油田物业管理企业品牌建设案例解析

牛伟丽

（大庆油田矿区服务事业部物业管理二公司，黑龙江 大庆 163411）

油田物业管理企业品牌建设案例解析

牛伟丽

（大庆油田矿区服务事业部物业管理二公司，黑龙江 大庆 163411）

物业管理企业属于服务性行业，品牌建设在日益激烈的服务竞争中显得尤为重要。以大庆油田物业企业为案例，结合企业特点从科技物业和优质服务两个方面阐述目前油田物业管理企业品牌建设的现状；系统分析油田物业企业在品牌建设中存在的问题与面临的挑战；结合这些客观问题，运用经济学原理、管理学理论、服务产品有形化理论和广告学原理等理论，较系统地归纳出建设物业管理品牌的对策和建议。

科技;服务;品牌建设

品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的致胜法宝。随着国际知名物业品牌的渗透，国内物业行业越来越意识到建立服务品牌的重要性，开始实施品牌策略，提升企业的形象和知名度，在品牌塑造上争得先机。油田物业企业建立服务品牌遇到哪些问题和困难，又当如何加强品牌策划？本文将结合案例，探讨上述问题。

一、物业管理企业品牌建设案例及现状

油田物业企业（以大庆油田为例）不同于其他物业企业的特点主要表现在两方面，一是国有企业特点，二是油田物业企业包括供热和物业两大服务系统。一方面较国际知名物业及公司部分私营物业企业，起步晚、竞争环境不激烈、品牌建设动因不强；另一方面由于自身特点，油田物业的品牌建设也有其独特特色。这里以物业管理二公司为例，通过研究将其物业品牌建设的重点分为硬件——物业科技和软件——物业服务两个方面来进行具体分析。

（一）科技物业品牌建设

硬件是创建品牌的基础。随着油田矿区发展，物业管理更趋于规范，覆盖了小区环境、绿化、安护、公共设施维护等方方面面。物业管理更多面临设备系统多、技术新、系统整体运行安全、节能、环保、智能高等新情况，物业管理内涵的延伸也亟待产业的技术含量提高。因此，齐备、实用、先进的硬件设施，成为保证服务质量和品牌层次的支撑条件。结合油田物业实际看，其服务不只涵盖普通意义的小区物业管理，还肩负着保障广大油田用户的供暖任务。同时，随着矿区服务模式运作的深入推进，对专业化的物业管理及供热管理提出了更高的要求，所以科技对于硬件建设显得尤为重要。

在科技物业品牌建设上，物业管理二公司通过信息化、数字化、智能化、自动化等技术，努力提高物业工作的技术含量。利用数字物业管理平台、锅炉自动燃烧、热网优化项目、热力站（污水站）自动化运行“无人值守”、视频会议、网上报修和服务监督平台、智能化小区建设等多方位的科技物业实践，积极打造科技物业品牌。图1-1是科技物业所涉及的三大系统，可以看出技术几乎覆盖了全方位的物业管理，对提升物业服务的综合能力至关重要。

（二）优质服务品牌建设

软件是提升品牌重要保障。随着生活水平的提高，人们不仅关注住房条件、小区布局、各类设施等硬件条件，更需要与完善“硬件”相匹配的“软件”。而市场定位明确、结合物业管理实际、考虑用户实际需求、照顾用户心理感受的优质化服务就是物业“软件”构成要件中的重要内容。通过立体归纳，油田物业服务品牌的建设设计为六项服务内容：保洁服务、维修养护服务、秩序维护服务、绿化美化服务、社区文化服务、其他需要服务。

需要注意的是优质服务品牌建立不仅靠表层管理服务，更重要的是服务过程中传达的企业文化，以及符合业主群体品味、生活方式的文化特征。物业管理品牌不仅能给物业管理公司带来经济效益，而且有利于扩大企业社会效益和顾客心理效益。

二、油田物业管理企业品牌建设遇到的问题

（一）科技物业品牌建设中出现的问题

智能化小区建设的难题。油田矿区大多住宅区及厂区建成时间较早，在建设之初没有考虑到后续相关物业管理。另外，许多新的项目在房地产开发商建设完成后，才向物业管理公司转交，没有考虑后期维护工作，给维护运营及服务管理造成很大不便。

物业由于没有前期介入小区建设，无法对小区智能化系统进行早期铺垫、对工程施工细节有较全面了解、对物业功能有前期准确定位，以致在后期的智能化小区系统建设时，不得不耗用大量的人力物力进行改造和重建。

旧有设施维护管理中存在的问题。运行了多年的热网系统，期间经历了无数次的大小改造，现有基础设施的实际与档案室内留存的竣工图多少有些出入。传统的施工图纸和资料不仅无法胜任长期物业维护的快速高质要求，还造成基础设施重复投资建设，物业维护成本高等问题。三维的实际工程如果发生问题，只能通过二维图纸和文件进行信息交换，缺少立体直观性，无法解决大量数据的标志、空间位置等问题，所以基础设施管理工作所起的作用也大打折扣。据了解，在八百垧、红岗地区补偿器改造过程中就出现了由于设计图纸和实际施工的偏差导致部分直埋补偿器查找困难的情况。

物业管理信息化增加业主信息安全风险。科技物业离不开信息化建设。随着信息化服务产品种类不断丰富，物业企业全方位深度了解被服务对象，有针对性地提供高品质服务是建立优质服务品牌不可缺少的基础性工作。物业企业不可避免地会拥有、收集、利用大量业主个人信息。在信息化促进物业管理服务的同时，也对业主个人信息安全构成了威胁。越是在物业服务信息化程度高的地区，物业信息化管理中越容易出现因人为恶意操作或资料使用监管不当等导致业主个人信息泄露事件。重视个人信息资料的合理利用和安全保护，是物业服务信息化产品健康发展的重要保障。

在物业管理二公司国家级示范小区阳光家园，小区物业会对每户信息进行详细记录，以便于业主信息化管理，同时进行“情感联络员”品牌服务。此类工作的开展是通过物业管理人员和小区保安挨家挨户上门搜集进行的，期间就有许多业主出于隐私、安全、不信任等方面的考虑不愿登记住户信息，或登记信息但登记不全、不准确等不合作的情况，不仅影响了物业管理信息化的开展，还造成了业主和物业的双向沟通困难、信息不对称、管理人员与业主产生不必要的矛盾。虽然信息泄露这类情况在此公司没有发生，但是随着物业衍生品发展和业主维权意识的增强，一定要对此类情况做充分考虑，防患于未然。

（二）服务品牌建设遇到的挑战

小区间物业服务发展不平衡。油田矿区面积大，物业管理幅度广。以物业管理二公司为例，管辖小区49个、物业管理面积754.64万平方米。由于地理位置、建成时间不同，各小区之间的发展程度、基本设施建设都存在差异。由于油田在过去偏重满足居住需求，很多区块的老楼区只有学校、幼儿园等基础生活设施，缺少后续用于建设和满足社区服务的配套设施，很多布局已经不能适应现代可持续发展要求，在这些小区开展品牌服务存在一定困难。而在一些新型小区和距离商服圈较近的小区，由于商服圈密集，人口众多，许多相关产业发展急需物业服务配套发展，而提供的服务却不能同步。物业服务社区间发展不平衡的现象，不仅影响经济效益，还会进一步影响社会效益和顾客心理效益，对于服务品牌的建设更加不利。

物业服务产品同质化，针对性不强。随着小区环境、设施、人的需求变化，用户对物业服务内容的要求也在变化。另外油田矿区各小区的建设规模、投用年限、功能配套、业主构成等因素也不尽相同，所以在物业服务细分上要注重差异性。物业管理二公司各个物业分公司之间也存在市场细分不够、服务的同质化问题。各分公司同质化服务大多集中在房屋设施维修保养、保洁、保安等物业本体服务上。对延伸服务如社区便民、代办、文化服务、特种经营开展不足。大面积同种或类似的物业服务势必造成部分资源的浪费以及缺乏针对性而产生的顾客满意度降低。

表2-1以八百垧和东湖地区为例，可以看出两地区间居民结构和社区功能有明显差异，相应的物业品牌服务的侧重点也应该有所区分。新的服务概念来源于业主和最一线的服务人员，这就要求物业企业加强与业主和一线员工的交流，自下而上地获取尽量多的代表市场需求的信息，从而创新服务内容。

三、建设物业管理品牌的对策和建议

（一）加强物业管理企业前期介入，减少后续管理问题

前期物业介入是开发商、物业管理公司及业主之间的桥梁。为了解决开发阶段与物业管理阶段脱节问题，避免后期管理中的再建和改造，便于日后楼内各项设施的维护、保养、管理，更好地为小区业主服务，物业管理应当在楼宇设计、施工准备阶段就介入。物业管理介入得越早，以后出现的问题就越少。物业管理公司可以更多地为业主的生活便利考虑，从专业角度提出客观意见，为开发商省去一些不必要的支出，又为今后业主的生活带来方便。

（二）依靠技术引进加强科技物业品牌建设的经济学分析

一项新的物业服务的推出往往是技术进步的直接产物。在生命周期理论中，产品经历增长、成熟、衰退这一过程，在这一过程中品牌的建立也经历成长期、成熟期和衰退期。新生命周期理论为我们解释了产品品牌认知度会不断提升这个道理。该理论认为企业在产品生命周期中适时地引进技术或进行技术创新，产品在到达成熟期顶点后生命周期曲线会继续延伸，同时带来更高的品牌效应。如果企业不断地进行技术创新或技术引进，使其所提供的产品不断地被赋予新的功能或新的价值，则产品的品牌认知度就会不断上升，新的客户群就会产生，品牌便不会经历成熟期后的衰退，反而会产生新一轮的增长效应。

（三）建立健全用户信息管理制度，强化信息使用监管

物业在进行信息采集过程中，要充分考虑是否存在对服务细节的大意、疏忽和不当行为。在这里可以借鉴档案管理的做法：在日常服务工作中，避免业主个人信息资料被随意摆放或任意储存在电脑上；对办公区进行必要的安全隔离，对储存有大量业主重要信息的电脑设备，进行必要的加密保护，避免信息轻易流失；有些保密级别较高的业主个人资料如因工作需要借阅，要进行严格的借阅登记；维修单、车辆登记、业主意见征询等含有业主个人信息资料的服务记录，要及时归档保存。诸如此类健全的用户信息管理制度，不仅保障业主信息安全，更能促进物业管理信息化服务品牌的提升。

（四）增强物业管理针对性，促使品牌提质

针对小区间发展不平衡问题，要区分各小区的服务要点，根据不同特点，找出各小区的薄弱环节；根据不同需求，制定打造不同的服务形式。在这一过程中整合公司内部资源，有针对性地调配资源，做到资源利用最大化，效益最大化。

下面仍以表2-1为例具体分析：

东湖地区的安全管理。东湖地区属于油田物业管理中较新的楼区，整体经济水平较高，而且大多是上班族，加之这一地区流动人口相对多，要谨防失窃现象发生。物业服务要注重居民安全管理，做好小区防盗、安保服务。物业应加强小区内私家车情况统计，做好停车位管理。

针对小区附近小学校分布多、有些学校在物业管理辖区内或与物业辖区有交叉，以及学生上下学车辆较多的特点，在小学生上下学出入校园的过程中需要特别的安全管理，物业可集中上下学时间对接送学生车辆进行指挥、疏导。

八百垧地区的基础设施及配套管理。这一地区大多属于老楼区，居民结构中老年人所占比例较大，为丰富他们的业余文化生活，使其老有所为、老有所乐，并根据老年人闲暇时间较多，喜欢参与活动等特点，物业管理服务过程中可以让他们充分参与，提出意见。同时完善老年活动室设施，开展便于他们参与的各类活动。如开设健身、棋牌、乒乓球、台球等活动项目，定期组织比赛，吸引更多人参与，提升服务品牌的知名度。针对老年人开荒种菜现象，要注意劝解方式，在语言上进行交流沟通，在实际行动上协助引导“退耕还绿，以花代菜”，不仅能提高服务品牌的满意度，还会创造出更加舒适和谐、清洁美丽的小区环境。

诸如此类的服务种类细分很多，这就需要物业管理人员根据所在小区的特点进行总结，研究目标群的需求，加强服务针对性，建立完善服务品牌。

（五）实现服务的有形化、产品化，完善品牌建设

物业服务提供的是无形产品，除了环境卫生、设施维修等表象的服务，深层次的物业服务核心价值往往被业主忽视，很多业主在消费前无法感知，消费后仍然对物业服务产品概念模糊。如何让业主认识并体会到物业服务的核心价值和精华所在，使物业服务有形化，服务品牌形象深入人心，已成为当前物业企业考虑的要点。

现代物业企业建立有形化产品化服务，较先进的做法是建立应用专业服务品牌识别系统。举例来说，物业管理二公司的阳光家园客户服务中心就是物业服务品牌识别系统建设的典型。首先，看其视觉识别。阳光家园不仅有区别于其他小区的楼区彩色墙画，而且还通过阳光家园用户亲自设计、评选，首创了黑龙江省第一个小区吉祥物。服务着装上更是在整齐统一中有所区分，物业管理人员、客户服务人员、小区经警保安、环卫人员、维修人员都有不同的着装要求，使小区居民对物业服务人员的职能一目了然，增强了服务产品的影响力和服务产品的可识别性。其次，看其行为识别。阳光家园对客服中心的接待语言制定了统一标准，增强了可应用性，开创了独具特色的“四个三”管理模式，在提供服务的同时，也传递了好的企业文化，让客户感受到企业的服务意识，营造了很好的亲和氛围。最后，看其理念识别。“心系用户，诚信服务”的核心服务理念，“责任、亲情、快乐、和谐”的家园文化等服务宗旨都强化了服务品牌的力度。

相信通过上述具体化、标准化、有形化、产品化服务，提高物业服务的可感知性，油田物业就会打造出自己的品牌。

〔责任编辑：陈 海〕

D261.1

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1002-2341(2011)06-0097-04

2011-10-30

牛伟丽（1983-），女，河北安国人，企业文化部干事，经济师，从事企业管理与企业文化研究。