非语言交流在疗养护理中的应用与体会

陈欣 周敏(南京军区鼓浪屿疗养院疗养一科，361001)

人们之间相互交流，主要通过语言传达、语调传递和非口头性信息方式传递。非语言交流在护患交流中非常重要，在一定程度上它能弥补很多状态下语言沟通的不足。疗养院护理工作对象大多是离退休的老年人，针对老年人不同阶段的心理、生理变化特点，加大非语言交流的应用力度，以取得护患双方沟通的最佳境界，方能提高护理质量和疗养员的满意度。现就非语言交流在疗养护理中的应用谈谈个人体会。

1 非语言交流的意义及特点

1.1 非语言交流的意义 沟通是指信息从一个人传递到另一个人的过程，是在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有被人们用来给予和接收信息的符号与线索，分为语言沟通和非语言沟通[1]。非语言沟通是指借助肢体动作、眼神、面部表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的沟通方式。在疗养护理过程中，恰当地运用非语言沟通技巧，这对减少摩擦、误会、纠纷的发生有重要意义。

1.2 非语言交流的特点

1.2.1 多功能性和丰富性 非语言交流时常借助非语言符号，主要包括①动姿：面部表情、目光、姿势、手势等；②静姿：站姿、坐姿、沟通双方的空间距离；③辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等；④类语言：呻吟、叹息等。在护患交流中，这些非语言行为为双方提供了多功能的、丰富的、有价值的信息。

1.2.2 多渠道性和多感受器性 非语言交流的信息，可同时刺激患者的视、听、触觉，对患者产生更强的正面或负面影响。

1.2.3 真实性 大多数情况下，非语言行为是无意识的，带有个人习惯性，是个人真实感情的准确流露和表达。

1.2.4 连续性 非语言沟通的信息会不间断地、持续地将护士的情感、态度、技术水平等传递给患者，使患者产生不同的感受[2]。

2 非语言交流在疗养护理中的应用

2.1 服务过程会不知不觉运用非语言交流

2.1.1 入院接待 为了将非语言交流融入到礼仪服务中，强调服务在不知不觉中进行。当新入院疗养员到达病房时，护士起身，微笑相迎，手势引导并协助搬运行李等，护送疗养员到房间。先将疗养员安排妥当，再为其办理入院手续。做到“入院一杯茶、进房一壶水”的服务，及时为疗养员提供床单位及生活必需用品，做好各项入院准备，尽快消除疗养员的陌生感，使其感受到被重视，树立依赖感与安全感。

2.1.2 疗养期间 ①开展“六心五勤三个一”优质服务。“六心”即：为疗养员服务热心、言语行动耐心、检查治疗精心、技术操作细心、听取意见虚心和为疗养员办事诚心；“五勤”即：眼勤、手勤、脑勤、嘴勤和腿勤；“三个一”即：送一程、扶一把和细一点。我科在“六心五勤三个一”服务宗旨下，开展健康教育处方、常见疾病小贴士等活动。②充分利用海边的自然疗养资源，组织疗养员进行日光浴、空气浴、海水浴；建立老年运动处方，晨晚间带领疗养员晨练、海边散步、听音乐会；开展手操、颈肩操、太极拳、柔力球等适合老年人的运动。③设立疗养员留言板、联系册，节假日前“一个温馨的电话、一张温暖的明信片”，在细微处营造一个温馨的疗养环境。④科主任、护士长、责任护士坚持查房制度，做到“四个及时看望”，即对新入院的疗养首长坚持做到24 h内看望问候；对有病情变化的疗养首长及时看望；对参加景观游览的疗养首长回来后及时看望；对海水浴后疗养首长必须看望，对病情做到早观察、早了解、早预防[3]。优质服务，从点滴做起，从细节做起，在不知不觉中将优质服务融入其中。

2.1.3 出院送站 我院开展“一站式”服务已有多年，无论是台风暴雨，还是因雾天轮渡停航，均要确保每一位疗养员一接一送，接送站服务从不延误。当疗养员出院时，值班护士到疗养房看望疗养员，帮助其收拾行李；疗养员离开科室时将其送至电瓶车上，并致以良好的祝愿，使其感觉到虽然离开疗养院，但仍能感受到医护人员的关心，使疗养员感到亲切温暖、身心愉快。

2.2 微笑服务贯穿始终 “入室笑一笑，室内绕一绕，床头站一站”，微笑能使疗养员消除陌生、恐惧和焦虑感，使疗养员感到温暖，增加对护士的信任[4]。科室开展“今天你微笑了吗”活动，要求为疗养员服务时要面带亲切、真诚的微笑，护士的微笑是美的象征，是护士爱心的体现，对疗养员来说胜过一剂良药，可使疗养员增添战胜疾病的信心和勇气。

3 体会

温暖的眼神，温暖的笑容，温暖的话语，温暖的双手，沐浴着护士的关爱，这些非语言的行为能把医务人员的关心、体贴和重视传递给疗养员，并具有强大的表现力和吸引力。非语言性交流是语言性交流的一种辅助手段，有时其具有语言性交流所不能替代的作用。在疗养护理工作中，要恰到好处地运用非语言沟通技巧向疗养员传递自己的爱心、细心和耐心以及职业素养和专业知识，并且学会从患者的表情、动作和姿势等非语言行为中判断疗养员的感受与要求，从而更好地满足疗养员的需要，以提高护理水平[5]。

[1]彭琦琳，李宇称.护患沟通在护理工作中的作用探讨[J].临床合理用药，2010，3(8)：78-79

[2]张芳.非语言沟通在临床护理中的应用[J].社区医学杂志，2009，7(15)：40-41.

[3]冯静，周敏.以人为本 开展疗养院特色护理[J].中国疗养医学，2009，18(7)：607.

[4]张志红.非语言的力量[J].中国社区医师，2010(4)：23-24.

[5]郭纪文，高媛.非语言沟通在护患关系中的应用[J].中国现代医药杂志，2010，12(1)：13.