提高住院患者满意度的护理对策

曾春娥，魏建梅，熊晨悦

（南昌大学第一附属医院疼痛科，南昌 330006）

为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动精神，争创全国百所优质医院。自2010年9月始，南昌大学第一附属医院疼痛科坚持了“住院患者护理满意度调查”及“工休座谈会”制度，广泛收集护理工作建议，针对反映的问题进行分析，及时提出解决对策，从而不断提高护理工作质量，使住院患者的满意度逐月提高，并得到患者及社会好评，现总结如下。

1 对象与方法

2010年9月始，本院护理部每月1次不定期整群随机取50%的住院患者或家属，采用问卷调查，疼痛科每月1次“工休座谈会”进行现场询问患者或家属，广泛收集患者对护理工作的评估建议。调查内容包括：1）入院时护士是否热情接待您；2）入院时护士是否介绍住院须知及环境情况；3）入院时护士是否向您介绍您的责任护士及主管医师；4）当您遇到困难或提出问题时，是否能得到护士及时的帮助；5）护士进行操作前是否耐心地解释，各种技术操作是否满意；6）责任护士是否讲解有关疾病的相关知识：如饮食、药物、休息、锻炼等；7）病区的整洁、卫生、安静情况；8）您对护士服务态度是否满意；9）您对护理工作有何建议及其他意见。

2 结果

调查结果表明，自开展“优质护理服务”以来，住院患者满意度逐月提高，2010年1－4个月份的平均满意度为95.0%左右，2011年1－4月份满意度达98.2%～100.0%。同时患者对护理人员提出了更高的要求，也有多次出现的共性问题。

3 现状分析

3.1 护理人力资源不足

本科共有护士10名，其中主管护士6名，护师1名，护士3名。床位数为37，按“优质护理服务示范工程”的床护比为1∶0.4的要求，本科远未达到。护士只能忙于治疗、加床、迁床等功能制护理，患者基本生活需求难以得到满足，更谈不上健康教育等高品位、高质量的优质护理。

3.2 病房基础设施较落后

随着社会生产力的发展，人们物质生活、精神生活水平的不断提高，患者对病房基础设施的要求更高了，从调查的结果看，患者希望有安静、舒适、整洁的居家式病房。

3.3 护理人员知识结构偏低

近几年，随着医学模式的转变及护理学的发展，已从原来的“功能制”护理过渡到现在的“责任制”护理；从原来的“以疾病为中心”的生理护理过渡到“以人的健康为中心”的整体护理，各级护理人员逐步形成了健康教育的观念。由于目前本科的护士大多以中专毕业为主，大专、本科都是参加自学考试完成的，其知识构成远远不能满足“以病人为中心”、“以人的健康为中心”的新的护理模式的需求，不仅缺少相关专科疾病的预防、保健与康复的护理知识，而且缺少健康教育理论知识的学习和专业技术的培训，难以对患者实施完整、高效的健康教育。

3.4 护士与患者沟通不够

由于护士的短缺，护理工作量的增大，且患者个体素质参差不齐，老龄患者及农民患者居多，难以沟通。住院患者随季节性突然增多时，治疗量大，护士为完成治疗任务，忙于加床、迁床，没有时间为患者作过细的解释，更无暇顾及与患者的沟通。

4 对策

4.1 弹性原理的应用

在护理管理中，护士长根据本科室的特点，想方设法，从知识结构、护理技术水平等方面合理弹性排班，特别是在管理的关键环节中保持弹性。如人员弹性、护理工作安排组合、分工协作、人员休假等活动时，发挥人员互补替代的弹性，保证护士对患者解释、宣教等工作的落实。

4.2 加强学习，进行全员培训

住院患者有强烈的健康知识需求愿望。要满足患者知识需求，护士就必须不断努力学习、更新多学科知识。本科护士长定期安排年轻护士进行业务讲座、定期考核，鼓励和支持年轻护士参加大专、本科自学考试，有系统、分层次地采取多种在职教育形式与方法，使护士提高自身素质，以满足患者的求知欲。

4.3 深入病房，进行健康教育

随着人们生活水平的提高，优质护理服务的兴起，人们对健康教育、预防保健知识的需求越来越渴望。为满足患者这一需求，本科护士长要求责任护士深入病房，与分管患者有针对性地进行疾病相关知识的讲解，并每月进行1次有组织的疾病预防保健课，受到患者及家属的一致好评。

4.4 营造温馨的病房氛围

疼痛科病房基础设施较落后，病房均为8人间，住院环境较差，患者均因疼痛而住院。为减轻患者疼痛，为患者提供一个相对整洁、舒适、安静的治疗、休息的环境，护士长要求护士深入病房，加强基础护理、安全管理、环境调整，进行针对性的健康教育，与患者近距离、面对面的沟通，有的患者再次住院，已“久病成医”，沟通起来都有互动感。护士长还规范了护士护理服务用语三原则，即文明礼貌用语原则、谨言慎语原则、语气温馨原则，病房增设了报刊，使病房充满生机，缓解了患者烦躁、紧张的情绪，增加了患者舒适、愉快感，使患者有宾至如归的感觉，利于疾病的恢复，从而提高了患者的满意度。