RFID自助借还系统使用情况分析──以浙江图书馆为例

2011-09-11宓永迪浙江图书馆浙江杭州310007

图书馆建设 2011年10期

齐凌宓永迪（浙江图书馆浙江杭州 310007）

目前，射频识别（亦称电子标签、无线射频识别，英文为Radio Frequency Identification，简称RFID）技术在图书馆中的应用已经进入快速发展阶段。我国许多图书馆纷纷上马RFID项目。对于RFID技术的优势及特点，已经或准备应用RFID技术的图书馆早已耳熟能详，但是关于RFID的用户体验、不同用户对RFID的接受程度、RFID的使用效果及其影响因素等方面却缺乏相关的数据和研究。本文以浙江图书馆（以下简称我馆）RFID项目为例，对RFID自助借还系统的用户使用情况进行了初步的定量分析，以期为今后RFID技术的改进提供借鉴。

1 总体使用情况

我馆RFID项目的主要内容包括：实现开架书库50万册图书的RFID智能馆藏管理并建立分布式的自助借还书网络。RFID智能馆藏系统包含智能安全监测系统、读者自助借阅系统、馆员工作站、读者自助还书系统、盘点系统、标签转换系统等子系统。浙江图书馆RFID自助借还系统自2010年5月试运行以来，取得了良好的效果，既大大方便了读者、提高了图书馆效率，又增加了一些过去难以实现的功能（如24小时自助还书、借书与还书同步等），使读者对其的接受程度不断提高。笔者将RFID自助借还系统每月的使用情况制成图表进行了汇总：图1为每月总借书册次与RFID自助借还系统图书册次的比较，表1则显示了读者自助借书量占总借书量的百分比，图2为每月总还书册次和RFID自助借还系统还书册次的比较，表2则显示了读者自助还书量占总还书量的百分比。

图1 总借书册次与RFID自助借还系统借书册次

表1 读者自助借书量占总借书量的百分比

图2 总还书册次与RFID自助借还系统还书册次

表2 读者自助还书占总还书量的百分比

从上述图表中可以发现，2010年5月是我馆RFID自助借还系统试运行的第一个月，由于读者对RFID自助借还系统不了解或不知道，导致使用率比较低。但从试运行的第二个月开始，随着读者逐渐熟悉RFID自助借还系统，其使用率得到迅速增加。RFID自助借还系统借还图书数量变化趋势与总借还图书数量变化趋势相似，但自助借还系统借还图书数量所占的比重则呈现逐月增加的趋势。例如，2010年6月自助借还系统借书比例为41.0%，2010年12月增加到47.0%；2010年6月自助借还系统还书比例为71.9%，2010年12月增加到91.2%，表明越来越多的读者已经逐渐接受并乐于使用自助借还系统。笔者对表1与表2进行比较发现，虽然使用自助设备进行借还图书的比例都在增加，但是使用自助借还系统进行还书的比例要远远高于使用自助借还系统进行借书的比例；使用自助借还系统进行还书的比例增加得较快，2010年12月比2010年6月增加了近20%，而使用自助借还系统进行借书的比例在同期只增加了6%。笔者认为出现这种情况的原因有两点：（1）使用自助借还系统进行借书的程序要比还书复杂。我馆为了便于未带借书证的读者借书，允许其直接用键盘输入借书证号，并且为了防止他人冒用，还需要读者输入密码。密码可以在办卡时设置，如果没有自己设置，系统会将读者的初始密码默认为身份证后6位。但许多读者怕麻烦，加之新旧身份证号码并存，老年读者常记不住，一次体验不成功后就会回归原来的人工借书方式。而还书程序则简单得多，既不需要输入密码也不需要使用借书证，即便老年读者也能轻松掌握。（2）我馆在自助借还系统的还书处设置了专门的引导人员对读者进行辅导，这对于读者特别是老年读者了解熟悉系统有很大帮助。

由上述分析可以看出，读者对于自助借还系统的接受程度总体令人满意，随着时间推移还会不断提高。此外还可以看出，自助借还系统使用率的高低与操作程序的方便与否密切相关，并且工作人员的主动引导服务在其中起着重要作用。所以，使自助借还系统程序更简单、服务更周到应该是我们重点考虑的问题。

2 个案分析

2.1 读者使用比例分析

笔者对不同读者使用自助借还系统的情况进行分析后发现，两极分化现象非常明显，即从不使用自助借还系统借书的读者和完全使用自助借还系统借书的读者各占了近一半的比例。笔者对2010年8月读者使用自助借还系统进行借书的情况进行了分类统计，结果如表3所示。

表3 2010年8月读者使用自助借还系统借书的情况

通过分析8月份的自助借书情况笔者还发现，图书馆中的活跃读者更愿意使用自助借还系统，具体数据如表4所示。

表4 2010年8月不同活跃度读者使用自助借还系统借书的比例

从表3可以看出，有近一半的读者在1个月内从未使用过自助借还系统借书，可见图书馆对读者的教育引导工作还大有可为，如果能让更多读者学会使用自助借还系统，将节省更多的人员及相关设备。现在有41.4%的读者完全使用自助借还系统进行借书，并且呈现出逐渐提高趋势，这也说明只要读者对于自助借还系统程序熟悉后就会乐于使用，并会逐步放弃人工服务。从表4可以看出，经常来图书馆的读者在了解到自助借还系统的便利后会喜欢使用这种方式，而偶尔来图书馆的读者在不了解自助借还系统的情况下感觉自己使用机会很少，使用的积极性就相对很低。

2.2 24小时自助还书机使用分析

从24小时自助还书机开始使用以来，读者对其的接受程度不断提高。许多读者即使在图书馆开放时间到馆还书，也更喜欢使用自助还书机。虽然24小时自助还书机1次只能还1本图书，速度要比其他机器慢得多，但是仍然很受欢迎，以至原来的还书箱基本无人光顾。图3是24小时还书机还书数量的变化情况。

从图3可以看出，24小时自助还书机的还书数量在逐月迅速上升，特别是在我馆2010年10月增加了宣传和醒目标示后，还书数量比9月提高了两倍，因此可以说，宣传、推广对于读者了解并使用此项服务功能是十分重要的。但由此会产生一个问题：在闭馆没有工作人员期间，还书机所带书箱会出现满溢而导致读者无法还书的情况。对于此问题，我馆通过让闭馆期间的值班人员定期对还书机进行检查巡视来解决。表5是24小时自助还书机在休息日（星期日）和工作日（星期一）不同时间的还书情况。

表5 不同时段24小时自助还书机还书情况

从表5可以看出，由于星期一不开馆，读者不能通过其他方式还书，此日的还书数量比平时增加了1倍多。而从还书数量的时间分布来看，大部分是集中在开馆时间，即9:00-17:00。这提示我们只要在工作时间特别是下班前清空自助还书机的书箱，就能够在很大程度上避免下班后书箱出现满溢的情况。闭馆期间读者的还书基本出现在闭馆后的3小时内和开馆前的1小时内，可以说是读者上班前或下班后顺便来图书馆还书。所以，我馆在这段时间加强检查，保证机器正常工作，就能满足绝大多数读者的需要。

3 读者接受程度及使用引导

应用RFID自助借还系统的读者一般分为3种情况：第一种是年青读者，他们对于电子设备的使用不存在问题，喜欢主动尝试新鲜事物，并且能够根据屏幕提示很快掌握使用方法。对于这些读者，工作人员无需特别关注，但是应该在他们碰到使用上的问题时主动帮助解决，使他们可以尽快地熟练掌握处理各种常见问题的方法。第二种是中老年读者，他们对于新生事物会有畏惧心理，如果工作人员不主动引导，他们中的大多数人不会主动使用图书馆的自助借还系统。对此，工作人员不必强求他们一次完全学会，要耐心、逐步地对其进行辅导，只要尽量消除他们对机器的不信任感、使他们下次还愿意再来使用或者找工作人员帮助使用就是成功。事实上，许多老年读者在工作人员引导下第一次完成自助借还系统的操作后，都表示其使用相对方便、简单，他们会继续使用。第三种则是少数读者，他们对使用图书馆的自助借还系统有着强烈的抵触心理，感觉图书馆花钱买此设备让读者自己动手为的是工作人员能够清闲，甚至有人质疑图书馆为什么不多购买文献而购买RFID设备。对于这类读者，唯一的方法是尽量向他们解释此设备的优点。另外，使用自助借还系统的图书馆都保留了手工借还方式，一方面是对自助借还系统无法实现功能的必要补充，另一方面也充分照顾了部分读者的使用习惯，为他们提供了选择的余地。