售后服
2011-12-31孙闯飞李延凤
销售与市场·管理版 2011年7期
我国首个售后服务国家标准《商品售后服务评价体系》即将正式颁布实施。标准化评价体系的出台，迫使商家再不能把售后服务看做“浮云”。如此情形之下，企业该如何利用售后服务制胜红海？
在国家质检总局的压力下，美国克莱斯勒公司决定自2011年6月1日起召回其生产的牧马人Jeep越野车，以消除安全隐患，其中中国大陆地区涉及8309辆。此次召回事件中，若不是国家质检总局对克莱斯勒公司施压，结果将不得而知。据《2010年中国售后服务报告》显示，中国商贸企业的售后服务不尽如人意，比如没有建立售后服务体系、售后服务承诺不兑现、售后服务管理不到位等，这些问题屡屡给消费者造成心理负担和经济损失。随着国内首个《商品售后服务评价体系》的颁布实施，对于企业来说，必将触发售后服务竞争的进一步加剧。是坐以待毙，还是主动出击？企业将如何决胜于售后服务这片战场？
标准触发售后服务竞争升级
当前，由于产品市场的竞争愈加激烈，售后服务领域一度成为众商家必争
