疗养院体检中心运行中的问题及对策

王立志 申森林

(沈阳军区兴城疗养院，125105)

随着经济水平的提高，大众保健意识的增强，社会多元化办医的迅猛发展，已对原有的体检市场形成强大的冲击。近几年，健康体检服务机构间的竞争日趋激烈，疗养院体检中心要想在竞争中站稳脚跟，谋求发展，必须要“外拓内修”。目前，疗养院体检中心普遍存在一些制约发展的瓶颈。

1 外部竞争中的不利因素

1.1 体检客户群缺乏稳定性 忠诚的客户群是确保体检中心持续发展的基础。受地域经济发展和人民生活水平的制约，地处偏远、交通不便的体检中心缺乏长期稳定的客户群，发展相对缓慢。只有部分经济效益较好的单位能保证每年体检一次。另外目前体检对象相对狭窄，仅局限于健康体检，没有拓宽范围，需充分挖掘潜在的客户群。

1.2 在医疗设备及体检结果的可信度上与医院比还处于劣势 疗养院的设备在数量和质量上与医院存在一定差距。特别是大型医疗设备，价格昂贵，一般体检中心没有，如需进一步检查，只能到医院就医。如检查出问题，住院治疗还需重新检查，浪费人力、物力、财力。况且由于健康体检开展时间不长，目前公众对疗养院检查结果的准确度还存在质疑。要转变这一观念，增加公众对体检的认同需要时间。

1.3 没有一个过硬的品牌作为支撑 平台决定发展。品牌的树立需要有专业的技术水平，优质的服务保障，鲜明的特色亮点。疗养院体检中心大多成立时间较短，在专业技术水平和鲜明特色上缺乏优势，未能在有限的时间内把品牌树立起来。

2 运行中影响发展的几个内部因素

2.1 参检人员增多，体检质量难以保证 体检机构数量剧增，机构间的竞争加大，为谋求发展，各中心努力增加体检人数，导致工作量增加，而工作人员数量相对有限，长时间连续工作容易产生疲劳。同时，经常加班加点容易使工作人员情绪烦躁，难以保证体检效果。

2.2 参检人员错误观念的影响 受各种媒体宣传的影响和部分医务人员的误导，部分参检人员过分依赖医疗设备，忽视传统的体格检查。认为体检就必须用设备，听诊器、叩诊锤已经过时的错误观念时常出现。结果，普通外科、内科、五官科参检率较低，影响了相关科室人员的积极性。

2.3 体检过程组织不够严密 参检单位由于值班、临时任务等原因，致使参检人员不能完全到位，经常出现漏检情况。体检完毕等车时，有早有晚，经常是人员堆积在一起大声喧哗，影响了正常的体检秩序。

2.4 得不到参检人员的配合，体检过程中拖延时间 体检工作人员一般都是提前联系体检单位通知相关注意事项，而单位组织者未明确通知所属人员，或参检人员本人忘记的情况经常发生。特别是B超，需要憋尿，而尿检又必须留尿，部分参检人员搞不清顺序，留完尿，需要再喝水憋尿，浪费了时间。

2.5 缺乏专职体检医师 参加体检的执业人员流动性较强。疗养院体检中心以疗养院为依托，执业人员多为其他科室临时抽调，他们同时担负着其他工作，不能保证在位率。有的并非专科医师，只是经过短暂的培训即上岗，缺乏执业资质，体检水平参差不齐。

3 对策

要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须打造一个过硬的品牌。优质的服务保障，雄厚的技术力量，现代化的运营手段是一个品牌立足的根本。时刻以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为目标，用温馨的服务拉近与客户的距离，用良好的形象提高公众对体检中心品牌的认同，努力提升疗养院体检中心的竞争力，牢固树立体检中心的知名度、信誉度。

3.1 成立专业的营销机构 实践证明，专业的营销不仅能产生明显的经济效益，还附带显著的服务增加值[1]。目前，营销工作大多是科室管理者兼职，缺乏专业的培训，影响了营销的质量。专业的营销策划，利用先进的客户管理理念，营造顾客的口碑效应，扩大与顾客的良好关系，并赢得顾客的忠诚，并根据市场需求积极挖掘潜在的客户。逐步扩大体检范围，从单一的健康体检到招工体检、升学体检、学生体检、征兵体检等，使体检形式更加多样化，以满足多层次的体检需求。在服务模式上，积极创新，满足全方位的需要。

3.2 雄厚的技术力量 建立就医绿色通道。选择一家或几家知名医院作为合作单位，如需要住院治疗，及时安排住院，解除患者后顾之忧；遇有需要送检的项目及时联系后送，确保标本检验及时、准确；遇有疑难问题，依托知名专家咨询、诊治，以免贻误病情。组建一支稳定的、高素质的体检队伍。积极寻求疗养院支持，争取设立专人专岗，或出台相关制度，保证体检医师的正常权益，合理分配绩效工资，充分调动工作人员积极性，保证工作人员尽心尽力。但是如果运用不得当，会起到相反的作用。对执业医师严格把关，选取主治医师以上、临床诊治能力较强、医德高尚的人员作为执业医师，认真抓好岗前培训，抽时间优先安排进修学习，不断提高其技术水平和执业能力。通过合作、增加投资等各种渠道改善硬件设施。加强管理，定期进行相关范围的室内质控、室间质评，以保证检验结果质量[2]。要重视体检所需设备的配置、维护和适时更新，及时淘汰影响体检结果的仪器设备，以确保体检质量，减少漏诊或误诊。在某种程度上硬件就是硬道理，能增加客户的认同感，也是提高医师诊断能力的重要保证。

3.3 提供人性化、差异化、个性化的优质服务 和医院相比疗养院有其自身优势：宽敞明亮、舒适温馨的环境，人性化、规范化、宾馆式的服务，科学合理、规范有序的布局。服务过程中，要充分发挥疗养院工作人员热心、贴心、耐心、细心的优势，根据不同阶层的需求，提供差异化、个性化的服务，时时刻刻都体现出体检中心对参检者的人性关怀[3]。在后续服务上，要高度重视健康管理；根据不同单位的需要，针对性地开展健康知识讲座、发放相关疾病防治手册、面对面咨询等方式及时提供科学、权威的健康指导；实施电话或跟踪随访，实现体检前后一体化服务[4]。

3.4 严密组织体检过程，努力提高服务效率 抽调责任心强、组织协调能力突出、形象气质佳的工作人员成立接待组。接待组人员全程负责体检工作的组织协调。在接站时可以根据体检客户数量，按项目进行编队，到达体检中心与其他接待人员交接后，分别全程引领各队进行体检，通过对讲系统及时了解各科室体检情况。这就避免了部分科室拥挤排队，而有的科室却无人光顾，影响体检秩序的现象发生，使体检服务方便顺畅、有序高效的进行[5]。在候诊或体检完毕后可以增加观赏疗养院风景的环节，不仅为疗养院整体形象做宣传，又避免了出现喧哗混乱的局面。同时根据体检进度，接待人员及时安排送行，注意交通安全。

[1]朱明范，曾亚辉，欧阳霞.品牌营销策略在健康体检管理中的应用[J].岭南急诊医学杂志，2009，14(5)：405-406.

[2]胡薇薇.医疗机构健康体检现状分析及管理对策[J].现代医院管理，2011，2(1)：41-43.

[3]徐枫，李彦萍，陈凤.英疗养院医疗体检中人性化服务的运用[J].中国疗养医学，2007，16(3)：190-191.

[4]刘晓燕，沈建华，张丹.体检中心业务流程再造及体检服务[J].现代医院管理，2009，7(6)：45-46.

[5]闫彩，熊万喜，周新瑾.空勤疗养院承担国防生体检任务的主要做法[J].中国疗养医学，2009，18(9)：787.