589例重庆市口腔门诊患者医疗服务满意度的调查研究*

卿尚兰，宋锦璘，季 平，刘 雄

(重庆市口腔疾病与生物医学研究中心/重庆医科大学附属口腔医院正畸科 401147)

随着医疗体制改革的不断深入，各级口腔医疗机构竞争日益激烈，医疗服务满意度评价已逐渐被患者和医疗机构所重视[1]。口腔门诊医疗服务因治疗时间长、复诊次数多、独立操作性强、各级口腔医疗机构种类繁多，患者对其医疗服务满意程度认知上具有一定的差异性[2]。以往，医疗服务满意度问卷调查在选项设计上主要强调了患者的满意率(满意或不满意)[3-4]，未充分关注患者的体验和建议(诸如为什么不满意)。问卷调查结果也难以明确医疗服务过程的薄弱环节，对于医疗机构服务的改进缺乏实际指导价值[5]。本课题借鉴了国内外类似研究[6-7]，并结合重庆市口腔门诊医疗服务的现实情况，自主设置体现患者需要与期望的口腔门诊医疗服务品质满意度调查问卷，客观地收集并分析患者对口腔门诊医疗服务的需求和意见，为重庆市口腔医疗机构的持续发展和管理提供参考依据。

1 资料与方法

1.1一般资料 以2010年10月至2011年3月到重庆市主城区各级口腔医疗机构就诊的成年人患者为调查对象。纳入标准：具有自主判断能力，无不良心理疾患，能够配合治疗，年龄为18～70岁的口腔疾病患者，居住期少于5年的非重庆市主城区居民不在调查之列。

1.2方法 对重庆市主城区各级口腔医疗机构，依据2009年其门诊挂号人次比例，采用分层随机抽样的方法，抽取589例就诊号为单号的8所各级口腔医疗机构的成年患者进行问卷调查。参考狩野纪昭(Noriaki Kano，1984)的二维品质模式的问卷内容，采用李克特5级标度法，由经过培训的调查员对每一调查对象按统一、规范的标准进行问卷调查。问卷内容包括居民的一般情况(性别、年龄、教育程度、月收入、医疗费用支付方式)、环境设施、医护人员的技术、服务态度、医疗服务过程、服务效果和口腔门诊医疗服务总评价等方面的满意度调查。此外，依据自愿参与的原则在589例患者中，有300例患者接受了深入访谈并表述对口腔医疗门诊服务的意见。

1.3统计学处理 所有数据采用SAS9.1统计软件进行统计分析。人口学特征采用方差分析，满意度调查中的各个项目与口腔门诊医疗服务总评价采用Spearman相关分析、Logistic多元逐步回归分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1人口学特征分析 不同教育程度的患者对重庆市口腔门诊医疗服务总满意度差异有统计学意义(P<0.05)，其中，小学或初中患者对口腔门诊医疗服务总满意度显著低于不识字、大专或大学、研究生患者(P<0.05)；其他各组两两比较，差异无统计学意义(P>0.05)。不同医疗费用支付方式对重庆市口腔门诊医疗服务总体满意度差异有统计学意义(P<0.05)，其中，参加了商业医疗保险者对口腔门诊医疗服务总满意度显著高于社会基本医疗保险和自费者(P<0.05)，其他各项两两比较，差异无统计学意义(P>0.05)，见表1。

2.2589例重庆市口腔门诊患者对口腔医疗服务总满意度的评价 其中20.37%(120/589)的患者对口腔医疗服务的评价为非常满意，57.56%(339/589)为满意，20.37%(120/589)为一般，表示不满意和非常不满意的为1.70%(10/589)。总满意率为77.93%(459/589)，表明当前主城区居民口腔医疗服务总体满意度情况较好。

2.3589例重庆市口腔门诊患者对医疗服务各项目的满意度 根据患者对重庆市口腔门诊医疗服务每一个项目的满意程度予以赋分，计算每一个项目的平均得分情况，并从高到低进行排序，患者满意主要集中在医护人员服务态度、专业技术能力等方面；患者不满意主要集中在候诊时间、收费合理性和医疗收费透明度，其次是门诊时间可否配合患者的需要、就医环境、医疗设备等方面(表2)。将重庆市口腔门诊医疗服务满意度的各个项目作为自变量，服务总评价作为因变量，采用Stepwise逐步回归分析(入选标准为P=0.1,剔除标准P=0.15)，结果表明就医环境、门诊时间可配合患者需要、专业技术能力、对药剂服用方式能否详细说明、收费的合理性、各项医疗收费的透明度、医护人员服务态度、就医时是否信任医务人员、医疗机构的诊疗流程等，对口腔门诊医疗服务总评价有较大的影响。这些项目得分越高，患者对口腔门诊医疗服务的总评价就越高。从标准偏回归系数分析，医护人员服务态度、就医时是否信任医务人员、该医疗机构的诊疗流程等，对口腔门诊医疗服务总评价的影响最大，确定系数r2=0.703 5。将患者满意度调查的各个项目与口腔门诊医疗服务总评价做Spearman相关分析，所得系数范围为0.856 0～0.535 4，具有较强相关性。其中，相关性强的几个方面是：就医时是否信任医务人员、对该医疗机构的诊疗流程、医护人员服务态度、各项医疗收费的透明度等，医疗机构加强这几方面的完善有利于提高患者总满意度。

表2 口腔门诊医疗服务各项目平均得分及排序

2.4对300例患者深入访谈后反馈意见 主要建议汇总为：(1)改善停车难的问题；(2)老人可否优先就诊；(3)口腔诊断治疗时间较长，可否为只咨询或检查的患者设立快速就诊通道；(4)如何帮助患者克服治疗的恐惧心理；(5)口腔医学科普宣教有待加强。

3 讨 论

经589例重庆市口腔门诊患者调查发现，当前重庆市口腔门诊医疗服务满意度总体评价良好，不满意的方面主要集中在诊疗费用过高、候诊时间过长(包括排队、挂号、交费时间长，候诊时间长)、治疗时间长，治疗周期长。其他诸如诊断疾病手续烦琐、提供不必要服务等也是当前社会关注的焦点之一，其他学者也有类似调查结果[8]。口腔门诊医疗费用支付涉及医疗保险支付改革，同时优质口腔医疗资源短缺均具有现实深层次原因，有待后续医疗改革中持续解决[9]。

此外，不同教育程度和医疗费用支付方式的患者对口腔门诊医疗服务总满意度差异有统计学意义(P<0.05)。其中，小学或初中患者对口腔门诊医疗服务总满意度显著低于不识字患者、大专或大学患者、研究生患者。课题项目组深入访谈证实不识字患者更注重医疗结果，对医疗服务过程在意度较低；大专或大学患者、研究生组等文化程度较高者相对注重医疗服务品质，对于服务的认知较为敏感与严苛，沟通理解能力较强，也能和医生建立较信任的医患关系。商业医疗保险者对口腔门诊医疗服务总满意度显著高于社会基本医疗保险、自费者(P<0.05)。相对而言，商业医疗保险者更关注身体健康，自费者大多认为医疗费用过高。

相关调查发现，与医疗服务满意度相关的方面主要包括医疗设备环境、方便性、医疗费用、技术、人际互动因素等[10-11]。本研究经Spearman相关分析和多元回归分析发现，就医环境、门诊时间可配合患者需要方面、专业技术能力、收费的合理性、各项医疗收费的透明度、医护人员服务态度、就医时是否信任医务人员等方面与口腔门诊医疗服务总评价相关性强。这与其他学者调查结果基本一致[12-13]，提示各级口腔医疗机构应加强这些方面的服务持续改进，更好地提高患者满意度。特别是300例成年人患者接受深入访谈后也对口腔门诊医疗服务满意度提出了更高的要求，值得各级口腔医疗门诊机构关注。

综上所述，随着医疗保险制度的覆盖面不断扩大，口腔医疗服务环境的逐渐改善，市场化竞争的加强，使患者对口腔门诊医疗服务提供方有更多的选择[14]。各级口腔医疗机构面对制度和环境变化的双重考验，必须重视品牌战略、扩大经营规模、提供优质服务、注重人才战略[15]，才可能实现持续快速发展。

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