疾病只能靠查出来，而不能靠说出来，所以当医生在询问病史时不提供相关信息，从而影响体检质量。例如：在对高血压患者进行治疗指导前，必须搞清楚其高血压病的发病时间，治疗过程，用药情况等关键问题，才能有计划地提出进一步治疗方案，包括加减用药剂量，调整用药品种，从而提高治疗效果。所以病史，尤其是重要病人的病史，是体检医生判断受检者健康状况的重要参考依据，体检医生据此作出干预措施。

1.5 体检结果理解偏差 有些体检客户误读体检结果中“＋”“-”符号，认为凡“＋”就是有病，“-”就意味着无病，因此为了招工或升职的需要，就不检查第一年体检报告中显示“＋”的项目，使总检医生难以确诊，其实“＋”“-”不全是有病的标志，如单纯HBSAg“＋”表示机体对乙肝有免疫力，是件好事，另外也不排除一些化验有假阳性或假阴性存在的可能，需结合其他指标综合评定。

2 医护方面

2.1 检前沟通不到位 与客户交谈时态度不真诚，内容不细致，信息传达不准确，同样也会影响体检结果。体检前单位相关负责人跟我院接待人员进行商定体检计划时，接待人员对体检项目检查的方法、时间、目的及注意事项介绍的不全面或者表达不清，可使体检结果失真。有时还存在现场宣教不全面的现象，如在体检客户(团队)到达我院时，接待人员向团队交待注意事项时，只注意到了前排队员的听取效果，而忽略了后排队员对信息的掌握情况，结果导致一个团队的体检客户有一半以上人员对体检的注意事项模糊不清。在交待留取标本时只交待留取晨尿，到底“晨”的含义怎么理解则全凭客户自己想象，如果在凌晨04：00或05：00留取的尿液，等检验部门开始做标本检验时(09：00—10：00)已过4～5 h，由于标本放置时间过长而影响体检结果。

2.2 检中引导、检查不到位 体检过程中导检人员及时、准确、有效地引导及医技人员熟练高超的医术是体检流程得以顺利进行的必要条件，但如果有些导检人员心理素质差，情绪不稳定，就会出现与客户沟通障碍的现象，不能确保体检过程的顺利进行。另外客户文化背景不一，理解能力、表达能力、性格偏执等因素会也会影响导检人员导检水平的发挥。如传统的妇科B超检查前，无论已婚未婚均须憋尿，而现代化技术妇科B超检查前，已婚女性无须憋尿，由于受老观念影响，客户往往忽略导检人员的交待，甚至还会认为导检人员引导有误，按自己的想法去检查，而某些导检护士因客户的固执而失去耐性，不愿反复解释，导致体检结果失真。对老年人或身体有残疾者不注意运用非语言沟通技巧，致使表达意思不到位，影响体检的顺利进行。另外，医生在检查过程中跟客户沟通时习惯使用专业术语，且往往因为忙而缺乏耐心，导致医生与客户之间理解不一，影响体检速度和质量，严重者会引起医疗纠纷。

2.3 体检结果解释不周全 体检过程只是健康体检工作的一部分，而最能体现健康体检价值的是针对查出的问题进行分析总结，指导受检人员做好今后的疾病防治和促使健康习惯的养成，所以总检医生的总检水平显得尤为重要。由于每天参加健康体检的人数多，整理体检资料耗费时间过长，总检医生容易对结果快速浏览或作惯性判断，从而不能及时发现和处理体检结果中急需就诊的情况，等到体检综合报告按常规1周后发到受检者手中时，就有可能延误病情，耽误治疗时机，而没有达到健康体检早发现、早诊断、早治疗的目的。

3 对策

3.1 加强对受检者的健康教育

3.1.1 科学指导 体检前1周，专门派出专家到体检单位授课，讲解体检意义及注意事项，向参加体检人员下发体检须知，同时介绍检查项目和查体流程，使受检者做到心中有数；对文化层次高，有较强求知欲望的受检者，应该多提供书刊、录像、小册子，教育内容详细且不受地点、时间限制；对文化层次低的受检者，应进行口头宣教，语言通俗易懂，反复讲解演示，并进行因人而异地干预；个性教育，采用受欢迎的教育形式以引起受检者兴趣，教育形式不仅要注意内容，还要注重方式，不局限于某一种固定模式，从而使受检者的知识、理念和行为发生变化，并在体检前保持良好心态，把握自己的健康状况，重视体检的每个细节，保证体检质量。

3.1.2 合理安排 健康体检项目分为空腹项目和非空腹项目；按受检人员年龄为老年人和青年人；按受检人体质分体质弱和体质强者。检查时导检人员应灵活机动，因人而异，先查空腹后查非空腹，老年人和体质弱者优先，随机应变，如糖尿病患者、高血压患者就优先做空腹项目，并及时进食和用药。总之，在整个体检过程中，应以标准化为基础，严格遵守规范，如腹部B超不得少于4 min；不以人多放弃操作规范，不以没事放弃检查基本内容，不因为标准化，而忽视来检者的个性化要求[3]。

3.1.3 有效沟通 良好的医患关系是保证医疗服务质量的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提。医生在检查过程中应建立“加强沟通，诚信服务”的服务理念，增强医务人员与受检者的亲和力，能够有效避免潜在矛盾发生，以免影响体检结果[4]。要耐心细致地询问病史，诱导受检者叙述病史，导检人员在引导过程中及时告知每项检查的重要性，导检单上每个检查项目的检查楼层、是否需空腹、是否需憋尿等标记需醒目，并在每个项目检毕后由检查者签名，导检人员在收取导检单时一一核对，发现拒检者耐心劝说，用专业知识加以引导，说服受检者查完每个项目。

3.2 提高服务质量

3.2.1 强化服务理念 健康体检一般是基本检查，多数不具迫切性，受检单位或个人有充分选择权，这就要求我们必须在服务上下功夫，切实转变服务理念。体检中心面对的是多层次、多样需求的健康人群，其服务不同于一般服务行业的普通服务。医护人员应牢固树立以人为本，客户至上的理念，并贯穿于整个体检过程中，文明用语，微笑服务，操作前说“请”，操作后说“下一步请做……检查”，抽血后说“请屈肘按压5 min”等，有疑问时耐心解答，对情绪激动和误解者及时做好解释工作。每个科室门口有提示牌，特殊提示应醒目，如：孕妇禁做放射检查；经期免做尿常规及妇科检查等，并告知等经期结束后再约时间检查，以免流失检查项目。各科医生在做体检时应询问重要病史，并做好记录，以便作为判断健康状况的重要依据，总检医生对每个受检者检查结果及时进行综合分析，作出结论，制定健康指南。

3.2.2 重视延伸服务 对总检医生作规范化培训，总检报告应用统一、简洁、明了的格式进行书写，并提出相应建议，对查出结果严重、需立即处理的疾病应第一时间告知客户，真正达到体检的目的，体检中的专家还应针对体检查出的普通问题与受检单位约定时间进行健康体检咨询，解疑答惑，为单位受检者的健康提出指导性建议。

3.2.3 加强医护培训 从微观健康管理角度看，建议体检中心医务人员岗位职责参照健康管理师、社区医生、全科护理等岗位职责制定。否则一个目标不明确、职责不清楚、行为不规范的工作岗位直接影响体检中心的效率[5]。对医技及导检人员进行综合能力培训，包括礼仪、沟通技巧、检查项目、仪器设备、楼层布局等多方面培训。医技人员在检查时要特别注意观察及提高判断力，在招生、招工、出国等体检过程中，若发现受检者由于利己原因隐瞒病史，医生要以高度的责任心，精湛的医学知识，严谨的医学态度及良好的服务态度取得受检者的信任、配合，既要有针对性，又要注意沟通方式，以便能真实客观地了解病史，如实地反映体检结果。

[1]周丽萍.健康体检面临的问题及对策[J].解放军保健医学杂志，2006，8(4)：215.

[2]安辉，李幼林，叶敏.关注健康体检的项目设置和流程安排[J].中华健康管理学杂志，2011，5(5)：313-314.

[3]俞冠东，谢莉云，刘娟.临床路径在体检中心的应用[J].解放军医院管理杂志，2012，19(2)：139-140.

[4]姜涛，刘齐歌.加强干部门诊医患沟通的做法和体会[J].人民军医，2012，23(2)：177.

[5]李晓兰，司菊霞，樊广林.体检中心导检护士岗位职责分析[J].中华健康管理学杂志，2008，2(5)：320.

1005-619X(2012)08-0766-03

2012-05-02)