“立体”客服系统保障春节通信稳健运行

本刊记者 | 赵经纬

春节期间，面对用户高密度、突发性的诸多通信需求，运营商高品质客服系统的建设至关重要。

场景1

由于从大年三十开始，全国将迎来法定七天假期，运营商的前端营业厅多项工作难以向平时一样保障充足的人力物力，但是客户通过手机的信息沟通却空前繁忙。因此，三大运营商的语音客服系统（中国移动10086及12580、中国电信10000、中国联通10010）将变得空前忙碌。春节期间，客服系统面临新业务咨询和办理、客户投诉、生活信息查询等综合压力，客服系统通信流量也将大增，这对运营商的网络能力、人员合理配置、服务能力都提出了极大的考验，但同时也是一次客服系统全面更新、服务能力深入升级的良好机会。

场景2

采用手机短信、彩信甚至视频方式发送新春祝福，成为消费者最流行的拜年方式。尤其是每年的央视春节晚会期间，春晚信息交流平台的建设和稳定运行，成为三大运营商春节通信保障的重中之重。

2011年的春晚短信平台也将空前热闹，三大运营商专门打造了春晚互动平台。中国移动更推出139社区，用户可以通过手机发送微博的形式，随时沟通春晚心得。从除夕夜开始，三大运营商的用户可以采用短信、彩信和语音呼叫的方式，将自己喜爱的春晚节目及对节目的评价发送至春晚互动平台，由组委会对投票进行统计，在正月十五这一天揭晓榜单，并抽出幸运观众。

场景3

随着消费者对电子商务消费需求的不断升级，在线营业厅也成为春节期间的另一重要客服渠道。春节期间，许多本地用户迁移到异地，为了享受到适合本地的低价服务，用户对到本地运营商办理业务或套餐产生了强烈需求。除了求助繁忙的语音客服系统，通过WAP、互联网和短信等方式，到网上营业厅随心、随时地办理所需业务成为一大捷径。不仅是个人客户和家庭客户，许多春节期间仍坚守岗位的企业客户和集团客户也对网上营业厅产生了极大需求。因此，春节期间，将流畅、丰富的服务搬到网上营业系统，对运营商而言也至关重要。

用户大密度的拜年信息传输以及异地信息服务，对运营商的客服系统提出了极大的考验。而三大运营商通过语音客服中心、春晚互动平台、网上营业厅等方式，全方位地做好了春节通信“立体”部署。

三大客服中心力保及时、贴心

记者采访获悉，春节期间，三大运营商为了保障其客服中心（10086、10000、10010）能够及时响应客户需求，纷纷启动春节期间应急保障预案。如中国电信便通过建立ISAG（综合业务接入网关）、彩信中心、WAP网关及集团级业务平台保障预案，以应对春节期间呼叫中心的高呼入需求。

一位呼叫中心供货商员工告诉记者，一方面，运营商在除夕夜、大年初一等呼叫高峰期，增加呼叫中心坐席和服务人员数量，以应对高话务量需求；另一方面，启动节假日自动语音应答系统，以引导用户自助办理业务。同时，运营商也启动用户呼叫和流量估值系统，通过对呼叫中心通话的瞬时并发量进行合理测算，确定坐席数量、人员配置和技术方案。

如往年一样，运营商也推出了客服中心特色服务。以中国移动为例，当一用户沿途经过不同的省份便会收到10086发送的本地省移动欢迎短信。山东移动一位技术人员告诉记者，该系统和技术已运行多年，非常成熟，对用户体验中移动的贴心服务起到了巨大作用。

打造高效春晚互动平台

每年除夕夜的央视春节晚会成为国人必看的节目，用户也往往采用手机短信、彩信和WAP方式进行现场互动，春晚保障成为运营商的重要工作。一位给运营商供货的厂商高管告诉记者，每年的央视春晚，运营商往往单独开辟号码资源；因为重建系统成本较高，考虑到投入产出比、技术成熟度等因素，运营商往往通过开放其他系统链路资源的方式支撑春晚信息互动，但在软件方面加入许多新的功能，如来电弹屏、电话录音、权限管理、系统备份还原、到处分析表格等。

他同时称，对于央视春晚这样的重大事件而言，运营商往往自主来建设和运营互动平台，这样保证了较高的运行效率，如去年春晚中移动的短信上行成功率就维持在100%。但对许多省、地市等相对不十分重要的春晚而言，运营商也会采取外包的形式进行，一般是由原厂供货，系统集成商集成系统，运营商负责运维、管理和保障工作。

网上营业厅确保业务全面覆盖

为确保春节期间全面的在线服务，三大运营商将面向个人、家庭和政企市场的几乎所有业务都搬到了网上营业厅：如中国电信的“商务领航”、“我的e家”、“天翼”悉数可以在线交易；中国移动也将全球通、动感地带、神州行业务搬到了网上，另外也提供在线积分查询、停开机、密码更改等业务；中国联通则将3G入网、国际漫游、投诉咨询、上网卡服务、WLAN体验、上网本、充值卡等放到了网上营业厅。

北京电信一位员工告诉记者，春节期间，用户通过WAP、互联网、短信等方式，均可登陆在线营业厅平台并办理所需的业务。在线营业厅涉及到业务品牌、支撑系统、网络资源和客户信息的全面整合，其宗旨是为用户提供“随时、随地、随需”的在线服务。

ffgt;ffgt; 通过保障充足的人力和资源分配，运营商力图打造高品质的春节客服系统。