加强收费服务管理 促进交通事业发展——青莱高速公路临沂管理处收费工作纪实

青莱高速公路临沂管理处 陈为勤

一、引言

随着高速公路建设事业的日益发展，高速公路收费管理工作也日渐成熟。近几年随着山东省的高速公路网规划目标逐步实现，青菜高速公路也已成为山东内地沟通胶东沿海经济开发区的又一条交通要道。青莱高速公路作为临沂市境内的第一条高速公路，对推动临沂乃至全省的经济发展有着十分重要的意义。

二、青莱高速公路临沂段收费管理工作所取得的成绩和任务目标

青菜高速公路临沂的收费管理工作在前段时间取得了很大的成绩，在2010年度的工作中，取得了全市的规费征收杯，并在全市的收费技能竞赛中拿到了第一名。在过去的一年里，我们建成投产了ETC客服大厅并成立了ETC俱乐部，使高速公路收费的延伸服务得到充分发挥。在上级领导的重视和按排下开展了突发事件的演练，并设立有效的可变情报板。

虽然对青莱高速公路临沂段的收费管理取得了一定的成绩，但我们不能满足现状，我们应该借着这个较好的发展势头，进一步加强对收费人员的管理工作，并认真完善收费人员的绩效考核机制，加强对收费人员的培训力度，使服务质量和水平得到更高的提升。积极开展“两保两树”活动，全力迎接上级检查。针对收费稽查方面的工作，要运用现代化科技的手段实行监控和录像等有效方式，提高稽查的力度和效果。

(一)加强培训、提高收费人员的素质，从而打造过硬的职工队伍

加强高速公路收费服务管理，就是加强对收费人员的管理，要牢固树立“以人为本”的管理理念，提高收费人员的综合素质，打造综合水平过硬的职工队伍。

1、加强收费人员的职业素质培养

在收费工作中收费人员的职业素质直接影响部门的工作效率和外在形象。如果没有好的职业素质，在内部影响了上级政策的执行力度和工作效率，在外部影响了车主对收费人员甚至收费管理的直观印象。

2、加强业务素质的培养

要收费工作中，看似简单机械的操作工作可以影响到，过往的司机朋友的驾车心情和交费积极性。熟练地掌握收费政策和操作技术是保证车辆快速通过的前提。

3、强文化素质的培养

文化素质可以影响到人的各合方面。加强收费人员的文化素质培养是提高收费人员综合素质的基础。文化素质的培养不仅影响职工的工作效率，还可以加速整个队伍的文明化进程。所以必紧跟时代需要，加强学习，让职工把所学到的知识运用到实际工作当中。

4、强心理素质的培养

在收费的实际工作当中，由于受到情绪等因素的影响，司乖人员在交费过程中可能出现故意刁难，甚至拒绝交费等情况。所以良好的心理素质，对收费人员来讲非常必要，良好的心理素质不仅可以让收费人员在面对麻烦时，处变不惊，快速调整心情，甚至可以改变到司机的心情，使收费工作顺利进行。所以对收费人员的心理素质培养要得到充分的重视。

(二)执法、热情服务的工作标准，建设收费文明“窗口”

高速公路管理处是公路部门服务社会的“窗口”，收费服务的工作，可谓是与广大的人民群众零距离的接触工作。它既承担着交通费的征收任务，又承担着展示行业文明形象的重大使命。提高收费服务的水平，增强社会的满意度，树立临沂公路的良好形象，是收费服务管理的根本任务。

1、要加大投入的力度

完善和加强各收费站的软硬件建设，使便民的服务设施真正做到便民，如加强缴费查询、应急工具、茶水供应等各设施的配备。尽量使来往的司机体会到公路部门的优质服务态度。

2、将管理与服务有效结合

积极转变陈旧的管理方式，尽量做到管理与服务更加人性化，加强收费服务管理人员的思想教育和政治学习提高管理人员的管理水平。树立良好的社会形象，解决服务与被服务的关系，拓展服务渠道，用心管理，用心服务。

3、制定合理的应急预案，提高突发事件的应变能力

高速公路属于应急情况多发地点，所以合理而有效的应急情况预案非常重要。在平时要做好预案的培训和演练，以确保在紧急情况发生时能够快速的开展救援和抢险任务。使人民群众的生命和财产安全得到最大限度的保障。

(三)严格执法、强化管理，提高收费工作水平

进步提高执法力度，强化管理机制，是提高收费工作水平的保证，对于严格执法和强化管理我们要做到：

1、完善管理机制

全面实行：“链条式”管理模式，将各岗位职工的工作表现和考核成绩互相结合，出现问题落实到人，明确奖惩制度，并制定一套具体的规章制度，严明工作纪律，用具体的工作制度对人员进行规范管理，从而推动公路事业的发展。

2、发挥各部门的监督职能

加大对票据卡和监控室等重点对象的监督，严厉禁止人情车、关系车等私放问题的存在，对私自倒卡、卖卡等重大违法行为加大执法力度，保证高速公路的征收环境文明合法。

3、尽量与政府部门或公安交警等部门的协调配合

积极达到共识，对影响公路运输环境的形为进行坚决打击，并与各个急救部门建立友好的业务关系，从而保证当发生应急情况时各部门相互协调，配合默契。

四、结论

青莱高速公路临沂段的收费服务质量和管理工作，虽然取得了的一定的成绩，但在实际的管理当中，我们还要进一步的加强和提高收费服务的各项标准和机制，增强收费人员的文明服务意识，为我国的交通事业发展做出更大的贡献。

[1]王立国.浅析和谐友善的高速公路收费环境建设[J]甘肃科技2007;35

[2]庄凤安.增强高速公路收费员的文明服务意识[J]理论导报2008;10