公共服务动机测量与提升

　　摘要：为了研究公共服务动机（Public Service Motivation，简称PSM）在中国公共部门中的作用机制，本研究采用问卷调查的方式，对公共服务动机的四个维度式进行测量分析，从而找出影响中国公共部门中公共服务动机的关键因素。文章针对公共服务动机的核心思想以及影响因素，给出了提升公共服务动机的建议。
　　关键词：公共部门；公共服务动机；行政科学；自我牺牲；公共利益
　　
　　随着经济环境的愈加市场化，利他行为显然更能导向高绩效。并且，工作动机在公共领域长期被忽略和传统官僚理论在解释公共服务行为上的缺陷，使得需要建立以公共部门为研究单位的动机理论。在此背景下，公共服务动机理论应运而生。
　　一、公共服务动机的概念
　　“公共服务动机”一词最早由美国学者佩里和怀斯在1990年发表的论文中正式提出。而首个对公共服务动机进行直接研究的是瑞尼1982年发表的论文。瑞尼指出“公共服务动机”是一种多层面的宽泛概念，对其可以采用多种方法来检验和表达。随着学者对公共服务动机研究的深入，虽然目前没有很一致的结论，但大部分学者接受了佩里和怀斯的观点，即公共服务动机是人们渴望消除或满足的一种“心理匮乏或需求”，把公共服务动机定义为“个人受主要或完全基于公共制度与组织的动机所驱使的倾向”。
　　二、公共服务动机的内涵
　　佩里和怀斯认为公共服务动机包括理性动机、基于规范的动机和情感动机三类。其后，佩里把公共服务动机分解为四个维度，分别为渴望参与政策制定、对公共利益的承诺、同情以及自我牺牲精神。从马斯洛需求层次分析来看，渴望参与政策制定，是职员自我实现的需要；公共利益的承诺，是职员对公共服务本质要求的实现，公共服务要求职员在工作中不是仅仅考虑对自己是否有利，而是要考虑公共利益，以公共利益为主要目标，完成一系列相关工作；同情心是从道德层面上对职员的公共服务动机进行评价；而自我牺牲精神能使职员放弃自己的利益去实现公共利益，是公共服务进行的主要因素。
　　影响公共服务动机的因素主要包括以上四个维度。在不同的时候，对于不同的职员，影响公共服务实现的主要维度是不同的。当然，在不同的部门，公共服务动机的表现有所不同。通过比较研究发现，公共部门职员比私人部门职员更多倾向于以工作中的报酬为主要价值取向，更少地倾向于诸如高工资、短工作时间等外在激励。也就是说，在公共部门的，工作的性质和意义是其职员工作服务的主要动机，而在私人部门，外在的激励对于引导公共服务行为更为重要（见图1）。
　　三、实证分析
　　本研究是基于中国公共部门的职员，找出中国公共部门服务动机的影响因素，从而针对公共服务动机的主导因素进行引导，使公共服务人员能更好地为公共事业服务。以佩里和怀斯的公共服务动机为基础，针对中国公共部门的具体情况，从公共服务动机的四个维度进行测量分析。
　　（一）中国背景下公共服务动机的影响因素
　　通过对中国公共部门不同背景下的职员的影响因素进行数据的统计分析，可以看出影响公共服务的动机主要包括三个方面：激励因素、工作职责因素和组织因素。而组织因素包括组织规范承诺、组织情感承诺、承诺的持久性和工作的满意度。在影响公共服务动机的过程中，工作职责是对公共服务职员的基本要求，公共服务职员进行公共服务时，首先考虑的是个人的职责。组织的氛围在很大程度上影响了参与公共服务行为的动力和持久性，职员对组织的认可和热爱，促使职员自身为组织奉献，更多地参与到公共服务行为中。而激励因素对公共服务职员来相对较弱，因此，影响每个人的激励因素不同，激励因素的种类较多，且影响程度大致相同。
　　（二）中国公共部门服务动机水平测量
　　对公共服务动机的测量，我们采用的是问卷法。问卷法是由佩里在1996年提出的，是一种直接测量公共服务动机的途径，相对于间接测量法，公共服务动机问卷法具有直观、易于统计的特点，因此，本研究是采用问卷的形式，对处于中国不同地区公共部门内的职员进行调查，在一个层面上研究公共服务动机的现状问题。通过对获得的数据进行分析，将不同的观点进行正向和反向化归纳，可以得出在中国公共服务部门内，公共部门服务动机水平的现状如表1所示。
　　从以上四个数据可以看出，无论公共服务动机的哪一个维度，其正方的比重都超过了50%，而且没有考虑中立观点的比重。而相对于反方比重而言，中立观点所占的比重较高。总的来说，我国公共部门职员公共服务动机的水平具有如下特点。
　　第一，超过半数的职员具有强烈的公共服务动机，公共部门的职员参与公共服务的动机也不尽相同。
　　第二，在公共服务动机四个维度的评价中，自我牺牲的评价相对最低，而在自我牺牲指标项中，持中立态度的人数最多，说明公共服务中当公共利益与个人利益冲突时，不同的职员考虑的出发点不同。
　　第三，我国公共部门职员的公共服务动机水平仍然有很大的提升空间。
　　四、公共服务动机的提升
　　对公共服务动机的提升是一个动态持续的过程，是需要在日常的公共服务中不断进行培养和改善的。公共服务动机水平的高低，不仅仅体现了职员个人素质的修养，还体现了职员所在部门的组织文化。一个高素质的职员，会从大局上认识和考虑自己的工作职责，当影响公共服务行为进行时，他会做出正确的选择。而良好的组织文化会在职员日常生活工作中，不自觉地引导职员朝着好的方面发展，从而提高职员参与公共服务行为的动机。因此，对公共服务动机的提升，可以从以下几个方面进行。
　　（一）提升职员的个人素质
　　公共部门的职员是公共服务行为的主体，对职员个人素质的培养是至关重要的。职员的个人素质，是其公共服务动机是否强烈的最重要因素。一个职员若自身就具有强烈的公共服务行为动机，那么在日常公共服务行为中，即使遇到不同程度的困难，他也往往能够克服，保证公共服务行为的进行。若职员的个人修养不够，可能刚开始时可以参与到公共服务行为中，但当遇到困难时，公共服务行为就可能没办法完成。因此，对职员的个人素质的培养是提升公共服务行为动机最直接、最有效的手段。
　　（二）引导职员的价值观
　　职员有个人的价值观，组织有组织的价值观。当职员的价值观与组织的价值观想背离时，职员对组织往往具有会有叛逆的心里，会严重影响职员对工作的热情和积极性，自然会大大降低职员的工作效率。而当职员的价值观与组织价值观相同时，职员会主动的为组织服务，为实现组织的目标，职员会积极的努力奋斗，从而大大提升了个人的工作效率。从公共服务动机的角度来说，职员的与组织的价值观一致时，职员会认真完成组织的公共服务行为任务，以个人的行动去实现组织的行为目标。
　　（三）建立良好的组织氛围
　　从上述研究发现，周围同事的影响，对职员参与公共服务行为的影响也是巨大的。研究中发现，因为怕与周围同事的行为不协调而去参与公共服务行为的大有人在。从一个方面可以看出，组织氛围可以严重影响职工的行为。因此，建立良好的组织氛围，以参与公共服务行为为高尚行为的出发点，培养为人民服务的工作宗旨，利用榜样对组织内的人员进行感染，从而提升公共服务行为的动机。
　　（四）适当的激励
　　正如佩里和怀斯的研究所显示的，激励因素在公共部门和私人部门的表现是不同，在公共部门激励因素倾向于工作本身的性质，而在私人部门则主要体现在外部激励，即薪酬、假期、工作时间等。无论是私人部门还是公共部门，都需要适当的激励。激励是提升公共服务动机的有效手段之一，但是，激励要做得适当。对不同的职员采用不同的激励形式，如果对所有的职员都采用相同的激励因素，可能不会达到预期的结果。
　　五、结论
　　对公共服务行为的解释研究，从传统的研究理论到公共服务动机理论，争议一直存在。虽然公共服务动机理论在很大程度上能解释日常的公共服务行为，但公共服务动机理论仍然存在着一定的缺陷。例如，目前对公共服务动机的理论主要来源于西方欧美国家的学者，其研究具有很强的社会背景因素，对公共服务动机的构成，影响因素以及评价指标具有一定的文化背景限制。因此，公共服务动机理论缺乏不同社会背景的检验。
　　本研究利用佩里和怀斯关于公共服务动机的理论，结合公共服务部门职员的具体情况，探索影响公共职员进行公共服务行为的主要因素，同时对中国公共部门的公共服务动机水平进行评估。虽然数据的取得并不完全，但是通过对获得的数据进行整理分析，在一定程度上反映了公共服务现状。
　　（作者单位：武汉理工大学管理学院）