高职酒店管理专业学生顶岗实习心理问题调适

2011-08-15綦恩周

苏州市职业大学学报 2011年1期

关键词：顶岗实习生心理健康

綦恩周

(顺德职业技术学院酒店及旅游管理系，广东佛山 528300)

高职酒店管理专业学生顶岗实习心理问题调适

綦恩周

(顺德职业技术学院酒店及旅游管理系，广东佛山 528300)

顶岗实习是高职院校酒店管理专业的重要环节,然而,在顶岗实习过程中,学生出现了焦虑、挫折感、人际关系不和谐等许多心理问题,针对学生自身及学校、实习酒店的原因,提出了学校、学生、酒店三方联动的预防和调适实习学生心理问题的对策,以培养学生健全的人格,为其今后职业的发展打下坚实的基础.

顶岗实习；心理问题；调适

Abstract:Internship plays an important role for hotel management majors in higher vocational college. However, the students encounter such psychological problems as anxiety, frustration and inharmonious interpersonal relationships. The paper proposes a collaboration of the college,students and the hotel to prevent the problems, which helps the students cultivate a healthy personality and lays a solid foundation for their career.

Key words:internship；psychological problems；adjustment

顶岗实习是高职院校酒店管理专业学生学习中的重要环节.在人才培养过程中，各高职院校的酒店管理专业大多采用半年到一年的酒店企业顶岗实习方式，它是学生将所学的基础理论知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程，也是学生提高实践能力的必经之路，更是培养学生的综合素质、帮助他们认识和了解社会的重要途径.然而，学生在顶岗实习过程中出现了不少心理问题，这些问题一方面影响了学生的心理健康，另一方面也妨碍了实习工作的顺利完成，给酒店管理专业教学造成了不小的影响.

1 学生顶岗实习中出现的不良心理状况

1.1 心理压力大

很多学生是第一次到外地，离开熟悉的父母、老师、同学、朋友，到一个陌生的环境，和一群陌生的人一起工作、生活，孤独又无所适从:担心与酒店的员工处理不好关系;对应对客人的刁难、投诉等缺乏信心;对实习地的住宿、饮食、气候等也不是很适应，普遍感到焦虑，压力很大.

1.2 产生挫折感

通过顶岗实习，学生确实能学到很多书本上学不到的东西，但也有很多问题难以很好地解决:如何与外国客人交流，如何应对故意刁难的客人，如何面对自己所犯的错误等.还有，上司只是初中毕业，年龄又比自己小，却对自己“发号施令”，感觉大学白读了，一下子从天堂掉入了地狱，因而自信心动摇，对前途丧失信心，产生挫败感.

1.3 不能与人友好相处

顶岗实习是学生从学校走向社会的过渡阶段，在校时师生关系比较简单，同学之间的交往也没什么利益冲突，而在酒店，受各种规章制度的制约，再加上人际关系比较复杂，很多实习学生心理上不够成熟，缺乏良好的沟通、交往能力，控制不了自己的情绪，不能保持好心情，容易与同事、上司、客人发生冲突和矛盾，产生人际交往障碍.[1]

1.4 产生强烈的不公平感

实习生实习期间，虽然与正式员工从事同样的工作，但一般待遇要比正式员工低，同工不同酬的情况在酒店普遍存在.另外，酒店作为服务行业，员工和顾客之间的差异显著存在.酒店在对实习生岗位的分配上，往往“以貌取人”，根据外貌、身高等外在条件将学生分配到前厅、餐饮、客房等不同的岗位[2]，而不是根据学生的学习成绩、工作态度、实习意愿等进行安排，这会使学生更觉得不公平，产生“学得好不如长得好”的失落感，进而产生厌恶实习的情绪.

1.5 难以承受酒店工作压力

很多酒店管理专业的实习生不能承受工作辛苦、受到批评等挫折因素所带来的压力，遇到不顺便会“痛不欲生”，再加上从事相对辛苦的酒店服务工作，身体和心理上都承受着较大的压力.当面对比较棘手的问题时，往往会采取畏缩、逃避、自暴自弃的方法，想退出实习，甚至退学，即使能够坚持到实习期满，毕业后也往往不再从事酒店行业，导致酒店管理人才的流失.

2 原因分析

2.1 角色转换的不适应

在酒店实习期间，学生要扮演员工、服务者、学生等多种角色，这与在学校时的学生、受教育者角色有很大不同，这种角色的转换使顶岗实习的学生非常不适应.进入酒店企业实习后，大学时代无忧无虑、自由散漫的生活状态被严格的企业规章制度所代替.刚走上实习岗位的实习生常常会表现出对学生角色的依恋[3]，将自己置于学生角色之中，以学生角色来要求自己和对待工作，以学生的思维方式来观察和分析事物，从而带来适应上的困难.

2.2 理想与现实的差距

顶岗实习的学生往往只看到在高星级酒店工作光鲜亮丽的一面，对酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰苦、对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备，而一旦从事酒店具体工作，就要从基层工作做起，与他们所想象的理想工作存在很大的差距，从而产生心理不适.

2.3 单调、重复的工作性质

酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦，酒店员工加班加点、持续工作是家常便饭.酒店工作规范化程度较高，其提供的服务内容有较高的相似性[4]，千篇一律、高度雷同的工作也令刚刚踏上酒店工作岗位的实习学生身心俱疲、不堪重负，以致失去对于工作的热情及个人未来发展的信心.而随着实习的进一步深入，很多学生要求轮岗，但很少有酒店会给予实习生轮岗的机会，学生对实习的期望值不能被满足，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，出现怠工、得过且过、脱离实习单位等现象.

2.4 复杂的人际关系

学生在酒店实习过程中，人际交往范围扩大，人际关系发生了很大变化，原来在校园中较单纯的同学关系、师生关系，如今增添了复杂的同事关系、上下级关系、客我关系[5].学生面对这种复杂性，往往表现为人际关系不适、交往不良等.这不仅影响了学生的心理健康，也会阻碍实习工作的顺利进行，而对酒店来说，学生这种人际关系处理得不当和心理压力的增大，也会影响酒店的服务质量和经营效果.

2.5 缺乏心理调适的方法和能力

学校在进行教学安排时，大多数只注重实习环节的设计和安排，在日常的实习管理过程中更多地关注专业教学开展是否顺利、实习效果如何等，而对学生在实习过程中遇到的心理问题以及心理辅导却较少关注.同时，不少学校学生心理健康教育工作的开展也比较滞后，致使部分学生在遇到困难和挫折时，不知道如何进行心理调试，很容易产生消极、自卑等负面情绪，甚至出现比较严重的心理问题.

2.6 酒店培训工作不到位

许多酒店往往只对顶岗实习的学生进行简单的入职培训，在了解酒店的基本情况后，就直接顶岗工作，缺乏系统、规范性的指导培训，对实习生采取与普通员工完全一致的管理方法，没有充分考虑实习生由学生到职员这一角色转变过程中存在的一系列心理变化的影响，在培养人才方面缺乏循序渐进的耐心，导致实习生在一定时期内很难适应酒店的管理体制和工作方法，丧失工作的热情和信心.

3 心理调适的对策建议

3.1 院校方面

3.1.1 开设心理健康课程

在学生顶岗实习之前，开设“大学生心理健康教育”、“服务心理学”等心理健康课程[6]，普及心理学常识，引导学生掌握基本的心理自我调节技巧是十分必要的.同时，也要开设人际关系与沟通课程，鼓励学生积极参加社会实践等活动，培养和锻炼学生的人际交往能力，掌握人际交往知识和技巧，正确处理各种人际交往问题，提高学生的抗挫折能力.

3.1.2 做好实习酒店背景调查工作

在学生实习前，学校应尽可能全面准确地传递有关实习酒店的信息，尤其是酒店的详细情况，如酒店的位置、实习住宿情况、饮食情况、实习待遇、实习岗位安排等.既要讲清楚有利因素，更要讲清楚实习中可能遇到的困难，以便让学生做好迎接挑战的思想准备，使他们的实习积极性得以持久.

3.1.3 建立高水平的实习指导教师队伍

各高职院校要注重实习学生的心理健康问题，建立一支经过心理学知识培训的实习管理队伍，及时发现和帮助学生处理遇到的各类心理问题.实习指导老师要与酒店保持联系，经常看望学生，召开实习生座谈会，倾听学生的心声，加强与学生的沟通，及时了解学生心理状态，保障学生的正当权益.

3.1.4 及时总结典型案例

学生实习中经历的实际案例是很好的教育材料，顶岗实习结束后，实习指导教师应要求学生把实习过程中的感受、体会、见闻写成实习总结，从中抽取典型的事例汇编成册，并组织学生进行座谈讨论，交流对实习的体会，介绍实习单位经营管理的情况，通过交流总结，提高学生应对实习问题的心理承受能力，有利于下次实习工作的顺利开展，也有利于学生毕业后顺利步入社会.同时，通过积累，把历次实习学生的典型案例汇编成册，成为以后参加实习学生的教材，为今后更加科学地制订专业实习管理对策提供重要的依据.

3.2 学生方面

3.2.1 转变角色准确定位

学生在酒店实习过程中，应明晰自己学生与员工的双重身份，尽快完成角色的合理转换.要不断地调整自己的心态，尽快完成从学生到职业工作者的角色转换，了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握酒店管理服务工作的基本技能，掌握酒店各相关部门的运作程序，通过实践锻炼，进一步端正与巩固专业思想，巩固所学的专业知识，培养认真负责的工作态度和踏实肯干的工作作风，学会与人相处交往，尽快适应工作环境、工作角色和人际关系.

3.2.2 提升能力提高素质

现代酒店企业对学生的沟通能力、突发事件的应变能力、独立处理工作的能力、文字处理能力、团队协作能力、语言交流能力都有很高的要求.因此，学生在校学习期间，就应该有意识地加强这些能力的培养和锻炼，训练和提升服务技能.还可以利用空闲时间在校外多参加兼职活动，虚心学习，勤于思考，踏踏实实地从基层干起，不断总结和吸收经验，全面提升个人综合素质，为今后顶岗实习、工作就业、职业发展打下坚实的基础.

3.3 酒店方面

3.3.1 重视入职培训

酒店的入职培训对实习生起着非常重要的思想教育作用.及时、规范、全面的入职培训是提高实习生自信心的一个重要环节，它可以缓解实习生的焦虑和困惑情绪，培养实习生工作应具备的素质、知识和基本工作技能，使之能尽快适应新的工作环境，提高工作效率，融入酒店的企业文化.实习生的工作经验不足，往往因为服务质量受到客人的投诉而产生焦虑、不自信等心理问题，通过入职培训可以提高其服务技能和服务意识，适应工作环境，缩短与正式员工服务质量的差距，使酒店服务水准得到提高，在短时间内让实习生快速进入角色，融入企业，从“局外人”转变成为“自己人”.

3.3.2 改善管理方式

在实习生管理方面，酒店应实行柔性管理，切实尊重、关心、爱护实习生，多鼓励、多沟通，为实习生营造良好的人际关系环境，满足实习生的心理归属感.譬如通过召开实习生座谈会倾听学生的声音，了解学生的心态，鼓励实习生把自己在生活、工作中的麻烦和不快“吐”出来，帮助其解决心理疙瘩，使实习生体会到集体的温暖.酒店还可以对实习生进行相关的心理辅导和培训，如在岗前培训时指导学生学会调整角色定位，使学生能尽快进入工作角色，并努力“经营”好人际关系.

3.3.3 提供良好的发展平台

根据实习生的个人情况，酒店应尽量为他们提供发展的空间，为实习生制定初步的职业生涯规划，如实行轮岗制和职务见习制，让能力突出、表现优秀的实习生担任见习领班或主管，还可以让表现优秀的实习生提前转正，给予和正式员工一样的待遇等等.这不仅可以锻炼高职大学生员工的管理能力，也可以激发他们的工作热情，增强学生毕业后留在实习酒店就业的信心.同时，酒店通过实习期的磨合与观察，可以发现一些有培养价值、有发展潜力的梯队骨干，为企业储备管理人才.[7]