放心不下的洗衣店

□ 本刊记者 马娅楠

放心不下的洗衣店

□ 本刊记者 马娅楠

对于都市生活的快节奏来说，洗衣店的开设方便了争分夺秒的青年人，同时也给他们带来方便之余的纠纷烦恼。记者调查发现，自今年“3•15”国际消费者权益日以来，各省市消费者协会接收到的关于干洗店的投诉逐日增多。北京消费者协会数据显示，一个区域的洗衣类（包括干洗、水洗及自助洗衣）投诉事件有33件之多，广州12315已接获103余宗洗衣类投诉。

洗衣店为快节奏的生活提供了便利，但同时也成了新的投诉焦点。图/马娅楠

洗衣也要做“保价”？

2011年5月初，当冷空气彻底退去后，陈小姐便开始把冬衣陆续拿去干洗，其中便包括那件3000元的羽绒外套。“前前后后我拿了不少衣服到梅花园地铁站的天天洗衣干洗，花在洗衣服上的费用都2000元了。”陈小姐表示。可是，5月12日，当她到“天天洗衣”取回羽绒外套时，店员却无论如何也找不到了。陈小姐说：“店员承诺会找回来给我，可几个星期过去了，还是没有找到。”

对于陈小姐外套的丢失，“天天洗衣”的解释是：“不可抗力”。因为没有保价，最后洗衣店提出给她20倍洗衣费的赔偿，即380元。对此，陈小姐显然难以接受，“首先，我把外套送洗的时候，没有任何店员提醒我需要保价，也没有告诉我丢失衣服的概率有多大。其次，洗衣服怎么如此容易弄丢衣服呢？丢失的原因一直没跟我详细交代，难道不保价就不能放心送洗吗？”丢失3000元的外套，最后只能赔380元，目前，陈小姐与天天洗衣仍未达成赔偿共识。

放大“洗前问题”

旧时代的典当行里的师傅在收取典当物的时候，都会故意“喊烂”该典当物，如明明是完好无损的玉器，典当的师傅偏偏大声喊一句：“破损玉器一个”。有趣的是，现代的洗衣店似乎也用上了类似的伎俩。采访中记者发现，除了“丢衣服”的问题外，放大“洗前问题”似乎也成了某些洗衣店经营中的常用手法。

记者采访一位家住北京市海淀区上地西路的正在向洗衣店抱怨的年轻人李亮，在李亮出示的洗衣单上，“洗前问题”栏上清楚地写着：“起毛粒，有污迹。”，对此，李亮表示，“我的外套买回来后才穿过1次，一次都没有水洗过，我也没有发现有任何毛粒，可店员看都不看就写‘起毛粒’，别的洗衣服单子也是这样注明的，似乎成了一个习惯性动作了。”

为了进一步印证这个说法，10月24日，记者在海淀区翠微大厦买了一条新的墨绿色领带，并用颜色与领带相近的咖啡倒在领带上，由于其表面光滑，咖啡的颜色很难染在领带上。可当记者拿着领带到附近的一家洗衣店送洗时，店员在洗衣单的“洗前问题”确认处注明：“重渍，污渍尽洗照洗。”并提醒记者：“要一天后才会拿去洗，污渍可能渗入里面，先说明一点，有可能洗不干净了。”

10月26日，记者再次把一件全新的毛衣故意弄脏，送到这家洗衣要求干洗。店员问了句：“很长时间没清理了吧，留痕了？”得到否定的答复后，店员在电脑上做了简略的记录，便把洗涤服务记录单打印了出来，要价34元。记者发现，洗涤服务记录单上的“洗前问题确认”栏目中这样写道：“磨损、洗后易缩水变形、污渍尽洗。”然而，一件全新的毛衣，从来都没有穿过，何来的磨损呢？而且，在接收衣物时，店员并未就衣物是否磨损、是否洗后易缩水变形等问题进行过检查，也没有询问记者的意见。同时，店员也未提及保价之类的问题。

对于上述的这些问题，北京市在2006年10月制定了《北京市洗染服务合同》。《合同》中提到北京市民送到洗染店未保价的衣物，一旦出现被洗坏的情况，顾客最高可获得2000元的赔偿，而不再是过去洗染业内以洗染费用的倍数为计价基础。

《北京市洗染服务合同》由正面的《北京市洗染服务凭单》和背面的《北京市洗染服务合同条款》两部分内容组成。在《凭单》中，从减少纠纷的角度出发，编号列举了普通衣物、皮衣的瑕疵以及衣物经洗染后可能产生的不良效果，供双方根据衣物的实际情况选择填写。根据论证会上有关代表的意见，《凭单》中从保护消费者隐私的角度出发删去了顾客地址一栏，并增加了经营者盖章的内容。

《合同条款》主要是针对一些容易引起纠纷的环节所设计，包括收衣取衣、保价清洗、洗染质量要求、赔偿责任、争议解决等内容，跟过去洗染企业自制的凭单相比，内容要明确和具体。比如对衣物洗染后产生的质量问题，文本按是否办理了保价手续对赔偿标准进行了区分:保价衣物按照行业协会制定的有关保价的规定执行，未保价的衣物，突破了过去洗染业内以洗染费用的倍数为计价基础的赔偿限额，将折价赔偿限额提高到了2000元。这样，假设一件衣物的购置价格为3000元，洗染费为20元，如果发生洗染质量问题造成衣物毁损，在过去一般洗衣店最高只赔偿洗染费的20倍，即400元；而按照示范文本的规定，如果顾客事先在洗衣店办理了保价手续，洗衣店将按照双方事先议定的价格进行赔偿，可接近3000元；如果事先没有保价，在顾客出示购物凭证，并计算相关折旧以后，也可获得2000元以下的赔偿。

对于《北京市洗染服务合同》，它毕竟是出台的相关政策，相对法律条文来说，相对较弱，很少引起消费者的注意。

“不可抗力”行不通

随后，记者问询相关法律学者关于“不可抗力”对消费者造成损失的说法，法律学者法律界相关人士表示：“不可抗力不能成为洗衣店免责的理由，在法律上，何谓‘不可抗力’是有明确规定的，合同法第117条规定，‘所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。’在司法实践中，一般是指地震、洪水等自然灾害，洗衣服难以发生法律意义上的不可抗力的情况。所以，即使洗衣店在告示里提醒消费者可能出现不可抗力，也不能免除自身的责任。”

法律界相关人士认为，洗衣纠纷的解决，最终的依据还是法律。根据《消费者权益保护法》第7条、11条、35条、44条等相关法律的规定，经营者在提供服务时应当保障消费者的财产安全。若因经营者的过错而导致消费者财产损害的，消费者有权要求经营者赔偿损失。洗衣店在提供洗衣服务时负有保障消费者送洗衣服不被遗失、损毁、损坏等基本义务，若因洗衣店的原因导致衣服丢失，消费者有权要求洗衣店赔偿丢失衣服的实际价值。

至于实际价值的认定，法律界相关人士说，“如果衣服是全新的，应该全价赔偿；如果衣服洗前已折损，则应该按照衣服的原价扣除折旧费赔偿。总之，不应该限于几倍洗衣费的上限。”

□ 编辑 于俊霞 □ 美编 阎 瑾