危机环境与饭店业员工的激励管理研究

湖南外贸职业学院国际学院 邹伏霞

中国的饭店业经历了将近一年多的市场危机的冲击，在危机之下，许多饭店集团和单体饭店都面临着人力资源调整的艰难挑战，以应对不景气的市场状况。需要关注的是，许多饭店在危机之下常忽视一个关系饭店可持续发展的根本问题：如何在艰难时节继续保有员工对饭店的忠诚？即使是在市场的平稳时期，饭店业员工也是一个高流动率、低忠诚度的特殊工作群体，这给饭店业服务产品的质量保证带来持续的冲击。而在危机时期，员工更易军心涣散，更表现为惶惶不安的心理状态。因此，如何加强对饭店业员工的激励管理，对于饭店企业和行业的整体发展都有关键性的影响。

1 危机环境给饭店业员工激励造成的影响

员工激励管理一直是饭店管理的难题。饭店业的经营管理带有特殊性，现代饭店是一个集中的为社会提供服务产品的公共场所，根据其定位的不同，饭店选择性的提供不同档次的食、宿、行、娱、购等综合性服务。由于产品的复杂性，饭店不同部门的员工在专业、学历、素质、工作动机、薪酬水平等各方面都存在较大的差异，这给饭店员工的日常激励管理带来较大的阻碍。面对员工激励的难题，许多饭店想抓、却有无从抓起，要重视、却又缺乏合适的途径。

在金融危机的冲击下，饭店业会经历重大的市场调整，饭店企业的员工招聘、使用、培训等工作都会面临较大的变动，裁员、缩编、岗位整合等都是饭店常用的应对危机的手段。在这种环境下，危机渲染出的社会性压力、危机导致的市场调整所引发的内部化冲击、以及饭店的裁员减薪等行为都会使饭店员工为自己的前途忧心忡忡，无法安心工作。同时，危机环境会加剧员工所面临的常规性心理压力，比如职业生涯压力、人际关系压力和工作性压力等。这种双重的压力因素使管理者常用的调控和激励手段无法深刻的影响危机环境下的饭店业员工。

当然，危机环境也给饭店的激励管理带来一定的有利因素。近年来，由于饭店业持续的规模扩张，饭店业一直处于招聘难、用工不足的窘境，这种现状推动了员工的频频跳槽，以期获得更好的就业机会。如今，我国许多在建和即将开业的酒店都有推迟开业的计划，以缓避近期金融危机带给饭店市场的冲击。这种压力环境必然使饭店业的用工需求出现缓减，从而增加员工跳槽的压力，促使其要尽量保持在现有的岗位，这使员工的薪酬期望值、跳槽流失率和工作缺勤率等出现下降，这种状态无疑又给饭店的管理和激励调控提供了条件。危机环境下员工的心理压力来源具体如图1所示。

危机环境这一优劣并存的刺激因素，给饭店的员工激励管理带来了挑战，如何正确的推动危机环境下的员工激励管理，是饭店业不可回避的课题。

2 饭店业员工激励管理的常见激励误区

激励的目标在于激发员工的工作动机，使员工产生强烈的内在动力，并向着管理者所设定的目标行动的心理活动过程。在传统思维的限制下，饭店管理者对激励管理的认识和激励手段的使用还存在着许多误区，这些误区如果带入危机环境下的激励管理，将产生更为重大的管理失误。这些误区主要表现在：

2.1 缺乏员工认知观的激励

管理者与员工在职位、薪酬、工作动机、资源支持等各方面都存在巨大差别，这种落差造成了管理者和员工间相互理解的困难。许多饭店管理者自认为自己是从基层一线慢慢成长而来，所以认为对下属员工非常了解，能清楚的识别下属员工的工作动机和工作情况。而事实上，员工的需求是在不断变动的。如同马斯洛的需求层次理论，大部分员工有“满足上行，挫折下行”的行为特点，也就是取得了较低层次的满足，就会要求更高层次的满足，高层次的满足无法取得时，他们又会转而寻求低层次的数量上的满足。但很多饭店管理者却常常忽视这种事实，以致他们的管理、激励常常用而无用，无法发挥作用。实施有效激励的一个重要前提是要对员工的需求有充分的了解。试想：一个不了解自己员工的饭店管理者怎么可能充分激发员工的工作热情？怎么可能率领毫无斗志的员工完成组织的目标呢？

2.2 简单强化物质观的激励

许多饭店管理者都将激励片面的理解为奖励，认为激励就只是正面的奖励，他们强调用利益来引导员工的行为。久而久之，许多饭店管理者甚至将激励单一的理解为金钱和物质奖励，这些饭店管理者往往将浮动工资、奖金等作为管理员工行为的惟一手段，员工工作行为一出问题就在浮动工资和奖金上做文章，其管理手段往往简单、粗暴，他们既忽略了奖励惩罚的双面作用，也忽视了其他激励手段的积极协同作用。自相矛盾的是，由于市场累积的结果，我国饭店业员工的平均工资水平多年不变，而其他行业却在飞速发展，这种行业现状驱使大量优秀的人才脱离饭店业、进入其他行业。换言之，饭店业所赖之以为基础的物质激励方式在根本上是缺乏行业竞争力的，这是饭店业跳槽率居高不下的一个根本原因。

2.3 考核评价标准不统一的激励

在正常情况下，根据员工的努力程度进行科学的激励发放有利于提高员工的工作积极性。但我国许多饭店还停留在经验管理的阶段，在绩效考核、激励发放等方面还单纯依赖于管理者的个人判断。由于饭店特殊的工作氛围，饭店员工很容易形成小团体，管理者也很容易形成自己的亲信工作圈。在绩效考核时，管理者的心理习惯会使其乐观评价与自己较亲近的员工，而悲观评价与自己较为疏远的员工，而不是严格按照工作完成情况、投诉率、损耗率等工作指标来进行科学考核，从而出现了厚此薄彼的激励现象。无疑，这种现象会破坏部门员工的整体团队氛围，扼杀部分员工的工作积极性，降低员工的工作热情，从而催生出“勤干要懂挑时间，努力不如看脸色”的不正常现象。

2.4 重前台激励轻后台激励

饭店企业是服务企业，饭店服务产品的生产需要前后台的共同努力。前台部门的工作是直接为客人提供服务，而后台部门的工作则是为前台部门提供资源和支持。特别在饭店这样的服务企业，后台作业对一线服务产品的生产具有非常重要的影响。但很多饭店普遍重视前台而忽略后台，在激励发放上也向前台部门倾斜，他们在考核时难以看到后台部门付出的巨大努力，所以许多酒店的浮动工资和奖金往只在一线部门执行，而后勤部门则执行较为稳定的工资水平。这种管理方式使后勤部门缺乏有效的激励，所以在很多饭店，前后台部门间的不配合、不协调是管理者头痛不已的难题。对前后台都实施科学的考评和激励，是推动部门配合、岗位配合、人员配合的关键所在。

2.5 不求创新与改变

环境的变化会导致饭店用工条件的变化。比如在金融危机的影响下，饭店的用工数量、工资水平、客源情况等，都会出现较大程度的改变，这会导致员工的工作任务、工作期望、工作压力、心理状态等产生变动。在这种条件下，饭店的激励管理也应该进行针对性调整，而不应只单一的依赖于个别的激励方式和手段。越是在危机时期，越需要稳定员工的信心，而很多饭店管理者却看不到员工内心深层的担忧，也就无法采取正确的激励方式对员工进行科学合理的激励调控。

3 危机背景下饭店业员工激励的方法与技巧

传统的激励管理方式包括物质激励、荣誉激励、目标激励法、职务激励法、行为激励、角色激励等。在危机时期，员工的信心重整和员工对饭店的忠诚培育是激励的重心所在。因此除了要运用上述传统的激励管理方式，还必须针对具体的危机因素，选择合适的激励管理方法。

3.1 危机环境下的危机激励

在危机时期要敢于使用危机激励方式。危机激励是指通过借助危机环境和危机因素给员工造成适度的压力，让员工有紧迫感和危机意识，提高员工的工作士气，从而促使员工认真努力的工作。当然，危机激励的目的在于营造起竞争意识，而不是通过纯粹的心理加压来促动员工行为，这样反而会适得其反。特别在饭店行业，员工的心情、状态对于一线的服务水平有直接的影响，员工压力过大就会将不良的情绪传递给顾客，从而影响服务产品的质量。因此，饭店业的危机激励应该以危机环境为诱导因素，以良性竞争为目标方向，通过适度的压力在员工内部形成直面危机、积极向上、敢于挑战、乐于奉献的工作氛围。

3.2 危机环境下的愿景激励

在危机时期要善于使用愿景激励方式。危机中的员工会担忧饭店和自己的未来，担心失业、担忧降低工资。在悲观预期浓厚的环境下，饭店管理者要善于给员工设定工作目标，并善于向员工描述未来的美好前景，要告诉员工行业困难的背后将迎来发展的春天，并要求员工在感受愿景的同时设定自己的工作目标和人生目标，使其“有所想、有所为”，真正让员工化被动为主动、化逆境为顺境、化危机为机遇，提高员工勇于挑战困难的决心。有研究标明，中层干部最容易在危机时动摇，因此饭店的愿景管理应该从上至下，先让管理者感受愿景，再由管理者传递愿景。

3.3 危机环境下的情感激励

在危机时期要灵活使用情感激励。在危机环境下，最脆弱的是员工的心灵。要让饭店员工保持对饭店的忠诚，首先应在情感上打动员工，让员工理解饭店、配合饭店的管理行为，与饭店同甘共苦、共度艰难时期。

情感激励是一种个人化的激励方式，它要求管理者了解员工的个人情况，了解员工的情绪，善于同员工交流沟通，不断表达对员工的赏识、重视、宽容。要尽量利用非正式场所来表达管理者对员工的关怀，比如在员工食堂跟员工聊天、去员工宿舍察看员工生活状况、下班后组织部门员工跑步，在员工家庭或个人生活遇到困难时给予同情乃至经济支援等，都会让员工铭记于心，从而起到极大的激励作用。情感激励的目的不但在于建立起员工对管理者的感情、更要建立起员工对饭店的感情。通过情感激励来融通员工内心的障碍、化解员工心理的抵触，使员工真心实意的为饭店发展尽心尽力、无惧艰苦、并愿意和饭店共同成长。情感激励强调行动胜于语言，在特殊时刻对员工伸出同情与援助之手，比平时说上一万句激励的话要管用得多。

3.4 危机环境下的榜样激励

在危机时期要巧妙使用榜样激励。榜样的力量是无穷的，饭店要巧于树立优秀的典型，在危机时期给员工树立学习的对象，让员工意识到越是困难时期越要同舟共济、齐心协力。不论在何种时期，饭店管理者都是员工判别自己工作行为的标准。由于饭店管理者是员工心目中的“公众人物”，其一言一行自然就成为员工关注的焦点。管理者的言行对下属员工具有莫大的激励作用，它有强大的影响力和说服力，是无声的命令，是最好的示范。比如，当饭店繁忙的时候，有些管理者也会放下架子加入服务员的行列，和员工一起翻台、搭桌、摆台，这对员工有极大地带动作用，会使员工自觉、自愿努力工作，从而加速任务的完成。

3.5 危机环境下的知识激励

在危机时期要多用知识激励的方式。知识激励是指通过提供培训和智力发展的机会来激励员工。危机时期会导致饭店客源的减少和工作任务的减少，饭店会出现员工闲置的现象。聪明的饭店可以利用这种时机加强对员工的培训，通过培训提高员工的知识水平和工作能力，让员工增强自信。特别对于饭店企业，员工层次多、类型多、专业杂，对员工的知识管理就应该具有针对性。比如饭店电脑部、财务部、工程部等部门拥有许多知识型员工，这些员工更应采用知识激励的方式来鼓励他们，让他们为饭店的发展积蓄力量，也为自己的发展积蓄能量。

3.6 危机环境下的惩罚激励

在危机时期要慎用惩罚激励方式。惩罚属于“负强化”的激励手段，在一定条件下也能起到一定的积极作用。但饭店管理者应记住：惩罚只是手段、绝非目的、不能滥用。过度的惩罚不仅起不了激励作用，还会激起员工的对抗情绪，不利于团队精神的形成。有些饭店管理者工作方法简单粗暴，动不动就使用手中的“惩罚大棒”，结果使员工怨声载道。在惩罚激励的使用中，饭店管理者应该遵循的原则是：在正强化能解决问题的情况下，尽量少用或者不用惩罚手段。

4 危机环境下饭店业实施员工激励的策略措施

饭店业的员工激励管理并没有固定的模式，它需要饭店根据具体情况选择激励策略。当前的危机环境会给饭店的员工激励带来负面因素，因此激励手段的实施要注重环境因素的影响，既要针对员工个体、又要综合权衡饭店整体，要给员工形成稳定的激励预期。

4.1 员工激励管理要占据伦理至高点

在危机时期，很多饭店会采用裁员、转岗等方式应对经营困境，这种管理方式会极端加剧员工的心理压力。因此不到万不得已，不要轻易做出裁员决策，以免影响饭店的伦理形象。2003年非典危机发生时，我国很多饭店都采用了裁员的管理策略，泉州的泉州酒店坚持不裁一人、所有员工就地培训。结果危机过去后，饭店市场迅速恢复、客源大增，在许多酒店苦于没有员工为客人提供服务时，泉州酒店的运作没有受到丝毫的影响。面对行业困境，泉州酒店选择了自己承受、而不是将危机转嫁给员工，这种做法既赢得了员工忠诚，也赢得了市场效益。可见，越是危机困难时期，越要有负责任的伦理态度，以员工的忠诚作为饭店可持续发展的基础。

4.2 员工激励管理要因人因需

饭店员工的来源构成具有复杂性，员工的个人需求也具有多样性。在我国当前的环境下，有不少比例的饭店员工来自生活拮据的贫寒家庭，他们更需要物质上的激励和满足。同时饭店业也有不少比例的知识型员工，他们往往对独立工作、环境、知识都较高的苛求。新老员工的激励需求也存在不同，新员工需要学习更多的操作知识、需要管理者的鼓励、肯定和关怀，老员工则需要发展和挑战的机会、领导的赏识。危机时期则更要求管理者在精神、情感、愿景、知识、榜样等非物质激励上对员工进行针对性的调控，做到因人而励、因需而激。

4.3 员工激励管理要适时适度

危机的发生是一个持续动态的过程，危机环境下的员工激励也应该适时适度，通过持续的动态调整来保持激励的效果。激励适时是指激励的时间选择恰当，下雨要下及时雨。激励适度是指激励的力度要恰当好处，既不能如隔靴搔痒，也不能过度激励。我们很多管理者都习惯于静态激励，一套制度用到底、不看时期、不看程度，这样会使管理者辛辛苦苦采用的激励方法无法发挥应有的作用。通常，在危机前期，应注意向员工传递环境信息，对员工进行危机激励，并通过榜样的力量来传递正面信息。在危机中后期应通过愿景描述、情感激励、知识激励等方式来维持员工工作的热情与信心。由于危机的发生时长很难预测，因此管理者应该动态的考察和了解员工的心理变化，以进行较具针对性的激励管理。

4.4 员工激励管理要公平公正

危机环境会给员工造成较多的心理困扰，而不当的管理行为更会加剧员工的心理波动，尤其是在激励管理过程中，如果管理者进行不当激励，不公平、不公正的发放激励资源，会引爆员工的心理焦虑、增加员工群体波动的机率，从而会严重影响饭店的正常运营。只有公平公正的激励管理方式，才能让员工心服口服、心情舒畅，让员工形成稳定的激励预期，并通过激励方向来正确的调整自己的工作方式，从而实现管理者的激励目的。

[1]何云翥.经济危机下销售团队的激励策略[J].商学院，2009,(2).

[2]周国平.论组织管理中的危机意识和激励[J].人才资源开发,2007,(8).

[3]张成茂,查俊峰,周轶琼.危机激励对绩效的影响[J].武汉科技大学学报,2002,(3).

[4]李岫,田克勤.旅游企业人力资源管理[M].经济科学出版社.

[5]谢朝武.业外突发事件与旅游业的应急管理研究[J].华侨大学学报,2008,(4).