基于统一框架建模的服务科学研究方法

梦 非

(南京大学信息管理系 南京 210093)

基于统一框架建模的服务科学研究方法

梦 非

(南京大学信息管理系 南京 210093)

在对服务科学研究现状进行分析的基础上，指出缺乏基础核心理论和统一研究框架是服务研究中存在的主要问题，并从服务系统和服务全过程两个角度对服务科学的本质加以探讨。基于此，提出基于统一框架建模的服务科学研究方法。

服务科学 研究方法 服务系统

当前，服务业特别是现代服务业已经成为以美国为代表的发达国家最为重要的产业组成。调查数据显示，2009年美国服务业占GDP的比例已超过90%。同时，传统从事生产制造的企业也越来越多的向生产服务型转变，包括IBM、HP、Microsoft、Oracle、SAP以及Cisco等，对于服务的研究也进入了一个新的阶段。

1 服务科学研究存在的问题

2004年，IBM正式提出服务科学(Service Science, Management and Engineering)的概念，随后许多学者和产业界人士围绕服务科学展开了讨论[1-2]，Communications of ACM、IBM System Journal等知名期刊出版了关于服务科学的专辑，UC Berkeley、CMU等多个知名高校开始了服务科学相关的培养课程与项目，一系列以服务科学为主题的国际会议频频召开，新的期刊包括Service Science、Journal of Service Science and Management、International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology、International Journal of Services Sciences 也随之出现。然而，尽管服务科学的讨论进行的如火如荼，但服务是否是一门学科，或者怎么样才能成为一门科学，仍然遭到部分研究者的怀疑，首要原因在于服务科学目前的研究还缺乏核心基础理论[3]，同时，统一的研究框架和均衡的研究角度也还未尽完善。

1.1 基础核心理论缺乏

作为一门学科，基础核心理论是其存在的一个前提。例如对于计算机科学而言，算法理论、数据结构等内容构成了其核心，进而产生了许多外延的研究范畴。但对于服务科学而言，传统对于服务的研究主要是从管理学、心理学、行为分析等角度出发，而当前对服务科学的研究，更多的是侧重于发挥信息技术的作用，预期通过研究工业的方法来研究服务业，进而提高服务的产出率和透明度。因此，服务科学注定是一个跨学科的研究领域，但如何将多学科的研究方法加以集成应用，构建起关于服务科学的基础核心理论，这是目前的研究中所缺乏的。

1.2 侧重服务工程的研究

从历史的角度考察，可以发现研究者对于服务的关注从最初的服务管理和服务营销，逐渐转变为服务运作管理与服务质量的重视，以及近期的服务工程和服务科学角度。可以说，服务科学从理想的角度而言，是将人文社会科学与计算机、运筹学和工程学对服务的研究加以结合，通过多个维度对服务进行全方位的分析，从而得到更加符合实际情况的研究结论并对服务业提供可靠的理论支撑。

尽管服务科学强调IT技术的融合，但多数的研究还是有其各自的偏向性，传统商学院的研究依旧强调的是服务中人的方面，而信息技术或工程领域则更侧重服务工程的研究。就目前已有的研究成果而言，侧重于服务工程方面的研究显然占据了优势地位[3]，这也可以从IBM、HP等企业缘何发起并大力支持服务科学的研究加以理解。此外，参加服务科学研讨会的学者或研究机构代表几乎清一色都具有工程、技术或硬科学的背景，具有社会科学背景的与会者鲜有见到。

1.3 缺乏统一的研究框架

从服务科学概念提出之初，计算机科学、运筹学、工程学、社会科学、认知科学等多个学科就被认为是发展服务科学所必须的。目前的现状是，尽管许多的研究者强调需要有跨学科的研究框架，但多数都是将其已有的理论放入到服务科学概念框架中而已，缺少理论层面的突破。因此，如何将这些多学科的理论与方法进行有效集成，从而形成服务科学视角下的一种统一研究框架，就显得十分必要和紧迫。

2 对服务科学本质的理解

从最为本质的角度而言，服务科学的研究对象为服务，包括服务提供者、客户、服务过程等，并涉及到许多相关支撑内容，也即服务。因此，更为恰当的可以将服务科学的研究对象理解为服务系统。

2.1 服务系统

应用系统的观点来研究和分析服务，在现有文献中已有描述。如Spohrer & Riecken在2006年就指出[1]，服务科学是一种对服务系统进行重点研究的学科，通过综合社会科学、商业管理和工程技术等学科来解决复杂的现实问题。维基百科的观点也较为类似，认为服务科学是一种研究、设计和实施服务系统的跨学科方法，这种服务系统通过对人员、技术的特定安排来为客户提供有价值的服务。在进一步的研究中，Spohrer等人更是指出[2]，服务系统是由人员、技术、内外部其他服务系统以及信息(如语言、过程、标准等)共享所组成的价值创造体。

可以看出，在越来越复杂的环境下，用系统的观点来分析服务存在其固有的优势，同时也切合服务科学的跨学科研究视角。但已有的关于服务系统的定义较为抽象，难以为研究方法的探讨提供明晰的思路，因此，我们在此给出一个一般性的，同时突出主体地位的服务系统概念模型，主要包括服务客户、服务提供者以及服务接触三个部分(见图1所示)。

图1 服务系统概念模型

(1)服务客户

服务中的客户主要包括了个人客户和组织客户两类，但无论是个人还是组织，人的因素在其中都非常重要。对个人或者组织中的人员而言，发掘并满足其服务需求，实现客户满意度最大化是最优的，这就需要对客户需求进行调查与分析。

(2)服务提供者

服务提供者是价值共同创造中的另一方，也是更为重要和主动的一方。就一般意义而言，服务提供者的目标是在不断满足客户服务需求的基础上，实现自身利润的最大化。如何发掘客户的服务需求，如何快速有效地为客户提供服务，如何提供新的有价值的服务，如何在降低成本的同时提高服务的客户满意度，都是服务提供者所关注的主题。

服务创新与价值增值是服务科学所倡导的主要研究目标之一，知识的重复利用和服务的组件化思想成为了主要的理论手段。较多研究者提出应用工程学的方法来分析服务知识的重复利用，原子服务、服务粒度等概念也随之兴起，提出用细粒度服务来构建粗粒度服务的思路，提高服务的知识重复利用进而推进服务的创新。其中对服务领域知识的掌握与分析至关重要，不仅关系到服务过程的厘清，更是决定了服务粒度的给定，以及如何配置不同的服务组件构成大粒度服务。

(3)服务接触

服务接触是服务提供者与客户产生关联的部分，就纯粹的服务而言，在服务的交付过程中，服务提供商往往是与客户直接接触的，其中没有经销商或零售商的参与。但目前的趋势是：越来越多的制造业正在逐渐转变为“产品+服务”的模式，并且服务部分的重要性日益提高，成为在差异化竞争中胜出的导向性因素。无论是纯粹的服务还是产品与服务的混合形式，服务接触都是构成用户体验与满意度评价非常重要的部分。就服务的方向性而言，客户的服务参与和提供者的服务需求分析、服务设计、服务交付等内容构成了服务接触的主要部分。服务接触是整个服务系统中至关重要的一个部分，是影响客户服务体验最为重要的环节。就某些简单服务而言，其服务的绝大部分内容可能蕴含在服务接触过程中。在服务接触中，也有非常浓重的人的因素，一方面服务对象是客户个人或组织中的个体，另一方面，提供服务者也表现为人的形式。因此，如何在服务接触的过程中，提高服务的效率、保证服务的水平，并提供个性化的服务，是服务科学研究需要思考的问题。

2.2 服务的全过程论

与传统产品产出模式不同的是，服务更是一个过程，而不是产出。因此，用过程理论来分析服务也便成为一种必然的选择。一些机构和研究者也给出了相应的服务过程分析，如ITIL V3认为IT服务应包括服务战略、服务设计、服务转化、服务运营以及持续改进等五个核心部分，它们共同组成了IT服务的生命周期[5]。还有研究者从服务工程的角度出发，认为服务过程应该包括服务需求、服务设计、服务构件选取、映射与组合等过程，其重点在于服务构件及其组合分析[6]。

可以看到，多数分析都是围绕特定的服务领域或服务方法展开的，而通用的模型往往会受到泛化问题的困扰。尽管如此，随着服务的知识密集度越来越高，以及ICT技术的深入应用，不同服务间的相似性也在不断提高，尤其是对于围绕服务知识本身的重用性特征而言，服务组件化的成本和效率在不断的得到改善，服务的标准化得到了越来越普及的认同，由小颗粒的服务原子构建粗颗粒的服务子单元，进而使独立的服务成为一种一致可执行的模式。在此条件下，探析一般服务的全过程理论便成为一种可能。

我们将服务过程分为六个：①服务需求分析，对客户需求进行挖掘与分析；②服务流程分析，结合服务资源对服务流程进行分析，得到服务要素；③服务构建与创新，根据服务领域知识结合服务的组件化，构建粗颗粒服务单元，进行服务创新；④服务定价，针对不同的服务需求和服务水平，给出不同的服务定价；⑤服务交付，服务中人与人接触关键的一环，为保证服务质量，人的因素越多越需要标准化。同时，服务的隐私与安全也是服务交付中需要保证的；⑥服务评价与优化，客户满意度一直是传统服务研究所注重的主题，在服务科学研究中也同样重要。服务科学中更为重要的是根据服务的评价对原先的服务流程与组合进行优化，让服务提供者与客户获得更大程度的双赢。

3 服务科学研究方法的探讨

对于服务科学研究方法，已有研究者进行了一定的探讨。有研究者将服务科学的研究方法描述为三个部分[5]：第一是通过人类工效学(ergonomics)的方法来获得服务数据，包括观察和面谈；第二是应用统计学方法分析服务数据，包括获得发现、给出假设条件、验证假设；第三是运用信息技术改进服务。徐晓飞等人则对服务工程的研究方法进行了讨论[7]，较为系统的阐述了基于服务模型驱动体系结构的服务工程方法体系，包括服务需求模型、服务行为和能力模型以及服务执行模型。

从服务系统和服务全过程的分析中，我们可以发现，无论是系统论还是过程论，服务都包括了诸多要素。而由于这些要素涉及不同的领域，许多研究者认为需要有跨学科的研究方法。同时，鉴于不同的服务侧重的领域不同以及服务的领域知识的重要性，“T”字型被认为是服务研究人员所必须具备的知识结构。在此，本文认为需要构建一个统一的研究框架，对服务系统进行系统性的建模，实现对服务的科学分析。为此，服务科学的研究方法可以用图2来展示。

图2 服务科学的研究方法

(1)服务系统规划

服务系统规划是相对于服务提供者而言的，其目的是为了更好地对服务系统进行定位和规划，包括服务提供者的资源、能力与定位。同时也对本服务的行业发展进行相关的预测。

(2)服务系统分析

服务系统分析首先需要对客户服务需求进行调查与分析，对原先服务系统存在的问题进行分析。根据服务领域知识构建服务知识库，确定服务过程。在此基础上，构建服务系统的逻辑模型，并进行可行性分析，包括技术可行性、经济可行性等。

(3)服务系统建模

包括总体建模和详细建模。总体建模是指对服务系统的全局进行建模准备，设定模型的变量与相关映射关系；详细建模则是在给出服务过程的基础上，结合服务资源状况，将服务过程颗粒化，进行服务的组件化设计，识别出可重复利用的组件模块，将服务要素进行组合等。

(4)服务交付与反馈

服务交付是在服务建模的基础上，将服务交付给客户。在服务交付后，针对客户的服务反馈，分析主要不足与瓶颈，找出具体的服务要素缺陷，对服务系统规划和建模部分进行相应的调整。

4 结束语

本文对服务科学的研究方法进行了探讨，主要从系统的角度出发，提出了基于统一框架的系统性建模方法，从服务系统规划、分析、建模，以及交付与反馈四个步骤展开对服务系统或服务过程的分析，以期为服务科学研究方法的选定提供一定的参考。同时，应当说明的是，本文提出的方法在很大程度上仍然是框架性的成果，还缺少具体的可执行的详细路线图。这也是我们未来研究亟需加强和完善之处。

[1] Spohrer J, Riecken D. Services science[J]. Communications of the ACM, 2006, 49 (7):31-32.

[2] Spohrer J, Maglio P P, Bailey J, Gruhl D. Steps toward a science of service systems[J]. Computer, 2007, 40(1): 71-77.

[3] 魏建良,朱庆华. 服务科学发展面临的挑战[J]. 中国科技论坛,2008(1):97-101.

[4] Rust T R. SSME-Let's not forget about customers and revenue[C]// Hefley B, Murphy W, eds. Service science, management and engineering education for the 21st century. New York: Springer, 2008:31-34.

[5] Favelle D. ITIL V3 - Where's the value. [2010-12-20].http://www.lucidit.com/files/ITIL_V3_Whitepaper_20090501_160247.pdf.

[6] Matsunami H. Service science: applications of observation to real world business[J]. Lecture Notes in Computer Science, 2007(4556): 951-960.

[7] 徐晓飞,王忠杰,莫 同. 服务工程方法体系[J]. 计算机集成制造系统,2007(8):1457-1464.

MethodologyforServiceScienceBasedonUnifiedFrameworkModeling

Meng Fei

Department of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210093, China

Based on an analysis of the current status of the studies in service science, this paper points out that lack of a core fundamental theory and a unified research framework is the main demerit in service researches and then it explores the nature of service science from aspects of service system and service process. Finally, it offers a unified framework modeling method for studies in service science.

service science; methodology; service system

C93

梦 非，女，1980年生，南京大学信息管理系博士生，研究方向为电子商务及信息服务，发表论文3篇。