如何帮助消费者找到适合的角膜接触镜

文 綦伟栋 强生视力健专业事务顾问

角膜接触镜能为屈光不正患者矫正视力并能为正常视力的消费者美化眼部。随着人们对健康的日益重视，角膜接触镜作为直接接触眼睛的医疗器械，其市场竞争也从价格的拼杀升级到了技术和服务层面的竞争，对从业人员的专业要求也越来越高。消费矛盾也随之产生，一方面视光师从专业的角度帮助消费者选择适合的角膜接触镜，消费者却往往更多地关注其价格；另一方面消费者更关心的是自己眼睛的健康和佩戴的舒适度，而视光师却只对产品夸夸其谈，甚少去了解消费者的感受。双方关注的焦点都是健康和专业，却在交流中逐渐演变成了价格之争，原因何在？

首先，视光师对消费者的需求挖掘不深。据有关调查报告显示，视光师询问消费者的问题个数平均仅为1.9个。排名最前的问题为“以前是否戴过角膜接触镜”、您有(想)什么样的佩戴习惯”、“喜欢有无颜色的”、“以前戴的是什么产品，更换周期一般为多长时间”。上述问题的聚焦点都在产品推荐上，而忽视了消费者的需求和感受。匆匆询问或是明显的产品导向询问后直接推荐产品的模式很容易导致消费者认为自己是“被推销”，会对视光师后续专业建议失去信任。在消费者的需求未得到满足的情况下，他们就会更多地希望降低价格。所以，视光师在“不知道消费者需要什么”或是“不关注消费者需要什么”的情况下推荐产品，是导致消费者过于关注价格的原因之一。

其次，角膜接触镜作为接触眼睛的医疗器械需要一定的医学专业知识，而绝大多数消费者将角膜接触镜当作一般商品看待，亲朋好友的影响和推荐是获知途径的有效刺激；其次依次分别是通过传统媒体、眼镜店视光师和互联网等途径获得一些专业知识。由于医学专业知识的壁垒使得消费者对角膜接触镜有众多误区，最常见的误区为“会把眼睛戴坏”、“不干净”、“散光”。当消费者带着亲朋好友的推荐理由到眼镜店验配角膜接触镜时，在与视光师的沟通中双方对配戴角膜接触镜的认识就会有较大差别，如果视光师这时没能很好地引导消费者，消费者就会去选择自己认定的物美价廉的产品，因此，造成消费者关注价格的另外一个原因就是消费者不知道什么能满足他们的需求。

帮助消费者挑选最合适的角膜接触镜可以通过更多的技巧、更扎实的专业知识引导和教育消费者，所以“问诊式推荐”应运而生。运用“问诊式推荐”改变了以往视光师与消费者的微妙关系，让消费者犹如信赖医生一般更加信任视光师的专业技术。在沟通过程中，双方的关注点也一起集中在消费者的利益以及产品的价值上。

其具体流程如下：

第一步：问询。首先询问病史，是否配戴过角膜接触镜，眼睛的现状，佩戴角膜接触镜的目的、场合等。在问询的过程中始终关注消费者的使用体验。就像医生看病时的开场白“哪里不舒服”而不是眼镜行业通常用的“您想要点什么”、“我们这里最新的是……”后一种方法的提问会使沟通的方向转为产品买卖，而不是视力保健的解决方案。深入了解消费者的需求，弄清楚消费者希望得到什么样的佩戴体验和效果，而不是想要什么样的角膜接触镜。

第二步：检查诊断。这个步骤分为裂隙灯检查与诊断沟通两方面。裂隙灯检查重点包括4个部分：睑缘是否干净光滑；角膜是否光滑完整；睑结膜是否有充血、乳头滤泡增生；泪河是否充盈。诊断沟通往往是视光师容易忽视的环节，因此，验光师应该象医生做诊断一样，遵循“我看到了什么，对消费者的影响，解决的方案是什么”的原则。沟通解决方案是选择角膜接触镜的重要参考，对有眼干困扰的消费者，应该选择一些短周期、高透氧、中低含水的镜片，而非具体的产品。

第三步：选择角膜接触镜。根据消费者的需求与检查结果，帮助其选择合适的角膜接触镜。在沟通中要注意将产品的参数与优势转化为对消费者有益处和体验上。

总而言之，流程的第一步问询是让视光师站在消费者角度来了解其需求，双方互相建立沟通桥梁；第二步检查诊断是为了让消费者通过视光师的专业诊断，了解到什么样的产品能满足自己的需求，从而使视光师能树立专业形象，获得消费者信任；第三步解决的是用具体的产品满足消费者需求的价值，完成价值交换。o