基于服务创新四维度模型的个性化信息服务研究

谈 晓 洁

(南京大学信息管理系 南京 210093)

基于服务创新四维度模型的个性化信息服务研究

谈 晓 洁

(南京大学信息管理系 南京 210093)

个性化信息服务对传统信息服务模式提出了新的挑战，它要求以符合用户兴趣、身份和满足用户特定需求的信息形式为其提供针对性的服务。为促进服务创新，从面向用户的信息服务存在的问题出发，在对个性化信息服务的内涵、特点、要求等基本内容进行阐述的基础上，结合服务科学从服务创新的四个维度，探讨了个性化信息服务的概念、传递、接口及技术创新。

个性化信息服务 服务科学 服务创新 四维度模型

1 引言

随着生产型经济的高度成熟以及信息技术的广泛应用，当前经济活动已由制造为中心日渐变为以创新和服务为中心，服务经济已成为21世纪全球经济的典型特征[1]。服务活动已经并不局限于传统的服务行业，产业结构中的第一产业、制造行业等都越来越强调服务，甚至向服务转型。服务正逐渐成为制造企业竞争优势的新源泉和价值增长点，其中最典型的代表便是“蓝色巨人”IBM公司，并且IBM成为了一门方兴未艾的学科——服务科学的倡导者。服务科学的研究为“服务”赋予了新的内涵，其目标在于[2]：科学分析服务、有效管理服务并通过流程设计最大化服务的生产力；其核心主题即为[3]：服务创新。

与此同时，随着社会信息化进程的日新月异，面对海量的、多样的信息资源，用户个性化信息需求亦日益增长，也就是说，需要信息服务提供者在正确的时间内将正确的信息有针对性地传递给用户。由此，个性化信息服务应运而生，即需要针对用户的个人需求、环境、心理、知识等特征实施信息服务[4]，这对传统信息服务模式提出了新的挑战。为进一步促进个性化信息服务的服务创新，提高服务质量，满足用户个性化需求，本文从面向用户的信息服务尚存在的问题出发，在对个性化信息服务的内涵、特点、要求等基本内容进行阐述的基础上，结合SSME，从服务创新的四个维度，探讨个性化信息服务的概念、传递、接口及技术创新。

2 个性化信息服务与信息服务创新

个性化信息服务具有以用户为中心，重视与用户的交互，服务方式灵活多样，服务具有主动性等特点，这些特点符合了“面向信息源——面向信息交流——面向信息用户”的信息服务发展轨迹。然而，尽管基于先进的信息技术及网络技术在信息资源共享中的广泛应用，轨迹的前端得以实现，在当前条件下，对轨迹的后端——个性化信息服务而言，仍然存在如下不足[5]：

(1)向用户提供的信息产品和服务缺乏针对性。基于网络的信息资源共享虽然可以使用户能够远程利用信息资源和跨系统使用信息资源，增加了用户获取信息资源的途径，但是，它不能针对差异性用户提供相应的服务策略、服务方式及服务内容。而针对性正是个性化信息服务的实质所在。

(2)向用户提供的信息产品和服务缺乏关联性。通过信息资源共享，信息机构可以拓展用户可用的信息资源的范围，提供更多可用的信息产品与服务。但是，它不了解用户利用信息资源的水平，不了解用户理解、消化信息知识的程度，因此，对用户来说，提供的信息产品和服务缺乏关联性。

(3)对于重点用户来说，仅仅通过信息资源共享，信息机构只能为其提供相对较全的信息资源，但是无法跟踪用户，无法了解用户需求的变化，无法主动自适应，无法实现即时服务。

(4)存在资源深层利用的问题。信息资源共享平台的构建利于用户对信息资源的跨系统检索和“一站式”获取。然而，从资源利用的角度来看，共享平台无法提高用户利用资源的效应与效益，信息机构必须使资源面向用户集中，实现信息资源的深层组织，解决资源深层利用的问题。

总而言之，目前的信息服务解决了资源共享问题，但是就信息服务的发展趋势来说，为使用户满意，提高服务质量，其在服务理念、服务模式及服务内容上都有待创新。如前文所提，服务创新正是服务科学的核心主题，为个性化信息服务的创新研究，其服务理念、服务方法、管理模式、相关技术值得用来借鉴，探寻有价值的发展途径。

3 基于服务创新四维度模型的个性化信息服务创新

继2002年首次提出服务科学的概念，2005年7月，IBM公司结合服务科学研究的内容和方法，把服务科学正式更名为“服务科学管理与工程”(services sciences management and engineering，SSME)，认为SSME是服务科学(service science)、服务管理(service management)和服务工程(service engineering)三者的结合。正如很多新兴学科发展之初，迄今，未能有机构或学者对SSME形成统一的定义。归纳多种观点，可以说，SSME是通过计算机科学、运筹学、工业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域的交叉，运用科学、管理和工程的原理对服务进行系统研究的学科。它能在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型，推动创新[6]。

服务创新管理是SSME的核心。BILDERBEEK[7]等建立的“服务创新四维度模型”如图1所示：

图1 服务创新四维度模型

从图1可以看出，服务创新关注四个方面，即：服务概念创新、客户接口创新、服务传递创新及技术创新，服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面进行革新。基于此模型，在SSME的相关理论、方法及技术的指导下，可以对个性化信息服务的创新进行深入探讨。

3.1 个性化信息服务的服务概念创新

服务概念，也就是服务提供者以什么样的概念吸引新老用户。信息服务作为一项基本的社会服务，其传统概念即：以信息运动各环节为内容的服务业务，从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，满足用户全方位信息需求。然而，随着科技的发展，用户在利用信息公用平台的同时，对个性化集成服务提出了更高的要求。为此，需要从服务概念上首先进行拓展，确立面向用户的，以用户的有效利用为目标的新的信息服务理念。

在对信息资源网络、用户需求及行为动态变化精确把握的基础上，SSME的研究进展为个性化信息服务的创新提供了相关理论和方法。首先，对信息服务的本质可以重新进行界定。例如按服务提供者与用户之间的关系，可以将用户分为会员或非正式的；按服务需求的变化性，可以区分用户信息需求波动的大小；按服务交付的方式，可以确定定制化程度的高低，等等。此外，SSME是多学科知识的整合，自然科学、工程关注技术创新，管理科学关注商务创新，社会科学关注“人”、组织创新，全球经济与市场关注顾客方的需求创新，这些领域的理论方法对信息服务的个性化发展都具有借鉴意义。

3.2 个性化信息服务的服务传递创新

服务传递，即在服务提供者和用户之间有效传递所共创或获取价值的途径。信息服务传递来源于信息载体、传输技术和传递通道三者的结合，也就是说，传统的信息服务传递系统是服务提供者为服务传递而做出的组织内部安排。然而，这在SSME观点下显然不够全面，因为用户是服务活动重要的参与者和价值共创者，他在接受信息服务时，也在向服务提供者反馈价值，而且，在当前网络信息环境下，互联网向个性化和互动性方向发展，具有业务关联的用户之间也有信息沟通的需要。由此，服务传递系统除了发展其组织内部结构，还需面向用户，考虑双向甚至多向的信息传递。在发展信息的个性化导航、信息资源的整合及主动推送的同时，关注用户生成内容，从而拓展交互服务业务。

3.3 个性化信息服务的用户接口创新

用户接口，也就是服务提供者与用户的交互平台。个性化信息服务要求以用户为中心，面向用户的交互式用户接口是最直接的体现，随着信息技术的发展及其在信息服务领域的应用，用户与信息服务提供者之间的交互过程已经具备提升的可能。例如联机检索系统中友好的用户界面，能有效提高用户获得信息的准确性以及信息资源的利用率；面向用户的服务集成，将数据和知识资源按照用户的具体需求有机地融合成一个整体，能够为用户提供动态的、在时空上一致的服务；基于用户体验的信息构建，根据用户与信息服务互动的客观反映，强调信息的表达和展示，从用户观点来考察信息构建的内容组织、界面设计等，力求为用户提供清晰可理解的信息。

从SSME的观点来看，通过接口的交互，决定了用户头脑中对服务质量的评价，是服务接触中的关键点。个性化信息服务的用户接口在强调交互性的同时，还要增强对用户反馈信息的及时处理，从而能响应用户需求的动态变化，成为一个交互的、实时的、柔性的、反应迅速的平台，最终提高信息服务质量。

3.4 个性化信息服务的技术创新

技术创新，即如何开发新技术并应用于服务系统中，推出新服务概念、设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统。在Bilderbeek[7]等提出的“服务创新四维度模型”中这是一个可选维度，即服务创新可以在无技术参与的情况下发生。但是，从SSME研究的发展来看，如今，技术在服务创新、提升服务生产力中的重要性越来越明显，例如，增长最快服务是所谓的“新服务”，即基于现代信息与通讯技术(ICT)的服务，如SaaS(software as a service)服务、在线外包服务等。

对于个性化信息服务而言，为实现前述三者的创新，就更离不开新技术的支撑。以基于个性化服务的信息资源组织为例，其总体目标是要在充分调查与捕捉用户个性化信息需求的基础上，利用数字化信息技术，依托信息基础设施，建立以用户为中心的信息资源组织网络，构建整合各种载体、各种类型信息资源的个性化信息资源服务系统，从而提高信息资源的可用性，实现用户与信息资源的交互以及资源与服务的个性化集成[8]。以此为出发点，已有学者提出了利用虚拟信息整合方法和数据仓库技术的个性化信息服务信息资源整合方案[9]；基于Web挖掘的个性化服务，不仅发现用户的兴趣模式而且对Web信息的组织方式提供了更新途径[10]；诸如支持向量机的方法也在用户兴趣挖掘中得以采用[11]；此外，随着“云计算”的提出，也有研究试图将其技术引入图书馆的信息资源管理中[12]。

就SSME而言，服务工程侧重于利用IT来支持服务系统的设计、构建和部署。服务工程的方法体系涉及服务系统的架构与功能规划、描述与建模、构建及性能评价等诸多方面，对个性化信息服务的技术层面创新同样具备借鉴意义。以基于服务模型驱动体系结构(Service Model Driven Architecture，SMDA)的服务工程方法体系[13-15]为例，基于SMDA的个性化信息服务系统建立流程如图2所示：

图2 基于SMDA的个性化信息服务系统建立流程

从图2可以看出，以此为框架，从信息服务需求的获取出发，可以满足个性化信息服务“随需而变”的要求，通过个性化信息服务需求的建模过程，扩展信息资源的组织，并结合基于质量功能部署(Quality Function Deployment，QFD)的服务性能评价，最终完成服务系统的构建。

4 结束语

个性化信息服务作为信息服务的发展趋势之一，需要在理论、方法和技术层面上对其进行全面研究。SSME作为以“服务”为研究对象的一个极具前沿意义和实际应用价值的学科，在此值得借鉴。本文基于对新兴学科服务科学的研究范畴、研究方法及研究进展的阐述，从个性化信息服务的内涵、特点及信息资源组织入手，将两者结合起来，探讨了服务科学对个性化信息服务创新诸方面的启示。通过本文的论述，可以看出基于SSME研究个性化信息服务是创新信息服务的一条有效途径。

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PersonalizedInformationServiceBasedontheFour-DimensionalModelofServiceInnovation

Tan Xiaojie

Department of Information Management, Nanjing University , Nanjing 210093, China

Personalized information service challenges the traditional information service by providing users with specific information according to their interest and identity. From the four dimensions of service innovation in service science, this paper explores innovation in concept, transfer, interface and technique of personalized information service on the basis of an analysis of the existing problems in user-oriented information service and the content, features and requirements of personalized information service with a view to promoting service innovation.

personalized information service; service science; service innovation; four-dimensional model

G203

谈晓洁，女，1974年生，博士，讲师，研究方向为信息资源管理及利用，发表论文10余篇。