数字化图书馆读者服务工作的走向研究

周志玉

(北京语言大学 图书馆,北京 100083)

数字化图书馆读者服务工作的走向研究

周志玉

(北京语言大学 图书馆,北京 100083)

在现代化信息技术广泛应用的新环境下,图书馆读者服务工作仍旧是在文献与读者之间建立起交流渠道的中心环节,在图书馆工作中占有重要地位。其服务角色从“图书管理”转变为“知识导航”;其服务内容从读者、“借借还还”转变为“全面服务”,其服务手段从“被动服务”转变为“服务创新”。为适应读者服务工作的新走向,图书馆应造就新环境需要的读者服务工作队伍。数字化图书馆为读者服务工作带来了挑战,同时也提供了机遇。图书馆应直面挑战、把握机遇、明确走向、谋求发展。图书馆读者服务工作的走向应该是:强化服务理念、拓展服务内容、创新服务方式,提高读者服务工作的层次和水平。

数字化图书馆;读者服务工作;服务理念;服务内容;服务方式;走向

读者服务工作是图书馆工作的关键和灵魂,也是图书馆发展的主线及图书馆核心价值的体现。近年来,随着国际计算机互联网 Internet在全世界的迅速扩展,全球网络环境已经形成并逐渐成熟,传统的信息提供与获取方式已彻底改变,人们只需借助网络上任一终端便可轻而易举地获得所需要的信息资源,这就是网络环境显现出来的方便、快捷、大容量、高效信息率特点。网络环境无疑对于数字化图书馆读者服务工作带来极大的挑战:图书馆作为信息中心的地位已被动摇,利用图书馆也不再作为读者获取信息的唯一途径。由于网络环境交流的互动、网络服务的超时空、网络资源搜索的高速与自由,使得人们更乐于也更易于到网络世界中获取信息。但与此同时,网络环境也为图书馆读者服务工作提供了一次难得的机遇:它使图书馆界梦寐以求的信息资源共享成为现实,无论是服务内容的深化,还是服务手段的优化、服务方式的细化均有了技术上的支持。因此,数字化图书馆读者服务工作应直面挑战、把握机遇、明确走向、谋求发展[1]。

数字化图书馆读者服务工作的走向应该是:强化服务理念、拓展服务内容、创新服务方式,提高读者服务工作的层次和水平。所谓读者服务工作,就是通过组织读者和组织服务使读者利用图书馆资源获得知识、掌握情报的各项活动。读者服务工作的实质就是传播知识、交流情报、进行教育,这些性质只有通过组织读者利用图书馆资源的一系列实践活动才能直接体现出来。因此,读者服务工作是数字化图书馆的第一线工作,是全馆工作的中心、重心,是联系数字化图书馆与社会的桥梁,是数字化图书馆性质和作用的直接体现。

一、数字化图书馆读者服务工作应树立的理念

我国图书馆界近几十年来,随着读者服务工作的发展和理论研究的深入,图书馆从业人员逐步接受了“读者第一”这一口号,但实际上并未引起人们的足够重视。网络环境下,数字化图书馆事业面临着新的变革和挑战,我们必须转变观念,真正意识到服务质量是数字化图书馆的生存之本。数字化图书馆的一切工作,最终都反映在图书馆读者服务的质量上。图书馆要依托文献资源优势、信息组织与检索优势,通过它的各项服务,将图书馆与读者紧密地联系在一起。准确、及时、方便、灵活地向读者提供全方位的、适合于各种需求的服务,是数字化图书馆读者服务工作的宗旨,这一宗旨应该贯穿于图书馆的全部业务活动之中。要使这一宗旨得以实施,就必须在全体图书馆工作人员中牢固树立“读者第一”的服务理念,彻底改变过去那种静态的、单一的、被动的、低效率的服务状态,树立为读者提供动态的、多层次的、主动的、高效率的服务新意识[2]。

(二)数字化图书馆读者服务工作理念的体现应以人为本

数字化图书馆的读者服务工作理念在于以传播和传承人类的知识和文化为己任,通过各种形式的服务最大限度地满足读者的需求是“以人为本”服务理念的体现。

一是以读者为本,提高服务质量。注重向读者提供人性化服务,加强图书馆和读者之间的诚信培养,树立一种尊重读者、相信读者、爱护读者、服务读者的理念。首先,人文环境设计应充满浓厚的学术氛围和文化气息;其次,应采取一系列方便读者利用数字化图书馆的服务措施,如采用人性化设计理念的自动化软件提供给读者查询使用,为读者提供查询、借阅、归还、复印的快捷、方便的设施和服务;再次,应扩大服务对象,实行全面开放式服务,合理分布馆藏布局;最后,应寻求服务创新,立足本馆,建立特色服务[3]。

二是以馆员为本,提高服务水平。图书馆所有的服务承诺都要通过馆员来实现。因此,图书馆服务的质量关键取决于图书馆员个人的素质。我们应该以人性化的制度管理人、激励人,注意激励制度的合理利用,同时抓好培养人和使用人的机制。通过引进、培养人才,优化人力资源结构;通过建立服务规范,保障获得最佳的服务效果;通过建立员工激励机制,提高员工的工作积极性。在图书馆内全面倡导数字化图书馆服务文化,树立起新的图书馆员形象。

三是创造读者,提升数字化图书馆读者服务工作理念。过去图书馆的服务理念是“提供图书,等待读者,有求必应”,其弊端就是被动性。在数字化图书馆的大环境下,应改变观念,倡导“主动服务,创造读者,提高效率”的新服务理念。变潜在读者为现实读者。首先,要宣传图书馆,展示图书馆的服务成果、服务环境、服务设备、服务模式,让读者了解图书馆,引起借阅需求,激发借阅行为,可通过开设讲座和放映介绍图书馆的录像等来推销图书馆;其次,要了解潜在读者的阅读动机,对潜在读者进行调查和分析,在此基础上有针对性地提供服务,使潜在读者产生借阅行为;再次,为读者利用图书馆提供必要的学习条件,可向读者发放《图书馆使用指南》,指导读者利用图书馆;可通过开设文献检索课,对潜在读者进行检索技能培训,使一部分潜在读者变为现实读者。变偶尔读者为经常读者。一般来说,偶尔读者阅读没有明确指向,只是浏览书刊、获取一般信息。经常读者则阅读需求稳定,查找资料、寻求情报是他们经常访问数字化图书馆的目的。因此,数字化图书馆服务要实现从书刊管理向信息管理、知识管理、情报管理的转变。要对文献进行深加工,对信息进行整序、重组,使之更加系统、规范;要重视情报价值比较高的期刊的开发利用;要建设特色文献资源。只有这样,才能符合不同读者的需要,吸引更多的偶尔读者,使之最终成为经常读者。

(三)自我更新是图书馆读者服务工作理念的深化

《仁王护国般若波罗蜜多经》载：“佛言：‘大王！吾今所化大千世界，百亿须弥，百亿日月，一一须弥有四天下。此赡部洲，十六大国、五百中国、十万小国，是诸国中若七难起。一者，日月失度。日色改变——白色、赤色、黄色、黑色，或二三四五日并照；月色改变——赤色、黄色’”[6]它展示了佛和王的对话，告诉世人不管哪个国家，若出现日月失色、日月并照、月色变赤等七个现象，预示着国家将要有大难，将面临灭亡的危险。文中特别提到了世界诸国，可见这种情景普遍存在于不同民族。

图书馆员是数字化图书馆读者服务工作的实施者,其职业价值体现于对读者和社会的意义。数字化图书馆员只有通过观念、知识、能力的自我更新,在不断完善自我的同时才能顺应新时期读者服务工作的需求。

一是图书馆员观念的更新。网络技术应用于图书馆后,使数字化图书馆管理发生了巨大的变革。图书馆由以往的藏用结合,发展到以用为主,变被动服务为主动服务,数字化分布式存储,网络化共建共享使图书馆进入到一个全新的发展阶段。可见图书馆员的观念必须时时更新,才能把握时代发展的脉搏,与时俱进[4]。

二是图书馆员知识的更新。图书馆员应有的知识结构包括较宽厚的基础理论知识、情报学知识、语言学知识、计算机应用知识、网络知识等等。图书馆员不仅要及时更新这些知识,还要注意调整知识结构,吸收其他学科知识,如经济学、管理学、公共关系学及信息服务相关的法律知识等,努力向复合型人才方向发展。

三是图书馆员能力的更新。网络环境下图书馆员要做好读者服务工作,除应具备计算机操作能力外,更应拥有获取信息的能力、分析信息的能力、传递信息的能力,图书馆员不仅要通过学习获得这些能力,还要不断更新知识,在服务过程中不断提高能力,与时代的发展保持同步。

二、数字化图书馆读者服务工作需涵盖的内容

(一)信息服务:数字化图书馆读者服务工作的内容的基础

数字化图书馆读者信息需求呈现新的趋势,即社会化趋势、个性化趋势、实用化趋势、浓缩化趋势。同时,信息服务是一个读者感受信息服务的过程,存在着读者对信息服务的感知问题:当读者的感知超出或等于期望时,其信息服务质量的满意度就高,即读者认可它的服务模式。反之,当读者的感知低于期望时,其信息服务质量的满意度就低。从这个角度看,信息服务质量是用户的预期服务质量与感知服务质量的比较。因此,对信息服务的质量进行分析不但要考虑服务结果,而且要考虑读者在接受服务过程中的感知。基于这一点,图书馆界应充分发挥规模优势,发挥图书馆协作网络的作用,按地区与学科分工,担负起搜索网络资源的重任,对本地或本学科网络资源进行整理,并将网络资源按类著录标引,组建相关的目录库,方便读者。可建立网上专题数据库,搜索引擎的普遍适用性与特定读者对信息需求的专指性之间的矛盾给数字化图书馆提供了有所作为的空间。建立专题网址库进行网络导航,则可大大节省读者的时间。图书馆还可以将相关网站、网页上的相关信息合法下载,组成专题镜像数据库提供给读者使用。现有的国家教育部系统的CAL IS计划的一个子系统项目“重点学科导航库”、中国期刊网的开通、中国技术网上提供的许多大型有偿数据库、超星数字图书馆存有的大量数字化图书等均是很好的范例,这些资源均是图书馆开展日常信息服务的重要信息来源。同时,每个数字化图书馆还要将自身的信息数据送上网络,让读者利用,争取成为网络资源的分支资源和组成部分,成为网上的重要节点。

(二)个性化服务:网络环境下读者服务工作内容的核心

所谓个性化信息服务是指图书馆根据读者的信息使用行为、习惯、偏好和特点,将读者感兴趣的信息主动提供给读者,以满足其个性化的信息需求的一种服务。因此,图书馆应加强改善图书馆与读者之间的互动状况,以提供更符合读者信息需求的服务:(1)建立重点读者档案,与读者进行高效率互动,主动并长期地将符合需求的资料信息以 E-mail的形式传递给读者,满足其个性化的需求。(2)将读者进行分类,依据各核心群体的阅读兴趣或信息需求,整合、选择相关的各类型信息资源,建立电子数据库,运用Web的链接功能,提供读者预期中的需求,以达到较好的个性化服务效果。目前,个性化信息服务采取的主要方法有:信息推送服务、呼叫中心服务、查询信息服务、网络智能服务等等。其中信息推送服务是近年来比较成熟的一种个性化服务,其他方法还刚刚起步,但它们在满足读者个性信息需求方面已体现出一定的优越性。因此,创造良好的个性化服务人文环境和技术环境,提高个性化服务质量,应该是网络环境下图书馆读者服务工作追求的目标。

(三)用户教育:网络环境下读者服务工作内容的完善

用户教育是指图书情报部对图书情报系统的潜在用户和现实用户施行情报意识和情报技能的教育。网络使图书馆所处的信息环境发生了质的变化,数字化图书馆藏书中电子出版物的数量不断增长,因特网上信息资源的大量开发与利用,用户教育计划除传统的导向、授课、用户评价教育外,又增加了新的内容:(1)帮助用户熟悉和掌握各种综合性、专题性数据库的收录范围及检索方法、检索途径和检索策略;(2)帮助用户了解和掌握电子图书馆、电子出版物以及Internet等网络知识;(3)帮助用户熟悉和掌握网络信息资源检索工具,如利用因特网上的搜索引擎,获取网上信息;选用因特网远程登录功能进行国际联机检索;利用电子邮件接收各种有价值的信息等。总之,提高用户在数字化图书馆获取信息的能力是读者服务工作不容忽视的重要方面。

三、网络环境下读者服务工作所遵循的方式

(一)首问责任制

所谓“首问责任制”是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人,负责解答读者提出的咨询或指引读者到相关部门,解答读者电话咨询或网上咨询的各类问题,直到读者满意为止。“首问责任制”具有主动性、尽职性、及时性的特点。实行“首问责任制”无疑将提高读者对图书馆的满意度,有助于树立图书馆的形象。

1.有利于完善高质量的服务体制。推行“首问责任制”就是把读者和馆员连在一起,让读者监督馆员的服务行为,使馆员能够积极主动地、设身处地地为读者着想,将无形的服务意识规范成实实在在的行动,使馆员在思想上尊重读者、在感情上贴近读者、在行动上深入读者、在工作上思考读者,在职业道德基础上形成一种无形的契约。

2.有利于提高馆员的业务素质。“首问责任制”要求馆员对读者提出的问题必须作出满意的解答,这就促使每一个馆员认真钻研业务,提高业务水平,否则就是失职,就要受到制度的追究。由此形成的一种图书馆内部良好的业务学习氛围,是图书馆读者服务工作持续发展的保证[5]。

(二)互动式服务

互动式服务对图书馆而言,就是指读者和馆员之间利用各种形式或借助各种现代化信息技术进行相互交流、沟通,使读者的各种需求得到满足,从而促进图书馆自身服务水平的提高,更好地为读者服务。互动式服务要求图书馆员直接参与科学研究的实践,根据用户课题的需要,提高文献资源开发利用的广度、深度,使有效的文献信息实现最佳价值,达到最佳利用效果;也可便捷地利用网上的电子信息资源,因为网上信息资源极为丰富,涉及各学科、各专业,覆盖了社会各个领域,但随之也带来了信息的杂乱无序、良莠不齐等问题,必须由图书馆员为读者筛选加工、整理提供有价值的信息。因此,开展深层次的信息加工,协助读者及时借鉴、参考、继承有针对性的知识信息,是图书馆信息传递与服务的主要内容,图书馆员的作用也由此从中介角色走到了信息社会的前台,扮演着指导、启蒙、选用最佳配置的导师角色,在互动式服务中起到积极的作用。

另外,利用网络来实现沟通缩短了数字化图书馆与读者间的距离。如通过 E-mail发送各种调查问卷,搜集读者对图书馆资源建设的评价、信息利用的需求意见反馈等,并进行分类归档、统计分析和保存,作为改进服务模式、提供优质服务的重要依据。通过种种交互式的联系,图书馆能更有效地进行各项工作的评估,并及时作出调整,使各项工作更贴近读者需求,自觉接受读者的监督,提高图书馆的声誉。

建立信息反馈系统。信息反馈系统是依赖网络、信息技术建立起来的,直接置于馆领导的管理下,是馆领导决策的重要信息来源,也是实现读者、馆领导、图书馆各部门纵向和横向间信息交流的平台。在系统中,每一个信息源都有权设定信息到达的目的,既可以是某个读者、员工或部门,也可以是整个读者群或图书馆的每个员工,而且信息的沟通是双向的。如读者对某个窗口的服务有意见,既可以将信息反馈给当班的工作人员,要求其改进服务,也可以直接将信息发送给馆领导,通过领导的干预达到改进服务的目的,实现读者监督管理的权利;馆领导可以通过系统,监控图书馆的运行情况,适时发现读者服务需求的变化及满意程度和员工对工作的胜任情况,及时作出工作调整,保证图书馆的良性运行;不同部门的员工可以利用信息反馈系统进行知识和信息的沟通,协同解决项目系统的突发性任务;也可以利用系统建立学习型的组织,实现信息资源共享,提高整个图书馆的读者服务工作水平。

[1]雷淑霞.数字化图书馆信息资源建设研究 [J].情报杂志,2002,(11):67-68.

[2]曾昭鸿.网络环境下大学图书馆读者服务工作的创新策略[J].现代情报,2002,(7):86-87.

[3]侯荣理,马燕.网络环境下图书馆信息服务平台 [J].情报杂志,2002,(11):21-22.

[4]黄敏.图书馆信息服务内容及层次研究[J].图书情报工作,2003,(8):20-25.

[5]高嵩.网络环境下的电子图书馆[J].图书馆,1998,(1):35-36.

G252

A

1001-7836(2011)02-0187-03

10.3969/j.issn.1001-7836.2011.02.074

2010-08-12

周志玉 (1956-),女,北京人,馆员,从事图书情报研究。

(责任编辑:陈 树)