KM在企业电子商务中的应用研究

蒋祥龙，陈继祥

（亳州职业技术学院科研处，安徽亳州 236800）

KM在企业电子商务中的应用研究

蒋祥龙，陈继祥

（亳州职业技术学院科研处，安徽亳州 236800）

通过对知识管理概念的理解，阐述了知识管理的主要内容和框架，分析了电子商务企业实施知识管理的意义，重点探讨了知识管理在企业电子商务中的应用。

电子商务；知识管理；应用

随着网络技术、电子商务的发展，企业获取信息的途径及手段不断多样化和信息化。企业不仅要考虑获取各类信息的手段和方式，整合企业价值链外，还要考虑怎样做好对所有获取的信息进行深度的管理。这种对信息的深度管理就是我们所讨论的“知识管理”。正如管理大师彼得·德鲁克所说［1］：“这是知识的本性：变化快，今天的必然变成明天的荒谬。”面对高度竞争的、日新月异的商业环境，企业生存与发展的关键就在于能否有效地发现、组织和利用知识，增强企业的创新和快速响应能力，以满足客户的个性化需求，提高顾客满意度，增强企业的竞争能力。由此可见，企业强化知识管理势在必行。

一、知识管理的含义

（一）不同学者对知识管理（KM）的理解

美国得而福集团创始人之一卡尔·费拉保罗认为“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。企业提高竞争力关键就是要把知识视为最重要的资源，最大限度地掌握和利用知识。

盖勒么·贝来兹·布斯塔曼特认为，知识管理是以信息为基础的活动，通过组织性学习创造隐性或显性知识。隐性知识是指高度个体化、难以形式化、难以与他人共享的知识。它常常来源于个人的不同经验、直觉和洞察力。只能以一种系统的方式传达的规范化知识。常常是以编码化和成文的方式进行传递和保存的。

我国著名管理学专家乌家培认为：“知识管理是信息管理的延伸，是信息管理发展的新阶段，是信息转换为知识，并用知识提高特定组织的应变能力和创新能力。”复旦大学管理学院郁义鸿教授认为［2］：“所谓知识管理，是组织的管理者通过对组织内部和组织外部知识的管理和利用，通过知识的获取、知识共享、知识创新和知识应用，以达到提高组织创造价值能力这一目的的一种过程。”

虽然各位专家的视角不同，但都反映出了一个共性，知识的核心地位和发挥知识的作用是一样的，并强调和其他管理的终极目的一样，知识管理的终极目的也是为了提高企业创造价值的能力。

（二）知识管理所包含的主要内容

一般地，知识大致可以分为四大类［3］：即Know－what（知道是什么的知识），是指关于企业事实方面的知识，例如企业员工有多少、使用什么样的原料等等；Know－why（知道为什么的知识），是指要知道企业生产的规律和原理，比如为什么选用某种原材料等；Know－how（知道怎样做的知识），是指做完成一项任务的技术和能力，比如车间流水线上的工人操作机器的技术等；Know－who（知道是谁的知识），是指在工作过程中，出现了问题知道应该请教谁。知识管理就是围绕着这四类进行探索和研究的，其主要内容如下：

1.知识管理的基础措施：建立员工之间知识共享的各种渠道以及关系数据库维护和网络技术的使用等基本技术手段。

2.企业业务流程的重组：强调以关心客户的需求和满意度为目标、利用先进的技术以及现代的管理手段，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计。

3.知识管理的方法：主要是指内容管理、记录管理、文件管理等。

4.知识的获取和检索：是指利用各种各样的应用工具进行获取和检索。

5.知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、DVD光盘及网上传输、打印等。

6.知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。

（三）知识管理的框架

知识管理的核心就是在知识扩散和共享的基础上建立一个贯穿于企业业务流程的基础平台。包括几个部分：①技术工具；②组织机制；③显性知识与联接知识的处理，尤其是知识的编码化和结构化；④隐性知识的处理与操作，包括隐性知识的交流、共享和扩散。如下图所示：

电子商务的应用，一方面促使组织结构和流程发生变革的同时，也为组织内部以及组织与外部之间的知识、信息获取和处理提供了有效的技术。目前在企业实际运作中，一些得到成功运用的技术工具包括内部网络（Intranet）、电子邮件系统（E－mail）等。实践表明，在技术工具的采纳和运用当中，要充分考虑与组织流程有效的结合，权衡其成本和效率。

二、电子商务和知识管理的关系

电子商务［4］是指企业通过利用简单、快捷、低成本的电子通信方式进行的各种商业和贸易活动。企业知识管理［5］是指企业通过使用现代信息技术，开发企业知识资源，调动人力资源学习潜能，并建立与之相适应的组织模式，提高企业竞争力，实现企业利润最大化的过程。知识管理与电子商务是相互促进，互为补充的。

（一）电子商务是知识管理科学发展的保证

电子商务能够帮助企业获取大量的商务信息和数据，这些数据和信息是企业最宝贵的资产之一，也是组成知识的一个重要来源。例如：企业在借助电子商务平台为客户提供个性化的服务的同时，也快速地掌握了客户的资料和信息。企业可以把这些信息纳入企业的知识体系中，丰富了企业知识管理的内容。

（二）知识管理是电子商务可持续发展的驱动力

企业在实施电子商务过程中，必然要面对来自市场上的海量信息，如何将这些信息收集、整理并应用显得尤为重要。知识管理可以帮助企业整合电子商务资源，促进电子商务的潜能充分地发挥，它已成为现代企业信息化建设和提升核心竞争力的重要组成部分。

三、知识管理在企业电子商务中的应用

在经济全球化的今天，商业运作模式已经发生了翻天覆地的变化，电子商务凭借优势，迅速地成为了各行各业发展的方向。在新的电子商务模式中，知识已经成为生产力因素中最重要的组成部分，通过建立企业知识管理策略，可以把电子商务企业的信息资源以及积累的时间经验和创新思想进行有效的挖掘、共享和利用，保持企业的竞争优势。通过知识管理，企业可以有效地发现、组织和利用知识，增强企业的技术创新，提高企业的生产效率。

（一）电子商务企业实施知识管理的意义

1.知识管理有利于电子商务企业新产品开发和业务的改进。它可以通过以下几方面促进技术的创新：①试验功能。利用知识管理能试验出不同因素是否符合消费者的需要，预测销售状况，目标市场定位是否准确等等。使用知识管理还可以有效地管理产品库存。②及时性。所有的数据分析都是使用计算机来完成的，所以在很短的时间内就可以知道结果，效率非常高。

2.知识管理可以加快电子商务企业的响应能力。它通过以下几方面提高电子商务企业的响应速度：①测试功能。利用知识管理可以测验在不同商业活动、策略（如新产品发布、有关产品的促销活动）等的响应度，识别实施不同方法产生的效果。②交互功能。企业利用自建的知识库与各种不同顾客进行沟通，根据顾客的不同要求提供个性化服务等。根据数据库中的顾客个人记录的情况，容易与顾客进行个性化沟通，而且具有很高响应性［6］。

3.知识管理可以提高电子商务企业的生产效率。主要表现在：①适应功能。在对数据库中的实时资料信息的分析后，企业可以根据具体的需要为营销活动选择合适的时机，提高活动的效果，实现预期的目标。②智能性。随着计算机人工智能技术的发展，企业在生产过程中，系统会根据需求数据库，提供比较合理的生产计划。

4.知识管理可以拓宽电子商务企业提高员工职业技能的渠道。在知识经济快速发展的今天，有效的知识管理可以提供知识获取的途径，提高企业的竞争优势。其具体功能有：①选择功能。通过知识管理可以了解很多本企业员工的具体情况，可以针对不同的员工选择不同的培训和评估渠道等。②学习功能。通过知识管理，促进企业内部的知识流动，做好企业经济链上的知识流，可以提高本企业员工的知识水平和业务能力。

（二）电子商务企业实施知识管理策略选择

企业要想成功地实施电子商务，提高自身的竞争力，实现企业的管理知识化必须掌握两个核心的知识管理战略：

1.技术的知识管理。企业在技术知识管理过程中，要特别注意以下几个方面。首先，企业必须建立自己的技术知识库，并及时的进行维护和更新、做好知识库的共享等等。这需要企业投入一定量的人力和物力，并且要有能力比较强的知识主管；其次，技术知识的根本来源有两个：学习和创新。知识学习即从外部知识环境中筛选和吸收企业所需要的知识；知识创新即对企业内部的知识存量进行激活，使知识矢量产生碰撞，产生新的技术知识；再次，知识创新产生的知识除了一些产品规范、操作规程等成文的显性技术知识之外，还包括大量储存在脑海中的未成文的隐性技术知识。在存储显性知识的同时，还需要注意对隐性技术知识的捕获和编码。

2.战略过程的知识管理。电子商务企业必须追求产品差异化战略，不能互相模仿或仿效传统企业，要从仅仅关注产品价格的思维中走向关注产品选择、产品设计、服务、形象和其他能使企业差异化的领域，靠“特色”赢得效益［7］。

（三）电子商务企业实现知识管理的途径

1.企业业务流程的重组

电子商务企业要实现高效的知识管理，必须建立与其知识管理相配套的组织结构，要消除知识流动中的组织等级观念，建立更加符合现代电子商务特点的业务处理流程。实践证明，只有在企业流程重组的基础上，才会减少脏信息的产生，企业实施知识管理才能获得最佳的效益。在知识的应用中，也需要将企业知识合理地整合，在经济价值链上形成畅通无阻的知识流，让企业业务流程中的每一位员工在获取与业务有关知识的同时，为企业贡献自己的知识和力量。在组织架构上要打破知识流动中的组织等级观念，要以知识交流为核心进行重新构建基层组织，并尽量设立临时性知识交流组织；总之，在实施知识管理时，一定要先进行企业业务流程的重组，从而在知识的分配、流动、共享、整合上彻底消除金字塔式等级组织形成的刚性瓶颈，实现适应知识管理的柔性化、敏捷化组织。

2.加强企业知识网络的建设

人类社会正步入知识经济时代。为了充分利用知识使用的外因性，提高企业对相关知识的互动利用，企业必须加强知识网络建设。网络建设不仅仅是开通一个企业网站，还有在网站背后进行各种功能支持的企业信息系统。从纵向来说，该信息系统可以收集符合高层、中层、基层管理人员的信息搜集需求、信息处理需求、信息共享和传输需求。从其他功能来说，该信息系统还应该包括由模型库、方法库所构成的决策支持系统、办公自动化系统。从横向来说该信息系统可以对生产、营销、财务、研发、人事等各个部门进行管理，同时该信息系统也可以进行供应链和客户管理［8］。

3.构建企业知识管理模型

企业在进行商贸活动中，知识能够快速准确地帮助企业把握合作机会。在建立企业合作关系的过程中，如何与合作伙伴企业共享知识和交换彼此的能力信息，是企业面临的一个重要问题。在电子商务企业伙伴选择问题中，企业必须构建相关的知识评价的决策支持系统，即建立反映企业自身能力的知识管理模型。首先，在构建模型之前，应了解企业里的应用背景，提出基本的建模需求；其次，构建的模型应当能够通用，建模的语言应当易于理解；再次，构建的模型应当是结构化的，方便数据的存取，并且能够实现与其它系统之间的信息和知识交换。

4.做好知识管理的测评工作

如何考量电子商务企业实施知识管理的效果，对知识管理的过程及其结果进行绩效考评就显得尤为重要，知识管理评价在知识管理战略规划、业务规划、系统实施和知识管理的持续改进中扮演着重要角色，是有效知识管理的开端，并贯穿知识管理过程的始终，为企业实施知识管理的过程提供反馈［9］。

首先，在导入前要了解企业知识管理现状，找到知识管理的差距，即进行知识审计，诊断企业知识管理现状，制定知识管理策略（KMS），这是企业进行知识管理的第一步。

其次，选择需要的知识管理系统、制定业务战略时，要充分认识对知识管理实施中可能存在的各种风险，做好对风险的评估，以便为知识管理实施阶段计划的制定提供参考，减少知识管理实施过程中的各种风险。

最后，实行知识管理后，要对企业采用的知识管理系统进行检测，分析知识管理系统的好处，对知识管理的绩效进行评价，同时发现知识管理中存在的不足之处，以便于以后进行整改和修正。知识管理评价就是对知识管理活动进行连续的跟踪、评价和反馈，不停的发现知识、更新知识，使知识管理运行沿着正确的轨道运行，实现可持续发展。

面对日新月异的商务环境，创新能力和快速响应能力是电子商务企业必须具有的基本能力。只有这样，企业才能成功实施知识管理，做到快速反应外部需求，合理地运用内部资源，提升企业自身的核心竞争力。

［1］王柏清.浅谈电子商务企业中的知识管理［J］.科教文汇，2008（03）.

［2］周丽莎.软件开发中的知识管理研究［D］.北京邮电大学，2009.

［3］伍冰玉.知识管理——知识经济时代企业管理的新模式［D］.南京大学，2002.

［4］宋文官.电子商务概论［M］.北京：清华大学出版社，2007.

［5］徐向艺，辛 杰.企业知识管理［M］.济南：山东人民出版社，2008.

［6］岳 洋.试论电子商务企业与知识管理［J］.科技创业月刊，2006（4）.

［7］张立丽，石 映.电子商务与知识管理［J］.沈阳干部学刊，2007.10.

［8］王裕新，王裕明.基于电子商务的企业知识管理策略研究［J］.上海管理科学，2008（5）.

［9］张瑞红.知识审计与知识管理的有效实现［J］.情报杂志，2007（3）.

On the Application of Knowledge Management in the Eúcommerce of Enterprises

Jiang Xianglong，Chen Jixiang2

（1.Department of Science and Research，Bozhou Vocational and Technical College，Bozhou 236800，China；2.Bozhou Vocational and Technical College，Bozhou 236800，China）

Through understanding the concepts of knowledge management，this paper expounds the main contents and the frame of knowledge management，analyzes the significance of implementing knowledge management to the e－commerce enterprises，and emphatically probes into the application of the knowledge management in enterprise electronic commerce.

Electronic commerce；knowledge management；application

F270.5

A

1673－1794（2011）06－0068－03

蒋祥龙（1971－），男，硕士，副教授，安徽省高职高专专业带头人，亳州职业技术学院学报副主编、科研处处长、图书馆馆长。陈继祥，男，硕士，讲师，亳州职业技术学院教师。

安徽省自然科学基金项目研究项目（KJ2011Z261）

2011－11－19