论数字图书馆的用户中心服务

鲁秀红

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

论数字图书馆的用户中心服务

鲁秀红

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

数字图书馆用户中心信息服务是指信息服务工作一切从信息用户出发，基于用户的信息需求并以用户信息需求的满足与问题解决为目标的信息服务。文章分析了数字图书馆信息服务的用户中心服务模式的特征、表现形式、发展趋势及服务中应注意的技术与问题。

数字图书馆；信息服务；服务模式

一、数字图书馆用户中心服务的特征

1.用户导向性

需求驱动与用户导向要求数字图书馆的信息服务必须以需求定服务，从用户的现实需求出发，挖掘用户的潜在需求，最终达到满足用户需求解决问题的终极目标。总之，对数字图书馆信息服务工作起导向作用的是用户，起驱动作用的是用户需求，只有在用户的导向下，在用户需求的驱动下，数字图书馆信息服务工作才有针对性，才能落到实处。

2.内容知识性

在网络化数字化的数字图书馆信息环境里，“我们的核心能力不在于所拥有的资源，而在于我们具备的利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力。”“我们应该将核心能力定位在知识服务，即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。”从本质上讲，数字图书馆信息服务内容是知识，是根据用户的需要对信息资源进行深层次开发，挖掘其中隐含的知识，将这些知识信息融合和重组为相应的问题解决方案，并将这些知识固化在新的产品、服务或管理机制中，从而促进知识信息的传播、利用及再生产。使用户掌握知识并使之创新转化为技术，成为作用于社会经济发展的生产力，这是数字图书馆信息服务的价值体现。

3.资源异构化

网络环境下资源的显著特征就是分布异构性。以用户为中心的数字图书馆的服务模式必须充分考虑网络环境下信息资源的分布特征，融合分布于网上的自主、异构、多样化数字信息资源形成集成化知识信息产品，给用户提供一个屏蔽异构系统的互操作性数字图书馆信息服务平台，打破原部门之间的严重分离，全面支持分布异构信息的检索与获取，强调对信息资源进行规范的利用与管理，从而充分发挥数字图书馆在分布式的数字信息资源环境中的优势，为用户提供全方位、多层面、多角度、深层次、个性化的信息产品与服务。

4.环境聚合化

迅速发展的信息网络和数字信息资源体系正在造就一个全新的数字图书馆信息服务环境：信息资源、信息组织工具、信息传递工具日益聚合为同一数字空间，信息资源系统、信息服务系统和用户信息系统日益趋向连接于同一网络空间，一种基于数字信息资源面向用户信息活动和用户信息系统来组织、集成、嵌入数字信息空间的聚合化信息服务环境正在形成。各种基于网络、基于知识、基于协作的信息处理机制也日益成熟，它们之间的链接、交换、互操作、协作和集成也日益成为可能。这使得信息资源的物理存在与逻辑存在不再相互制约、不可分割，极大地支持用户灵活自主地处理信息、提炼知识、协作交流和解决现实问题。

5.目标超越性

用户是图书馆服务的核心，是服务质量的最终评价者，离开用户，不能让用户满意，数字图书馆也就失去生存的价值。从现实情况看，用户的需求与用户的利益并非总是一致的。满足了用户的需求，并不等于维护了用户的利益。必须处理好用户需求与用户利益之间的关系，不应只是单纯满足用户的需求或欲望，更重要的是为了增进用户的利益。不仅要满足用户的基本需求，还要超越用户“期望”，使用户感到满意和惊喜。

二、数字图书馆用户中心服务的实现方式

1.信息自主提供

自主信息服务的实质是服务的主动性，即在没有用户干预的情况下，数字图书馆信息服务系统就能自动按照用户的信息需求提供相应的服务。该系统能够借助于智能代理(Agent)技术、信息推送(Push)技术、信息过滤技术(Information Filtering)等实现知识信息产品的主动推送。具体地说，该服务模式下的数字图书馆信息服务系统能够主动分析、预测用户需求，主动搜集、加工、处理信息，主动挖掘知识，主动人机交互，主动发布推送信息。

2.信息自助利用

未来的数字图书馆信息服务模式把数字图书馆信息服务系统嵌入到用户工作与信息利用环境中，数字图书馆服务系统与用户系统有机地融合于一体，支持用户在信息利用过程中对数字信息对象的主动灵活处理、知识提炼和协作交流，从而更直接、深入、有效地支持用户自助利用信息来解决现实问题。用户的一切信息利用活动和问题的解决都是在服务者搭建并嵌入到用户工作信息环境中的数字图书馆信息服务系统平台上自助进行。服务人员主要以数字图书馆信息资源管理、信息产品开发与服务平台的建设、维护和提供为任务，给用户提供解决问题的工具、策略、方法，控制与引导用户的信息活动。

3.信息智能推送

智能化是未来数字图书馆信息服务系统的发展趋势，主要体现在智能化用户帮助检索系统（如智能化搜索引擎系统、智能化资源导航系统）的建立上。当读者编写检索程式有困难时，由系统自动分析课题，构建出比较合适的检索表达方式；或者在用户向系统提交某个检索表达方式时，系统能自动调出贮存在计算机中的最适当的参考方式及需求方向，以指导和帮助用户及时明确需求目标，进一步完善检索策略。当用户执行了确定的检索表达后，系统能自动地实现跨网站跨异构资源库的快速查询，将所需信息经过比较、去重、排序后交给检索用户。

4.信息即时交互

在未来的面向用户信息活动的信息服务模式中信息交互是即时，用户知识信息需求的满足与问题的解决也是即时。通过电子邮件、留言板方式用户咨询的问题会以邮件或表单的方式提交给专业咨询馆员，专业咨询馆员在最短的时间内以相同的方式将答案递送给咨询用户。为弥补电子邮件方式的不足，利用网络会议或聊天室的网络交流软件，将专业咨询馆员设置为主持人，在特定的时间内进入系统，实时解决用户的问题。还可以通过信息呼叫中心的方式专门提供一对一的用户个性化信息服务系统，通过移动短信平台提供点对点的交流服务。

三、数字图书馆用户中心服务中应注意的问题

1.元数据

元数据(Metadata)被称为关于数据的数据（data about other data），它是专门用来描述数据的特征和属性的、提供某种资源的有关信息的结构数据（structured data），也就是说，元数据是促进数字图书馆信息资源的组织和发现的数据。元数据能改进数字信息资源的检索能力（特别是检索的精确性），以及信息资源的控制和管理问题。上述逻辑模型中的元数据登记系统是面向用户的数字图书馆信息服务系统中信息的描述方法，它决定了系统的特征、运行模式和系统运行的总体性能。因此，元数据体系是数字图书馆资源管理系统和网络导航系统的管理和控制层，在数据挖掘、信息检索和信息组织方面都有着重要的作用。一定要设计好它的元数据体系。

2.互操作

数字图书馆的互操作是指共享数字图书馆的文档、查询和服务的能力，它要求来自技术（消息交换的协议和格式等）、内容（数据、元数据及其语义等）和组织（数字图书馆的基本访问原则、支付方式和认证等）三方面的合作。要有效利用分布式数字信息环境中的各类信息资源和信息服务，必须保证分布的数字信息系统间的互操作性(Interoperability)，即这些分布系统之间能无缝地交换、共享信息资源和信息服务，并能在不损害各个分布系统自主性的同时构成一个(往往是虚拟的)集成系统逻辑机制。

3.用户管理

数字图书馆信息服务系统若要真正实现以“以用户为中心”，必须采用有效的方式来收集用户的相关信息，并对用户信息进行分析，以明确用户的信息需求，建立用户信息需求模型。然后通过智能代理，主动从网络信息资源或数据库中搜索信息。一旦出现符合用户需要条件的最新信息，就将这些信息进行筛选、分类、排序，利用信息推送技术及时主动地推送给用户，从而实现从传统的“人找信息”到“信息找人”的突破性变革，使数字图书馆信息服务系统成为用户获取各种网络资源与服务的个性化门户。

4.信息过滤

信息过滤 (Information Filtering)是根据用户的信息需求，运用一定的标准和工具，从大量的动态网络信息流中选取相关的信息或剔除不相关信息的过程。通过对用户检索和其它交互过程的分析，建立用户个性化的模型描述，利用此模型和多媒体信息空间的匹配，根据一定的要求设置过滤条件，在过程中一旦触发条件则将有关的信息拒之门外，而其它信息可以进入，实现个性化的知识服务。它在为用户提供所需要信息的同时，着重剔除与用户不相关的信息，从而提高用户获取信息的效率；它根据用户信息需求的变化提供稳定的信息服务，能够节约用户获取信息的时间，从而极大地减轻用户的认知负担，起到减压阀的作用。

5.智能代理

智能代理技术是一种能够完成委托任务，模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要用户的干预和指导的智能计算机系统。面向用户的数字图书馆信息服务系统通过智能代理跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。利用信息智能代理技术是实现面向用户的数字图书馆信息服务系统个性化信息服务的有效方法。其主要功能有：①个性化的信息管理代理库；②信息自动通知；③浏览导航；④智能搜索；⑤动态个性化页面。

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责任编辑：王玲玲

G250.76

A

1671-4288(2011)01-0129-02

2010-11-08

鲁秀红（1967—），女，山东青州人，潍坊学院图书馆副研究馆员。