突发事件应对中网络舆情的沟通与引导

袁维海

（1.合肥工业大学管理学院，合肥 230009；2.安徽行政学院，合肥 230059）

突发事件应对中网络舆情的沟通与引导

袁维海1，2

（1.合肥工业大学管理学院，合肥 230009；2.安徽行政学院，合肥 230059）

互联网作为一种交互性的新媒体，其对社情民意的传播极大地拓展了人们选择和利用信息的内容范围。在网络构成的虚拟世界里，在突发事件应对中，对网络舆情的传播进行有效的控制与引导尤为重要。

突发事件；应急管理；网络舆情

本世纪以来，随着互联网的异军突起和迅猛发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，成为社情民意表达的一个重要窗口。基于网络的开放性，现实生活中的每一普通事件，一旦经由数量庞大、身份庞杂的网民的聚焦和热议，很快就会使得简单问题复杂化、复杂问题离奇化、冷门问题热点化、个体问题公众化、局部问题全局化，并可能由此造成一场声势浩大的网络群体事件。其网络舆论，既有似是而非、无中生有的无端流言和谣言，也有针砭时弊、呼吁公平的理性看法和意见；其人肉搜索，既可能成为监督社会无良举止的“正义力量”而促成问题解决，也可能引发网络虚拟世界的“暴力行为”并传至现实社会。

一、是善意还是恶意——网络谣言的传播与控制

网络谣言一般是指通过互联网传播的没有事实依据的消息。在突发事件应对中，无论是善意的谎言还是恶意的谣言，都会给公众理解事件真相造成障碍，给政府应急工作带来麻烦；基于即时通讯、电子邮件、BBS、QQ、博客、手机短信等多种方式的快速传播，各类不实信息的混淆视听已逐渐成为影响社会稳定与和谐发展的重大问题。因此，如何认清网络谣言传播的特点与危害，加强源头监管与传播控制，已经成为摆在政府面前的一个迫切且急需解决的现实问题。

1.网络谣言的传播特点与社会危害

网络技术的发展使网络传播的受众越来越多，网民数量的剧增为网络谣言提供了温床；尤其是互联网传播的匿名性和便捷性，更是给网络谣言插上了一双“隐形的翅膀”，使得一些人有恃无恐地渲染事实，夸大细节，随意编造和传播网络谣言，误导或欺骗社会公众，由此造成诸多不良的社会影响。

（1）网络谣言的传播特点 谣言本是一种普遍的社会舆论现象，利用了语言蔓延或扩散的作用。随着互联网的普及和网民数量的增长，谣言也找到了最好的传播平台和扩散契机。网络谣言虽然与传统谣言一样，常常挟带着个人的愿望、希冀、喜怒、褒贬等情绪因素，具有攻击性、炒作性、诱惑性、变异性乃至强迫性等特征，但基于互联网本身的诸多特性，网络谣言也呈现出更多自身的特点。

一是传播速度更快，范围更大。基于网络的数字化与超时空，网络谣言也具有实时性和全球化，与口口相传、书信递传、电话转传等方式相比，网络谣言传播更快，不仅可在极短时间内渗透网络，飘洋过海，而且能以几何级数扩散，迅即传遍世界。

二是传播方式更多，途径更广。网络谣言不仅可通过网络社区、聊天室、博客、帖吧、即时通讯等方式传播，而且可通过电子邮件、QQ群、手机短信等方式扩散，可谓有线网络与无线网络融合，线上传播与线下互动活跃，人际、网络、手机等多种途径叠加。

三是隐蔽性更强，危害性更大。网络的开放性与匿名性，使谣言的真正源头不易暴露，有时虽发现了源头，却仅是源头之一；有时看似起于网络，实则来自生活；虚拟与现实互联互通、交叉影响、交叉传播，使谣言的扩张力与危害力极其强大，不仅严重干扰了人们的网上活动，败坏了网络信誉，也容易引发社会振荡、危害公共安全，威胁社会的稳定与和谐发展。

（2）网络谣言的社会危害 网络文本制作的低成本、文档复制的无成本、技术运用的便捷性以及相关监管机制的缺失性，不仅提高了谣言面世的性价比，而且催生了谣言传播的高效率，从而使网络谣言的覆盖范围越来越大，负面作用越来越强。

就个人而言，被谣言击中，会使之有口莫辩，在人前抬不起头，在人后吃不下饭，甚至产生轻生念头。曾闹得沸沸扬扬的河北“艾滋女事件”便是典型个案：在京打工的河北女青年阎德利，因和男友分手而遭报复。该男子在网络上以阎德利名义开博，自称和上百名男士发生性关系，自己患了艾滋病，并公布了200多个“嫖客”的手机号码，其中包括警方人士电话，在全国引起轩然大波［1］。虽然阎德利前男友最终被警方抓获，受到应有的惩罚，但对阎德利及其家人而言，受到的伤害却是至深至痛。

就企业而言，让谣言缠绕，轻则名誉受损，经营受挫，重则蒙受巨额经济损失，直至面临破产倒闭。美国光纤设备制造商Emulex曾因谣言造成25亿美元的损失：谣言源自一则酷似新闻稿的电子邮件，内容涉及Emulex公司的经营状况和技术、硬件开发，声称公司正受到证券交易委员会调查，将重新核算利润，且公司老板已经辞职。这篇“新闻稿”被Internet Wire网站采用后，Bloomberg、DowJones、CNBC等著名网站先后发布，导致Emulex的股票暴跌［2］。

就政府而言，受谣言困扰，不但有可能引起公愤或制造恐慌，而且会激起民愤，引发群体性突发事件，从而导致社会动荡，严重影响政府形象。以“瓮安事件”为例，社会谣言是最直接的催化剂，催生了这一群体性事件的发生；网络谣言则是其最无耻的帮凶，加剧了这一标本性事件的负面影响。事发后不到1小时，便有人把现场的视频、照片传到网上；大量小道消息在论坛、博客里传播，不仅传言当地警察办冤案，还称死者一位叔叔已被警方“打死”；这些传言引来了无数愤怒的跟帖；在中国最大的虚拟社区“天涯”，在著名的人民网“强国论坛”，有关此事的帖子都曾被狂顶［3］。

2.网络谣言的监测与控制

网络谣言的产生与扩散，既由公众心理使然，也因网络技术促成；既受社会政治、传统文化之影响，也由经济变革、环境变化之诱发。在突发事件应对中，不论因何而起，网络谣言肆虐不仅会给应急信息沟通设置了人为的屏障，而且也给政府应急联动处置增加了无端的压力；不仅会削减政府应急的成效，而且可能孳生新的次生危害。因此，加强对网络谣言的监测与控制，防止网络谣言的流传与泛滥，是预防和处置各类突发事件的必然要求。

（1）加强监测，将谣言控制在萌芽之中 信息是一种无形的力量，应急信息更是应急管理的重要资源。作为应急管理的稳压器，各国政府无不对应急信息沟通进行一定形式的控制。

一是加强网络技术监测。对网络谣言进行监测与跟踪，是警示网络谣言制造者的有效方法。美国Agence Virtuelle公司就推出了一款叫做Rumor Bot（谣言机器人）的软件，用以分析和确定谣言的出处。谣言机器人可以在互联网上扮演网络警察，通过搜索引擎和数据库实时跟踪和分析各类不良信息。因此，政府应加强“网络警察”建设步伐，加大对各大网站特别是BBS、E－mail、OICQ、Blog等网络工具的监管力度，及时发现并删除虚假信息，将谣言消灭于萌芽状态。

二是实行网络注册实名制。网民的隐匿性诱使很多人放纵自身行为，逃避社会责任。推行实名制，并加强对公共上网场所的监控，及早对可能产生现实危机的舆情走向及集聚规模进行研判；一旦舆情有异，及时通知各有关职能部门共同做好预防与应对准备。“风起于青萍之末”，要想更好地控制网络谣言，就必须从源头抓起，洞察先机；千里之堤，毁于蚁穴，要防患于未然，就必须借助一定的技术手段，通过人机配合，力争将谣言扼杀在摇篮之中。

（2）及时辟谣，使谣言暴露在阳光之下 互联网的舆情环境是社会环境的反映，社会上有谣言产生的土壤，网络上就有谣言传播的养分。因此，网络监测虽然是必须的，但却不是万能的；一旦网络谣言骤起，及时辟谣无疑是唯一的选择。

一是加大信息公开力度。众所周知，信息公开程度越高，谣言生存空间就越小；突发事件中的很多谣言之所以产生并不断蔓延，正是由于公众所关心的问题缺乏权威、真实的信息应对。现实生活中，不少政府部门对一些敏感问题的处理过程，要么存在不公开的暗箱操作，要么存在不透明的灰色空间，致使公众“大道不走小道走”，猜测和谣言满天飞，或从局部的现实社会延伸到无限的网络空间，或由虚拟的网络世界回归到真实的公众生活，且越传越盛，越描越黑。因此，依法公开信息，阳光行政，是从根本上控制或消弭谣言的不二法宝。

二是建立网上辟谣机制。沉默未必是金，在网络谣言面前失语，往往意味着对其内容的默认！这无疑是危险的。谣言的生命力在于流传，只有及时辟谣，才能阻断其流传。基于利益纠葛，说明真相的辟谣方式难以寄希望于自觉，必然需要制度保障；网络发言人制度就是网上辟谣的有益举措。一方面，网络谣言虽众，但大多与事实不符，即便貌似权威，也经不起仔细推敲，一经辟谣，其生命力就会大大减小。另一方面，基于制度刚性，政府“从网上来到网上去”的辟谣方式，不仅可加强与各大主流媒体及门户网站的沟通，提升应急信息的公信度，而且可更有效地使网络谣言原形毕露，最大限度地降低其危害。

（3）注重管理，让谣言消弭于藏身之所 唯物辩证法认为：内因是事物自身运动的源泉和动力，是事物发展的根本原因；外因是事物发展、变化的第二位的原因。因此，控制网络谣言不但要加强技术监控与防范，加大信息披露与辟谣，力求消除外因，而且更应强化公众自身素质，注重网络制度建设，从内因着手，主动作为。

一是开展教育与引导。不论是造谣、传谣还是信谣、受谣，都和当事者自身素质和受教育程度有关，正所谓“苍蝇不叮无缝的蛋”。2003年，很多有关“非典”的谣言在我国农村大肆横行，而在城市往往难以生根，究其原因，不独由于彼此采纳信息的多寡程度不同所致，更在于受众知识层面、文化程度和分析能力的差距所致。因此，一方面应借助主流媒体对公众进行宣传和教育，从根本上强化公民责任，提高人口素质，使网民不信谣，不传谣，让谣言不攻自破。须知，谣言止于公开，谣言也止于责任。另一方面，可通过“网络意见领袖”，引导网民文明上网，把自己管好，不在网上盲目跟帖、肆意起哄，不制造和传递虚假信息，发现可疑或不实信息及时举报，主动验证和辟谣，使谣言无藏身之所。

二是强化规范与监督。在突发事件应对中，基于信息的不对称，谣言经过精心包装，往往比真理跑得更快，仅有理性的思考和自觉的抵制仍不足以消弭，还必须依靠法律的武器，加强规范、监督与管理。为此，不仅要通过技术手段对网络舆情予以跟踪和分析，进行防堵和预警，而且要通过建立全网络系统的协管机制来进行规范与引导，加强监督与控制；不仅要统筹管理，通过人力、物力、财力以及技术资源的有机整合，重建网络舆论体系，实现信息资源共享，而且要依法惩治，通过健全网络传播法律法规，完善和强化制度建设，严格网络传播问责追责，坚决将违规人员绳之以法，以儆效尤。只有多管齐下控制谣传，万民动手埋葬谣言，才能使网络的天空变得更加纯净和明亮。

二、是正义还是暴力——人肉搜索的回应与处置

网络谣言的能量令人咋舌，它能使明星自杀，名企跨台，并能为现实中的群体性突发事件推波助澜；但网络人肉搜索的力量更是超乎人们的想象：它不仅能让个人和企业一夜成名或声名狼藉，而且能使政府官员下台、相关政策夭折，并能直接发动、组织起网络群体性事件；它不单能够在虚拟网络世界里发出“追杀令”，令人肉对象无所遁形，跌落万丈深渊，而且能够在现实社会生活中掀起“打虎潮”，使制造假冒伪劣者斯文扫地，遭到万人唾弃。由是观之，人肉搜索可谓集善恶于一身，容虚实于一体。正因如此，反对者说它是“网络暴力”，拥护者赞它是“社会正义”。在应急管理中，面对因人肉搜索而被网上网下炒得沸沸扬扬的社会舆论，涉事官员及地方政府有的保持沉默，有的欲说还休，有的喊冤叫屈，普遍表现出对网络舆情沟通的无奈与无助。面对人肉搜索，政府官员应如何摒弃惯性思维与行为，用网民可以接受的方式与之平等交流和沟通呢？正义也好，暴力也罢，政府部门究竟该如何认识人肉搜索，合理回应与处置？毫无疑问，这已成为我们面对网络突发事件避不开、躲不过的现实课题。

1.人肉搜索及其操作手法

自2001年“陈自瑶事件”的牛刀小试到2006年“虐猫事件”的一战成名，从2007年“华南虎事件”的浩大声势至2008年“辽宁脑残女”事件的神速“破案”，人肉搜索逐步走红网络，广为人知。当下，“郭美美事件”正在网络和媒体上被热议。那么，究竟什么是人肉搜索？与普通网络搜索相比，其操作手法又如何呢？

（1）人肉搜索释义 作为一种信息搜寻模式，尽管人肉搜索大有星火燎原之势，但理论界却似乎尚未予以重视。就其概念的内涵与外延而言，网民们千奇百怪的自我阐释自不必说，网络商的理性认识也不尽相同。有趣的是，2008年的愚人节当天，Google在其中文网站上推出“会心一笑，暂解烦忧”的小幽默，对人肉搜索给出了一个半戏谑、半理性的描述型定义——“人肉搜索”与刺青、美白、护肤、减肥等直接在人肉上施行的种种行为无关。顾名思义，人肉搜索就是利用现代信息科技，变传统的网络信息搜索为人找人、人问人、人碰人、人挤人、人挨人的关系型网络社区活动，变枯燥乏味的查询过程为一人提问八方回应、一石激起千层浪，一声呼唤惊醒万颗真心的人性化搜索体验。人肉搜索不仅可以在最短时间内揭露某某门背后的真相，为某三某七找到大众认可的道德定位，还可以在网络无法触及的地方，探寻并发现最美丽的丛林少女，最感人的高山牧民，最神秘的荒漠洞窟，最浪漫的终极邂逅……。人肉搜索追求的最高目标是：不求最好，但求最肉［4］。从Google的这一直白表述不难看出，与普通搜索引擎通过关键词由电脑来搜索并提供信息不同，人肉搜索是一个网络集群行为，是发动广大网民用人脑来寻找问题的答案，它能够打通虚拟空间和现实世界的界限，并交互发生作用。虽然两者的区别可能仅仅在于发动和执行搜寻流程的是机器还是人，但就搜索行为的原动力而言，两者显然有着质的不同：人肉搜索依靠的是无数有着血肉之躯和满腔热情的网民充满智慧和经验地参与，而传统的搜索方式则是完全有赖于机器中编定的网络程序或者冰冷的互联网资料库。

（2）人肉搜索的操作手法 古语云：人过留名，雁过留声。对于信息时代来说，除非你与世隔绝，否则你就必定会在网络中留下许多“脚印”：毕竟，每个人都会有一些资料在公安、银行、学校、单位、通信商、图书馆、地产中介、网上商城等机构或组织中，而这些信息是有可能在遭遇网络通缉时而外流的。因此，要找到你所不愿告人的背景，可谓易如反掌。当人肉搜索启动时，网民可利用Google、百度等超强的搜索功能，不断变换输入关键词，搜寻并锁定相关目标；通过各社区类网站，如易趣、淘宝、百度贴吧、新浪论坛等，搜寻目标对象可能留下的注册痕迹；从被搜索的目标对象入手，查其本人及朋友的博客、论坛、QQ空间等，寻找蛛丝马迹；顺应被搜索目标的ID或邮件地址，查其IP号，进而获得目标“马甲”的真实身份；由IP地址确定目标城市，再使用Google卫星地图工具，锁定目标在现实生活中的活动范围，进而确定其具体位置；甚至采用黑客手段，即攻击IP、破解博客密码、炸开邮箱、盗窃即时通讯工具等非常规措施，获取对象隐私等。一般的网民当然不具备这种技术，但人肉搜索者中受教育程度高者比比皆是，总有人能做到。总之，网民的才智是无穷的，智慧叠加中人人都是福尔摩斯；网民的胆量也不小，侠客、看客和哄客个个都可板砖横飞。诸如根据各自的阅历及经验，梳理整合庞杂信息，求证各种可能的调查结果；进行道德宣判，将对象置之死地而后快等，正是网民们所热衷的，而这也恰是人肉搜索的集群优势。与此相对应，特别值得一提的是，一些屑小而老土的技巧也常会被派上用场：比如知道某人的电话而无法知道其姓名时，查出该电话的归属地（大批网站可以查询），然后由当地网友假装去交电话费，从而获知户主姓名、单位、住址等相关信息。

2.人肉搜索的回应误区与处置要求

自2008年以来，从“跨省追捕”到“钓鱼执法”，从林嘉祥身陷“猥亵门”到周久耕“荣获”“史上最牛房管局长”，从张永成“豪迈”自称“老子是检察长”到逮军“剽悍”质问“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”，还有“我的爸爸是李刚”……一系列针对政府部门或官员而引发的人肉搜索已然层出不穷。其中，几乎每一事件都轰动网络，甚至震动朝野；而每一次应对，都令当地政府部门煞费苦心。

（1）人肉搜索的回应误区 中国政务景气监测中心曾参照主流媒体的新闻报道和评论、新闻跟帖、论坛／BBS等，对2009以来10件舆情热点的政府处置能力做过评估（如下表所示）。其结果表明，除个别舆情事件地方政府应对比较得体、位于蓝色警报级别外，多数事件中政府应对都存在明显问题乃至严重失当，处于黄色乃至红色警报级别。究其原因，主要是政府官员对网络舆情呈现出的多元化主体、多样化类别等明显特征把握不足；对网络主题集中性下信息偏差性所带来的不良影响认识不清；甚至在网民对事件启动人肉搜索、进行持续聚焦时，仍摆出一副高高在上的姿态，缺乏平等沟通、引导处置的理念与方法。及至事发，惶恐无措，早已错失处置良机；重果轻因，因循守旧，更使舆论变本加厉。

结果，要么发狠，想一堵了之，殊料难以了之，且自毁正面引导网络舆论的沟通平台；要么仓促发布结论，欲敷衍了之，结果导致公众更多的质疑与不满。总之，认识不到位、沟通不及时、信息不透明、处置不合理，不仅遭受媒体、网民的穷追猛打，使网络群体性事件呈现出愈演愈烈之势，而且置自身于民意的对立面，往往使普通问题政治化，严重损害了党和政府的威信与形象。

表1 2009年地方网络群体事件应对景气指数评估

（2）人肉搜索的处置要求 基于人肉搜索的强大威力及其双重效应，有媒体叫好，有专家担忧，部分全国人大常委会组成人员在分组审议刑法修正草案时也纷纷提出规范主张；而基于大规模、大范围的集体协作与信息共享，网络舆论的双刃效应，一如浩瀚无边的大海，既能载舟，亦能覆舟。因此，在突发事件应对中，应正确看待人肉搜索，把握网络舆论，发挥其惩恶扬善之功、维护正义之效、促进法制之举，如为震后失散的灾民寻找亲友，锁定造谣生事的小人并予以谴责，揭露贪污腐败的官员并进行严惩等。从应急信息沟通的角度出发，使网络舆论为我所用，让人肉搜索理性前行，政府官员必须躬亲下问，善待善引，实事求是，沟通舆情。

一要引导而不封堵。这就要求各级应急管理人员既要充分认识人肉搜索的深刻影响，将应对人肉搜索当作一种提升行政能力来对待，又要把握网络舆论的发展趋势，把关注网络舆情视为一种工作常态来坚持；既要本着有则改之、无则加勉的态度，主动调整自身心态，公开应急信息，依法透明行政，平等双向交流，又要通过网民能够接受的语言和方式，及时回复其满腹疑问，满足其合理诉求。

二要应对而不回击。面对人肉搜索中的舆情暴发，既不能惶而恐之，躲而避之，也不能漠然处之，等而视之。沉默往往意味着对谣言的变相承认，无为只会使网络事件的处理越发被动，必须理性面对，合理引导，快报事实，慎报原因。沟通之时，切忌以牙还牙，针锋相对，否则只会越吵越凶，越辩越乱，导致更严重的后果；应对之法，必须把握节奏、看准火候、控制力度，借助主流媒体和新兴媒体的作用，依靠网络领袖和论坛版主的威信，努力形成正面引导、包容多样的网络舆论氛围。

三要规范而不放纵。虽然人肉搜索的设计初衷是源自于对网民需求的深入把握，致力于为网民提供人性化的互动问答平台和便捷的信息获取方式，但人肉搜索最终到底会成为服务大众的百科全书，还是湮灭在曝露他人隐私的三岔路口，仍需政府作为。只有将网民和媒体的自律与政府部门及法律、法规的他律结合起来，把握好网络言论自由与社会行为法度，并在遵循社会道德和法律规范的前提下，善用网络行为，才是我们最明智的抉择；只有强化对人肉搜索产生过程的沟通、引导与监督管理，才能促使它在合法、理性的前提下运行。

三、是真相还是真像——社情民意的引导与监管

网络谣言的产生和人肉搜索的盛行，一方面固然与网民缺乏理性分辨力与社会责任感等自身素质有关，也与不良媒体为吸引眼球、追求点击与人气而煽风点火甚至是火上浇油有联。另一方面更为重要的是由于我国信息公开与依法行政相对滞后，致使长期生活在“真相”下的公众往往“不明真相”；网络道德与网络法制建设不足，导致网络行为自我约束缺失，引导与监管乏力。沟通不善，机制不全，为网络谣言和网络暴力的泛滥提供了孳生土壤［5］。

1.“不明真相”的引导思路

近年来，我国群体性突发事件不断出现。就其应对过程看，应急信息的沟通与共享、对话者间的交锋与博弈、舆论环境的引导和控制始终是最核心的问题；就其应对结果看，虽最终都得以解决，但总结其原因时，大多是由于“一小撮别有用心的不法分子借机煽动不明真相的群众造成的”。对此，贵州的“瓮安事件”、湖北的“石首事件”乃至陕西的“陇南事件”等众多案例的官方新闻通稿中都有相应定论。这一由少数人蛊惑与挑唆多数“不明真相”群众所造成的事件，似乎已具有“普遍规律”，值得人们深思和警醒。

（1）群众“不明真相”的真相 什么是真，哪些是假，人民心中有杆秤。把群体性突发事件的起因统统归咎于群众“不明真相”，被少数不法分子利用，实在是传统思维模式在作祟。

一则，说群众“不明真相”，恰恰暴露有关部门没有尽到应尽职责。在事发当口，基于官本位与利本位等多种因素的考量，某些地方官员或动用手中权力扣帽子，实施“跨省追捕”；或抱有侥幸心理捂盖子，订立攻守同盟，就是不愿提供真相，拒绝公开信息。由于政府部门宁愿遮遮掩掩而不公布真相以息事宁人，群众对真相的认识自然是雾里看花，水中望月；由于地方政府公开的应急信息不是群众关心的，群众关心的应急信息管理部门总不能及时公开，群众自然有理由怀疑，无法做到眼明心亮。

二则，指责群众“不明真相”，恰恰说明其自身“不明真相”，且难逃推卸责任之嫌疑。群体性突发事件往往都有其深刻的背景，表面上看，可能确有一些群众因所获信息不实而盲目参与，但从根子上讲，多与地方政府官员工作方法简单、作风粗暴、侵犯民权、损害民利等行为有关。真相或存于地方政府的“绝密”文件里，或植入政府官员的惯性思维中。不能清醒地检视自我，不能准确地认识问题，遇事就找“少数不法分子”顶罪，拿“不明真相”的群众搪塞，实难辞其咎！“瓮安事件”就是最有力的证明。

三则，定性群众“不明真相”“，其自身就有违法理。中央电视台著名主持人白岩松在评论湖北“石首事件”时，针对“少数别有用心的不法之徒”一说言道：“我们先说多数的人，不明真相的群众应该是多数是吗？既然他不明真相，让他明了真相，这个多数不就摘出来了吗？再说不法之徒这个用法，既然是不法之徒，为什么你没有对他行使法律方面的处置呢？那就说明你还没有证据；没有证据你凭什么可以叫他不法之徒呢？这是一些荒唐的说法。我们再说别有用心，请问，法律上是否有别有用心这样的一个定罪，如果没有的话，是否可以因心定罪呢？你怎么能够猜测到他是别有用心呢？即使别有用心，如果没有触犯法律的相关条款的话，你又如何引言定罪呢？或者说因你的猜测而定罪呢？”［6］

（2）让网民明白真相的“真相” 2008年6月20日，胡锦涛总书记通过人民网“强国论坛”同广大网友“面对面”进行在线交流20分钟，被网民称为“中国第一网民”；2009年2月28日，温家宝总理进入中国政府网访谈室，与网友在线交流两小时，网民跟30万帖。这不仅实际表明了最高领导层对网络媒体的认同和对网络舆情的重视，而且也充分肯定了网络民意的合法性和影响力。事实上，网络时代，每个人面前都有一个麦克风，每个人都可能成为信息渠道和表达主体。因此，在突发事件应对中，要掩盖事实往往是掩耳盗铃，自欺欺人；若漠视民意，就会使小事拖大，大事拖炸。正像中海油与美国康菲公司合作的中海油渤海湾一油田，2011年6月4日发生漏油事故，直到一个月后的7月5日，国家海洋局才召开新闻发布会透露事件真相，这一迟到的通报，难免引起社会公众的普遍猜疑。

政府要让网民明白真相，就必须自身行得端，做得正，可谓身正不怕影子歪。既要有“明真相”的底气，更要有“明真相”的作为。不但要正视和重视“麦克风”现象，而且要善待和善用“麦克风”功能。这才是解决问题的“真相”。

一要正视和重视“麦克风”现象。截至今年6月底，我国网民数量已达4.85亿，互联网普及率达到36.2%。网民们在体验了与胡锦涛、温家宝等党政领导网络面对面的激动、亲历了一系列成功网络监督的欢欣或有效人肉搜索的喜悦之后，没有任何时候像现在这样期待发出自己的声音。要想遏制网上的“公众喧哗”，妄语群众“不明真相”，既不明智，也不理智。只有直面社会现实，改变惯性思维，接近网络，学习网络，才能看清网络舆论的重要性；只有正视网络社情民意，满足公众合理诉求，向群众公开信息，让群众明白真相，才能消除民怨，赢得民心。此外，也只有正视和重视网络舆情，切实改变决策不当、工作不力、作风不实、动机不纯等不良行为，群众才能明白真相，才能基于理解和信任，支持和参与政府的应急行动。

二要善待和善用“麦克风”功能。针对网络群体事件，政府及其主流媒体顺应群众呼声、说明事件真相是必要的，但仅此也是远远不够的，还必须用开放的思维组织一支“明真相”的队伍，主动了解和把握网上各种新型信息载体的脉搏，及时回应公众疑问和诉求，真心善待网络社情民意；必须坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，不断提升对网络舆情的搜集和研判能力，多监测、勤沟通、早发现、快处置。只有这样，才能消除群众怨气，避免谣言传播，缓解各种矛盾，利于事件解决；也唯有如此，才能妥善应对网络人肉搜索的新局面，有效减少社会转型期、矛盾凸显期带来的负效应，切实维护并促进现实社会的稳定与和谐，给人民生活带来福祉。

2.社情民意的监管策略

要了解、引导、监督、管理好网络舆情，必须分析和把握网络舆情的问责要求；要让网民明白真相，必须构建和打造良好的沟通机制。只有充分认识网络社情民意的集聚效应和互动效果，理解网络话语表达的真实内涵和根本诉求，才能有效应对网络群体性突发事件；只有正视网络舆情的客观偏差和负面效应，才能合理构建网络监督快速反应机制，通过网上信访，为群众“明白真相”开辟新途径；通过网络问政，发挥网民聪明才智，提升公众参政意识。

（1）网络舆情的本质要求 互联网背景下，基于不同网民在年龄、地域、知识背景、利益诉求等方面的差异，无论是现实世界里的思想交流还是网络社会中的情感宣泄，公众舆情无不显示出多元化、偏差性特征；基于BBS论坛、新闻跟帖、微博客和QQ群等沟通平台的有效集聚与互动碰撞，各种舆论无不凸显出加速裂变、快速扩散之态势。以此为根基，网络的开放性和虚拟性使网络社情民意的叠加效应和社会影响早已非传统的“公车上书”所能望其项背。任一事件，一旦受到近5亿网民对真相的聚焦和热议，都会形成促使政府部门紧急解决的倒逼机制；任一官员，如果遭遇亿万网民的口诛笔伐和人肉搜索，都会使其栽倒在真理面前，失去抵抗能力。

因此，在网络舆情应对中，要达到有效沟通效果，不管技术、技巧如何，最要紧的，是要让群众明白真相；要解决群众“不明真相”的“难题”，联动措施虽然很多，但最根本的，是要从官员问责着手。

一是通过问责体现民意。让群众明白真相就必须公开应急信息，以公开为原则，不公开为例外，这已众所周知。然而，源于传统文化的人情世故与现实社会的利益纠葛，我国上级对下级的同体问责总是显得力有不逮，以致在突发事件处置中，“躲猫猫”式的公开比比皆是，“替谁说话”常不清楚，而这正是激发民怨的起因。因此，借助网络民意汹涌的推力，对因渎职、失职而导致的各类突发事件中的官员进行问责，不仅是对草根力量自发实施网络监督的正面回应，也是强化官员职责、顺应网络民意的最好体现。

二是通过问责尊重民意。作为一种民意的表达，网络监督直指问责主体，追踪并提供“问责”线索，从而担当起官员问责的急先锋。因此，慎待网络举报和媒体曝光，尊重网络社情民意，大胆假设、小心求证，并通过网络问政推动网络问责，应是政府有效沟通舆情、化解信任危机的理性选择。反之，如果一味以“华南虎”自居，大放烟幕弹，巧设龙门阵，低估网民智商；甚或以“70码”的速度对“刁民”实施“跨省追捕”，忽悠网民，无视天理，就必然难免遭受网络围攻之苦，下台入狱之灾。而其下场也正从一个侧面有力证实了对民意的尊重不容小觑。

三是通过问责引领民意。在应急管理中，健全的政府不能总是基于舆论的压力而对缺位、越位、错位的官员进行秋后算账；健康问责职能的体现应走在舆论的前头，不待扬鞭自奋蹄。只有不因外力逼迫而按章办事的主动作为，才是对社情民意的最大尊重；只有通过透明问责，“问”出个风清气正、明明白白，才是对网络舆情的最好引领。相反，如果把问责当作“观赏性处理”的“技术活”，与“不明真相”的群众“斗智斗勇”，政府的执行力和公信力就会被透支；一旦问责制度本身被媒体与网民问责，众多的“石首”必然会纷纷“失守”。

（2）舆情沟通的必然举措 监督即是民意，网络监督无疑是社会民主进步的佐证。但网络的过度行为也会发展成“绑架”媒体、煽动民愤的祸根。一些恶俗、灰色的言论，往往是网络群体性事件的导火索；一些基于人肉搜索下的“网络审判”，也无不引发人们对“网络暴力”的声讨与反思。因此，要有效沟通舆情，使其为我所用，必须构建良好的网络监督反应机制，以便在及时筛选并捕捉事件线索的同时，掌握舆论主动权；在帮助群众“明白真相”的基础上，使网络舆情朝着有利于事件妥善解决、有利于维护社会稳定的方向发展。

一是开通网上信访，为群众“明白真相”搭建新平台。良好的沟通是最有效的监督，要引导和规范网络舆情，使网络监督有章可循，有法可依，为反对腐败、调节社会、构建和谐提供一种新的动力机制，开通“网上信访”是有效举措之一。网民通过网络信访平台可以集中反映事实真相、表达合理诉求，政府通过网络这一园地可以及时了解民意，把握舆情动态：“灌水”、“拍砖”、“盖高楼”、开博、留言，网络小民与政府官员可直接互动对话，“一诉衷肠”；短信举报、电话投诉，网络监督与现行制度能彼此有效衔接，合力应急。这不仅减少了诸多中间环节，有利于提高解决问题的效率，而且增加了信息透明程度，有利于打通“明白真相”的曲径。同时，通过公开告知、公开答复、公开听证、公开评查，可将组织监督的权威性、强制性与媒体监督的公开性、及时性，以及网络监督的广泛性、群众性三者融为一体，放大监督力量，形成监督合力，有利于联动应急。

二是实施网络问政，为群众才智发挥开创新天地。2009年初，人民网一项调查显示，87.9%的网民非常关注网络监督；当遇到社会不良现象时，99.3%的网民选择网络曝光。事实上，网络时代，越来越多的事件不再是通过传统媒体吵热，而是经由网络舆情放大，学会与网络打交道，与网民“零距离”接触，推行网络问政，已是各级政府的必然选择［7］。

为此，在开通网络信访的同时，应进一步尊重民意，建立网络发言人机制，将网络问政与网络监督常规化、主流化、有效化、法制化。一方面可通过改变观念、扭转角色、主动触“网”，使政府与网民交流的通道日久弥新，不断拓宽，并使其成为工作习惯，权威象征；另一方面应通过主动发帖、及时回帖、在线交流、有信必复等方式，问政于民，服务于民，公开信息，接受监督，并使其由“文件支持”转为“立法支持”，由工作习惯定为法律责任，切实成为畅达民意、维护权益、鞭挞腐败、科学应急的最有效和最有力的“秘密武器”。

如果都能像中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋在以“共议社会建设，助力幸福广东”为主题的广东省领导与网友在线交流会上表示的，网络问政首先应该是平等地问、虚心地接受，不计态度、不问来历，“为什么领导可以发脾气，群众不能发脾气呢？为什么领导可以骂娘，群众不能骂娘”？那么，就一定能够实现胡锦涛总书记在纪念建党90周年大会上的讲话中指出的“尊重人民的地位，尊重人民的首创精神，拜人民为师，把政治智慧的增长，执政本领的增强，深深扎根于人民群众的创造性实践当中”。

大量事实表明：网络不仅是常态下网民各种思想的集散地和社会舆论的放大器，而且成为非常态下公众诉求的集合场所和政府应急的第二战场；伴随网络“草根舆论场”作用的日益显著，网络社情民意的影响力也越来越大，甚至影响着人大立法和公共决策行为，且越来越受到中央领导的高度重视和肯定。因此，在应急信息沟通中，究竟如何控制网络谣言传播，规范人肉搜索行为，把握网络社情民意，从而有效促进应急管理，提升政府形象，是应急管理部门必须面对的现实问题。

［1］孙晓莉.网络公共舆论危机的应对［J］.行政管理改革，2011，（1）：74－77.

［2］袁维海.突发事件管理中的政府信息公开［J］.中国行政管理，2011，（1）：66－69.

［3］袁维海.我国应急信息系统及其管理架构［J］.安徽行政学院学报，2011，（4）：32－38.

［4］陶方林.突发事件中信息传播主体的特性分析［J］.情报杂志，2011，（3）：56－60.

［5］李希光，孙静惟.突发事件危机与媒体的关系［J］.新闻与写作，2008，（5）：40.

［6］叶 皓.迎接媒体事件时代的到来［J］.南京社会科学，2008，（14）：76－81.

［7］杨保军.简论“突发公共事件”中的媒体角色［J］.理论视野，2009，（7）：46－49.

Communication and Guidance of Internet Consensus in the Reaction to Emergencies

YUAN Wei－hai1，2
（1.School of Management，Hefei University of Technology，Hefei 230009，China；2.Anhui Administration Institute，Hefei 230059，China）

Internet，an interactive new media，has greatly expanded the contents and scope of information for people to select and utilize by its dissemination of social conditions and public opinions.Thus，effective control and guidance of Internet consensus is of great importance in the reaction to various emergencies especially in the virtual world of networks.

emergency；emergency management；Internet consensus

C913.9

A

1008－3634（2012）01－0079－09

2011－08－15

安徽省社科联2011年资助立项课题（A2011040）

袁维海（1965－），男，安徽怀宁人，合肥工业大学管理学院博士研究生，安徽行政学院教授。

（责任编辑 刘 翠）