旅游保险：旅游业发展的重要匹配

□郑晓玲 朱栩 何忠谱

旅游保险：旅游业发展的重要匹配

□郑晓玲 朱栩 何忠谱

随着海南旅游业的快速发展，旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险日益突出，这在客观上要求旅游保险业务能够得到相应发展，为有关各方提供风险保障，保障游客及旅游经营者的合法权益，规避风险，保证旅游业安全有序发展。2010年1月4日国务院《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确提出“鼓励保险机构创新旅游保险产品”。《海南省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》将保险业发展纳入其中。海南省旅游发展委员会也在《2011年全省旅游监管工作要点》中明确要“加强旅游保险工作”。

2010年起，海南保险业按照国家旅游局、保监会推动的旅行社责任保险统保示范项目的模式，进一步完善旅行社责任保险。2010年9月由中国人寿保险公司牵头制订的《海南省旅游风险保障体系项目方案》运营系统经过测试正式运行，为在海南旅游的游客提供全面足额的人身意外保险保障，提供快捷高效的急难救助服务。2010年至2011年6月，海南保险业累计为458家旅行社提供旅行社责任保险保障，处理旅游安全事故523件，赔付金额115.99万元，有效化解了旅行社的经营风险。但是，海南旅游保险市场虽然增长潜力巨大，保险深度和保险密度却与旅游业的发展程度不相匹配。

海南旅游保险目前存在的几个问题

一是游客与旅游经营者风险意识不足，旅游保险投保率不高。据在海口、三亚、文昌、琼海、儋州、五指山等地进行的问卷调查结果显示，80%的受访者没听说过旅游保险，15%的受访者表示在旅游时有旅行社全程负责，因此个人根本不需要再购买旅游保险，购买过旅游保险的仅占受访者的5%，且购买金额大多在5至15元之间。造成这一现象主要是由游客、旅行社、保险公司等方面因素所致的。

游客方面。由于旅游出行时间一般较短，游客往往对可能出现的风险心理预期不足，普遍存在侥幸心理，高估自身的保障程度，而旅游保险又属一次性消费产品，因此购买保险的主动性较差。另外，保险公司的同类产品往往还存在承保条件、免责条款等差异，在已购有其他保险的情况下，如何有效避免重复购买对游客来说是个难题，因此购买积极性不高。

旅行社方面。从运营角度看，旅行社所经营的是一个具有装配性质的产品，运营链条中涉及很多其他服务供应商，旅行社经营过程中发生问题在很大程度上出自于这些供应商而不是旅行社本身。因此一旦发生事故，责任认定颇费周折，垫付情况不统一，实际赔付无标准可循，各地出入很大，旅行社、游客面临赔付缓慢、赔付款额低的局面。

保险公司方面。出售一份旅游意外险保费收入仅为几十元，而推销出一份长期寿险保单的保费收入就是几千元，相当于出售几百份旅游险的保费收入，悬殊的差距难以激起保险公司推广旅游保险的积极性。同时，保险公司在无法保证有效控制管理风险的情况下，也不愿过多涉足这一在国内还属于细分市场的旅游保险市场。

二是旅游保险机制不健全，市场竞争欠规范。旅行社与保险公司之间缺乏信任，经常就旅行社是否存在过失问题纠缠不清。旅行社在掌握赔付规律后，无论事故大小都把责任往自己身上揽，结果致使赔付率不断上升。旅行社则认为当出险最需要保险公司帮助时却常常难见其踪影，反映了保险公司保险服务的欠缺和对长远发展的忽略，但也与保险业内在管理机制有关：目前保险核保由总公司负责，分公司主要负责营销。中国保监会监管总公司，各地方保监会监管地方分公司，客观上给旅游保险运行带来了不少困难。

一些保险公司为了揽保，通过盲目扩大保险责任、降低保险费率以及高手续费返还等手段进行恶性竞争。随着保险公司的利润空间下降，出现“惜赔”现象，使理赔难度相应上升，更加降低了旅行社的投保积极性，进一步导致竞争无序，形成恶性循环。

三是旅游保险产品同质化现象严重，营销模式单一。各家保险公司的旅游产品虽然种类繁多，但是大都内容相似或相互交叉，保障集中在人身伤害赔偿，对于旅行中游客财产损失的保障却很少。另外，系统性定位不够清晰，产品间缺少兼容性、互补性和开放性，给后续的使用带来一定困难；旅游保险产品设计呈封闭性而非定制化，例如购买短期险，保险公司设计的一般是7天的短期险，如果旅游行程是8天只能买14天的短期险；特种旅游保险购买限制多、难度大，难以符合实际需要。购买渠道不通畅，常被专业组织所掌握。例如，太平洋保险的“登山及户外运动专项保险”目前仅由一些运动俱乐部或者登山协会代理，通过他们才能购买到这份保险，而且主要针对参加其所组织活动的人员，不面向普通游客销售。

目前海南省的旅游保险主要借助传统直销和旅行社代理方式销售，旅行社和保险机构之间还停留在简单的代理与被代理关系上，未形成良好的合作机制，相互间业务指导和信息沟通渠道不畅。此外，缺乏旅游保险专门人才，“懂保险的不懂旅游，懂旅游的不懂保险”，在很大程度上限制了消费者的购买热情，也影响旅游保险的可持续发展。

四是预警机制及救援体系不完善，风险补偿基金欠缺。出境旅游一般都有旅游救助保险，由保险公司与国际救援中心联合推出。该保险将原先的旅游人身意外保险的服务范围扩大，将传统保险公司的一般事后理赔向前延伸，变为在事故发生时及时有效的救助。台湾有99%的保险公司与国际SOS建立了合作关系。目前多数境内保险公司也与美国国际支援服务公司（ISOS）、SOS国际救援中心、优普环球救助等国际知名救援机构合作，但在境内的紧急救援主要还是面向购买了紧急救援险的入境游客。由于紧急救援保险费用相对较高，国内旅游者对商业性的紧急救援了解较少以及专业救援机构较少，国内旅游者使用紧急救援的还只占很少部分。

促进海南旅游保险发展的对策

一是加大宣传力度，强化游客和旅游经营者的旅游保险意识。建议修改国内旅游合同示范文本和出境旅游合同示范文本，在合同中列明旅行社推荐旅游意外险的义务条款，确保旅行社履行告知义务，提高旅游者对旅游意外险的认识和风险防范能力；旅游相关企业、保险公司、政府部门协同，利用中消协、各地旅游局的免费信息和权威媒体的宣传等渠道，推广旅游保险的内容，普及旅游保险知识，强化消费者的保险意识；加强旅保合作，并与高校合作，定向培养既懂保险又懂旅游的旅游保险人才。

二是实行政府主导型旅游保险发展模式，建立责任险统保和保险纠纷处理机制。政府主导型旅游保险发展模式，是在以市场为基础配置资源的前提下，全面实行政府为主导的旅游保险发展模式。

一方面，在社会化的旅游风险管理体系中，商业保险公司是旅游风险管理的第一道屏障，但由于其自身的经营性质，也决定了它不可能承担全部的社会风险。而政府作为社会的管理者，应该是社会管理风险的最终承担者。另一方面，商业保险公司参与到旅游风险管理体系中，实际上减轻了旅游行业自身所应承担的风险管理责任，但旅游产业链中包含旅行社、旅游景区、旅游宾馆饭店、旅游出租车公司等众多不同的经营主体都有面临责任风险的可能性，这些责任风险所演化成的责任事故正是游客面临的最大危害。在这种情况下，通过市场手段推广保险产品难以全面覆盖风险，需要一定的行政强制手段促进该类险种的推广。所以，政府主导型旅游保险发展模式较适宜海南省旅游业普遍存在的旅游者与旅行社的分散经营现状，可减轻旅游者的经济负担，利于政策和资金支持，发挥商业保险公司现有的人才、技术、机构网点等优势。

三是创新旅游保险产品及其营销机制，构建信息共享平台。旅游保险营销的突破口就是设法化解或彻底解决客户信任问题、让客户有保险意识并愿意消费、解决后续服务问题。为此，建议对旅游保险产品的包装和名称进行有效规范，对承保范围作出更明确、易操作的规定；解决好险种的交叉问题，尽量缩小各地同一险种的理赔差距；开发缴期灵活、缴档多种、保费低廉、广覆盖、保障适度且具海南特色的险种；根据旅行社资质等级、业务量多少、出险情况实行弹性费率；跨期考虑消费者出险赔付问题，根据上一周期的具体情况决定保险费率；将旅行社责任险投保情况在专门网站进行公布，通过游客监督的方式来反向约束，并作为旅行社资质评定的重要评价指标等。

另外，在旅游行政主管部门官方网站或其他具有权威性、高认知度的网站上加挂旅游保险网上交易平台，在宾馆饭店、景点景区、交通枢纽等处设立销售点，构建旅游保险客户数据库，实现由传统的“出险—理赔”的过程向“预防—救援—理赔”的过程转换，由中介销售为主向依托信息技术创新的数字销售平台等方式转换，由单一途径向联合销售途径转换。

四是构建预警机制及旅游意外事故救援体系，设立风险补偿基金。建议旅游行政主管部门委托相关研究结构进行旅游安全风险指数的研究，对主要旅游目的地、景区、线路进行旅游风险的评估，并借助旅游热线在消费者中的认知度和影响力，加入紧急救助的功能，通过报纸、电视、网络等规范的渠道发布旅游安全预警信息；构建政府支撑的救援体系，在事故多发和风险较高的地区设立常驻专业救援机构；建立商业性救援公司为主、民间救援力量为辅、政府救援中心协调的救援体系架构。

建议设立风险补偿基金，即旅游业依托商业保险公司、行业协会和相关机构，依法建立具有社团法人资格的旅游风险保障基金管理和经办机构。按照以收定支、收支平衡的原则，合理筹措、分配和使用旅游业风险保障基金，分别用于旅游经营企业破产或者旅游业面临重大危机、向旅游事故受害者等相关人员提供救济等。◎

（作者单位：海南经贸职业技术学院）

［编辑：王明泽］