浅析图书馆“以人为本”服务理念的塑造＊

杨惠贞

(潍坊学院,山东 潍坊 261061)

随着网络技术的迅速发展,图书馆的性质和功能发生了深刻的变化,具体表现为办馆模式由独立、分散型走向合作、网络一体化;馆藏模式从以收藏为主向以检索为主发展;服务方式从本地面对面到异地的远程联机检索[1];管理模式从自给自足的封闭型走向资源共享的开放型。要实现上述转化,就必须实现从“以书为本”的旧观念向“以人为本”的新理念的转化。

1 “以人为本”的内涵

以人为本在图书馆服务工作中体现为把工作价值建立在服务于人的终极价值之上,实现以书为本到以人为本的转变,在服务实践活动中,用“人的尺度”去把握“物的尺度”,用情感的、道德的、审美的等人性化价值观来指导图书馆实践,实现图书馆的发展以促进人的全面发展的终极目标[2]。其核心思想是立馆为公,服务为民,业为读者为,事为读者谋,情为读者系。以人为本是对图书馆立馆目的和宗旨最精辟的概括。

2 “以人为本”服务理念的前提和基础

2.1 了解“人”是以人为本服务理念的前提

社会是发展的,人也必定随着社会的发展而发展。因此,不同的时代有着不同的读者群,不同时代的读者有着不同的需求。从社会背景上来说,在今天这个以信息、网络和公共资源为轴心的社会平台上,图书馆拥有的传统文献资料和具有的信息资源优势已不再是读者唯一的需求,人们对信息资源的有效性、选择性要求越来越高;从人的差异上说,不同的读者群体如学生、专业人员、休闲者,不同的读者层次如年龄、性别、职业,不同的需求类型如研究型、学习型、欣赏型等等,无不需要我们去认真分析和研究。从读者的内涵上说,网络时代,“读者”本身的概念也在发生着变化,已不是传统图书馆那种狭隘的本馆读者群体。网络时代的读者将逐渐消除“馆内”与“馆外”的区别,将逐渐消除地域概念、系统概念和单位概念的限制,人们可以随时通过网络利用任何一个公共的图书馆资源。

2.2 理解服务涵义是“以人为本”服务理念的基础

服务的实质是人,所以,在了解“人”的前提下,还必须对图书馆的“服务”涵义有深刻的理解,尤其是网络时代,读者对图书馆的服务提出了很多新的要求,具体表现在如下几个方面:(1)服务对象的社会化。在数字化的文献信息交流系统中,每一个图书馆都是世界大图书馆网络的一个节点,所在网络系统内的任何一个使用本馆文献信息资源的人都是图书馆的读者。图书馆的服务对象必将由“图书馆读者”向“社会化读者”延伸,从有限开放走向全面开放。(2)服务速度的高效化。社会的高速发展,使得速度和效率成为人们生存和发展的基本要求。人们从来没有像今天这样追求高效率。速度和效率已经成为衡量任何一个服务行业服务质量和服务水平的重要指标。(3)服务手段的现代化。快速、高效的服务只有在高速信息网络环境下才可能得以实现。只有利用新的科技手段,健全网络信息组织,优化信息处理和传递方式,才能使图书馆提供真正快速、高效的服务。总之,与传统的图书馆服务相比,现代图书馆在服务对象、服务范围、服务产品、服务效率、服务手段等多方面都发生了深刻的变化,不了解这些变化和要求,就无法懂得从哪些方面去努力服务于人[3]。

3 “以人为本”服务理念的塑造途径

3.1 “以人为本”研究读者

服务要吸引读者,就要注重与读者的交流,了解他们的需求和想法,研究读者,包括“对读者的研究”和“为读者的研究”两个方面。读者既是开发利用馆藏资源创造新知识(研究型读者)或创造新自我(学习型读者)的主体,又是馆员的服务对象,存在于自我与馆员的关系之中。读者的这种“双重存在”,就将如何正确处理尊重信任与指导帮助的关系摆到了图书馆服务工作面前,必须始终坚持尊重信任与指导帮助相统一的原则,即“对读者的研究”与“为读者的研究”相统一。二者的立足点、出发点及其研究目的和研究内容是完全不同的。对读者的研究是对各种类型读者多样化、动态化的阅读需求进行人文的研究。它是从馆员的角度出发,研究读者的需求特征及其发展变化规律,目的是为馆员的服务活动提供充分的理论指导和技术支持,更有效地满足读者需求;为读者的研究是对读者开发利用馆藏资源的阅读活动进行科学的研究。它是从读者的角度出发,对知识资源的属性特征及其流通活动规律进行“代理性”研究。其目的是为读者开发利用馆藏资源提供理论指导和技术支持,以不断提升他们信息检索、学习性阅读或研究性阅读的质量[4]。

3.2 “以人为本”布局资源

实现“藏、借、阅、管”和“人、机、书”一体化服务格局。当代图书馆应当遵循“以人为本”的服务理念,力求功能完整、布局合理。在文献资源的布局方面,要改变采集保存本的习惯模式,变为特色保存、专业化保存和经典保存。以前,图书馆为系统、完整保存本馆所有馆藏文献,从到馆的每一种图书中抽出一本(册)单独保存,这种机械化作业模式不仅是对图书资源的极大浪费,也为图书馆经费紧张状况所不允许。所以要进行改进,变“大而全”、“小而全”为真正的“典藏”,即“特、专、精”保存。使这种保存既服务于师生,又有利于地方文化的保护与传播;如将所有的纸质图书整合在一起,使藏书、阅览、外借、查询处于一个空间内。读者在阅览区可自由浏览各种文献资料,也可上网查阅电子文献,书刊资料随手可及,即“人在书中”、“机在人旁”,实现以人为本的“人机书”一体化管理。这种布局,既体现了“科学发展观”的服务理念,又体现了以人为本的服务思想,既方便广大读者,又减少图书馆运送图书的成本和运送图书的工作量。

3.3 “以人为本”营造服务环境

图书馆的外围环境大多是郁郁葱葱的绿地花园,内部环境则要求宁静,文化气息浓厚。图书馆要适应时代发展,坚持以人为本的科学发展观,创造和谐的人文阅读环境。和谐的人文阅读环境是形成良好阅读氛围,吸引读者的基础条件。创造和谐的人文阅读环境应包括:整体布局与装饰上应符合读者审美情趣,布置典雅清新,布局设计大器,色彩搭配合理。室内环境要求有良好的光照和通风,大厅墙壁上可用雕塑等形式表现人文历史;走廊可设计为文化艺术长廊,阅览区随季节变化放置花卉或绿色植物,美化环境和净化空气,墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画,让读者被浓厚的文化气息所感染。馆内环境应以白色基调为主,书架、阅览桌椅等家具以木纹本色为基调,同时应兼顾经济实用、美观大方。室内设施应充分考虑读者学习的特殊环境要求,尽量给读者提供一个安静舒适的阅读环境,就连运送图书的小书车也要做静音处理等[5]。读者来图书馆,不但可以获取自己所需的信息与知识,而且可以陶醉在轻松和谐的阅览氛围之中,尽情享受浓郁的文化气息。

3.4 “以人为本”构建领导小组

图书馆工作的业务性决定了各职能部门之间的相对独立性,但工作的实践证明,当图书馆面临诸如开辟新业务、进行整体规划、突发性工作时,就需要进行宏观调控,因此,应成立以馆长为组长的宏观调控领导小组,赋予领导小组相应的权力与职责,让他们直接参与决策,对全馆的工作进行调控。如上文提到的读者研究、馆藏资源布局、服务环境的营造等,就是宏观调控的见证。

4 结束语

以人为本是图书馆发展的内在动力,无论是从图书馆以藏为主到以用为主的转变,还是传统图书馆以文献借阅为主到现代图书馆以信息开发服务为主的转变,图书馆发展的路径总是从物到人、从书籍文献到读者,转变的目标指向是人,立足点是以人为本,内在驱动是对人的关怀和实现人的价值,图书馆在发展过程中贯穿始终的是以人为本。以人为本作为图书馆价值观的核心,永远也不会因为科技的进步、管理方式的变化而改变,并作为一种核心推动力,推动着图书馆事业不断向前发展。

[1]田磊.人文关怀:图书馆服务与管理理念的新发展[J].图书情报工作,2009,(19):56-58.

[2]瞿喜保.解读图书馆以人为本[J].图书馆,2007,(4):43-45.

[3]刘亦平,高桂芝.论图书馆服务职能的本位回归[J].图书馆,2004,(5):38-40.

[4]王文.要“以人为本”须先开展读者研究[J].图书馆论坛,2007,(3):19-21.

[5]伍茂戎,吴浪.坚持科学发展观,促进高校和谐图书馆建设[J].图书馆,2010,(3):87-89.