浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式

陈毓 崔树萍 呼小琴

(中国人民解放军264医院，030001)

浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式

陈毓 崔树萍 呼小琴

(中国人民解放军264医院，030001)

体检中心；一站式服务；信息化；专业化；人性化

随着社会经济的发展，大众生活水平的提高，人们健康意识逐渐增强，健康观念从看病转向保健，治病转向防病。定期的健康体检渐渐成为预防保健的主要方式[1]。这就凸显出医院建立专业化、人性化、信息化的健康体检中心的重要性。如何把健康体检中心做到专业化、人性化、信息化？除了要做到布局合理化、人员专业化、服务人性化、环境温馨化、信息电子化，还要一切从体检者的心理需求出发，树立“以人为本”的服务理念。“一站式服务”的模式正是我们需要的健康体检中心建设和管理的模式。本文就“一站式服务”的健康体检中心建设与管理模式进行探讨。

1 布局合理化

大型医院专业划分细致，科室分布相对分散。多数医院在成立健康体检中心之初，为了节省成本，以及最大限度利用资源，基本上依靠医院的现有设备与专业人员，体检业务都是在门诊各个科室完成的，体检区与门诊区没有明显的划分，受检者和患者一起检查[2]。这种模式的弊端很明显，体检人员与患者争抢场地，健康人群与患者共用设备，受检者需要在各个科室及检查室奔波。因此，医院建立健康体检中心，必须注重场所、布局、设备、人员合理化建设。

1.1 场所 健康体检中心要有独立的场所，科室设置要齐全，应设有外科、内科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、妇科，心电图、超声、检验、放射等检查室和保健咨询室。另外可以增设特色科室，如孕产妇学校、婴幼儿中心、中医养生所、科普宣传室、个人健康档案查询室等。

1.2 布局 健康体检中心除了最主要的体检功能区，还要有等候区、休息区。科学合理的流程是健康体检有序、规范进行和确保质量的基础[3]。要使各个环节更加人性化、科学化，处处为受检者考虑。实行“一站式服务”，减轻受检者奔波劳累之苦，不出中心即可直接完成所有常规检查[4]。等候休息区位于中央，并设引导提示屏和语音提示系统，方便受检者；检查功能区设在四周，一科一室，男女分区，室内设空调、窗帘、隔帘等。

1.3 设备 除大型设备如：CR、CT、钼靶、MRI、血液分析仪器等与医院资源共享外，其他常规检查设备如彩超、胃镜、肠镜、心电图、动态心电图、X线透视机、红外线乳腺检查仪等都应独立配置，专项专用。

2 人员专业化

首先，选拔各科室具有执业医师资格的专业人员，要求有中、高级职称，专职从事各科诊室的体检工作。这是提高体检质量的核心，也是健康体检中心专业水平的体现。提高检查质量，防止漏诊、误诊。坚持以质量为核心，以质量求生存，以质量创信誉，以质量谋发展，以人为本，诚信服务[5]。要想保证体检质量，专业的技术人员是关键。针对体检中发现的疑难病症诊疗问题，建立体检服务支持系统，聘请内科、外科、妇科、肿瘤、影像及检验专家组成专家组，对体检中发现的疑难病症及重要阳性体征进行会诊，给出正规的诊疗方案，确保体检质量[6]。其次，在任何服务类机构中，除了专业技术人员，辅助人员也起到了很重要的作用。辅助人员包括：导医护士、护理人员、后勤保洁员以及负责数据资料整理录入和体检报告打印装订的计算机专业人员等。同时，健康体检中心想要健康成熟地发展，需要有一定营销技巧、营销艺术和营销策略的人才，以适应市场发展的需要，不断开拓市场。因为服务质量好并不等于有充足的服务对象，关键要看市场开拓得如何、营销工作做得怎样。强有力的组织、良好的沟通、及时的协调是做好各项体检工作的前提。在体检过程中充分发挥主动性、能动性、时效性和灵活性[7]。

3 服务人性化

随着体检机构的不断增加，社会公众对体检服务的质量要求越来越高，把健康体检作为人们把守健康的第一道防线[8]。如何顺应体检市场的发展，以良好的服务，严格的质量保证，适应不同层次人员的需要，做到服务人性化，使体检者慕名而来，满意而归，是管理者必须重视的问题。在体检过程中应遵循关心病人、尊重病人、体贴病人的原则[9]。

3.1 心理需求 现代医疗模式中“以人为本”的宗旨是“以病人为中心，倡导人性化服务”[10]。所以健康体检中，受检者的心理需求就尤为重要。一些受检者担心查出疾病影响生活，畏惧手术；一些受检者怕招工受挫，特别是单位体检；还有一些受检者担心查出传染性疾病，怕朋友同事冷落疏远。这都是正常的心理反应，要给予充分的理解、同情与关怀。对查出问题的受检者，在转诊后给予正确指导、治疗用药、保健康复的同时，做好心理疏导及保密工作，在向家人和单位反馈病情时，要客观真实，并提出既通法理又通情理的建议，同时又要在健康权力和劳动权力之间准确平衡[11]。

3.2 套餐制订 要根据职业、年龄、行业设计出具有针对性的健康体检系列套餐，供受检者选择参考。除了提供大众服务，还要针对厂矿企业、学校师生、行政单位等设定不同的体检套餐。医务人员可以根据受检者需求选择合适的套餐，及时从计算机内调出，节省开具检查单的时间，同时严格把握各项检查的适合和禁忌人群，避免重复不必要检查，注意防止滥用有创检查[12]。还可以结合个人需要设置自助式，选择制定个性化体检套餐，以满足不同人群的需求。

3.3 后续服务 要融检查、咨询、预防、治疗为一体，设置前面提到的特色科室，为有需要的受检者制订营养食谱、理疗计划、中医养生等方案。并追踪服务，转诊服务，预防治疗，建立个人体检档案等措施，为体检者提供后续服务。

3.4 保护隐私 坚持保护性医疗制度，尊重和保护受检查者的隐私，对体检报告提供保密服务。尤其是女性患者的一些检查项目如妇科、心电图、乳腺、超声等由女性医务工作者完成。

3.5 全方位服务 要以受检查者需要和满意为目的，合理安排体检流程和时间，双休日正常体检，方便受检者在不影响工作学习的时间来接受体检。并提供免费早点、饮水供应、派车接送、上门服务等全方位服务。

3.6 质与量的关系 处理好数量与质量的关系，要根据健康体检中心自身的接待能力，合理控制受检人数，以保证体检质量。不能盲目增加受检人数，降低体检质量，这样换来的不是效益，而是丢失了口碑，得不偿失。

3.7 科普宣传 在体检中心候诊室、走廊等处设立健康教育橱窗，根据不同的季节对常见疾病、多发病、流行病的预治保健知识进行通俗易懂、图文并茂的宣传[13]。还可以结合多媒体播放一些疾病相关知识的视频、动画等。

4 环境温馨化

“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心，现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑的终点是为人民服务[14]。健康体检中心装修、装饰要得体、和谐，做到优雅、舒适，标识引导系统要醒目，周围放置绿色植物和花卉，在检查室内可播放轻松的背景音乐，让受检者在完全放松的状态下完成所有检查。同时还可以设电视、网络、茶饮、餐点、报刊供受检者休闲。使患者感到方便，在优雅环境中享受体检。

5 信息电子化

体检中心配备多台电脑，除了收费、引导、休闲娱乐等用途，还有检查结果输出、受检者信息录入、建立个人体检档案等用途。应用专业的软件，实行计算机自动化管理，所有体检资料全部实现电子化，体检结论和报告要正规、规范，体检报告要出具各个项目正常参考值，方便受检查者对比分析[15]。运用体检信息管理系统，不但避免了手工操作的繁琐性、重复性，方便了医护操作，而且有利于病人体检资料的永久保存、科室工作量的统计[16]。根据体检结果有针对性地附送所需的健康处方或者小册子，如：高血压、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、胆石症、胃肠炎等，给予通俗易懂的健康指导[17]。

体检中心的建设和管理是一项系统工程，采用“以顾客为关注焦点，预防为主，注重过程方法，系统管理，持续改进”[18]的质量管理模式。只有坚持以人为本，以低廉的价格，完善的设施，合理的布局，专业的人员，人性化的服务，优美的环境，先进的系统为体检者提供可靠的质量保证、非常到位的服务，才能把平台建好，把服务做精，使管理到位。 使得健康体检中心的医务人员在思想上逐步从过去的“以医疗为中心”转变到“以病人为中心”。通过改善服务程序和服务态度，做到让每一位体检者在体检的全过程都能享受到高效、优质的服务[19]。

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