服务文化案例：从校长鞠躬致歉谈起

刘聚梅 陈步峰

在复旦大学2011届毕业典礼上，中科院院士校长杨玉良为了一张毕业照在致辞中向在场的所有同学鞠躬致歉，并寄语大家守护好每一颗心灵，让大学成为滋养心灵的地方，在未来让心灵和想像力一起展翅飞翔。整场不足20分钟的讲话引来14次掌声。

虽然被称为“毕业照事件”，其实不过是一个非常简单的生活细节：复旦大学某学院一位姓陈的女生在拍毕业照时，因为帽子掉下来了，她回头去捡帽子，摄影师的快门按下时，照片中没有这位女生的脸，摄影师此后又补拍了照片。但在7月1日，这位女生拿到的毕业照却是那张没有她的脸的照片。这位女生去找学院要求重印所有同学的毕业照，学院却推脱说这是照相馆的责任，让她自己去交涉，还认为她在小题大做，只要给她自己重新印一张就可以了。无奈之下，这位女生只得给所有同学发短消息，询问是否愿意分担重印的费用。然而，就是这么一个数千名学子中的普通女生，一件没有被拍进毕业照的区区小事，却让位居全校至尊的大学校长牵肠挂肚，彻夜难眠深深自责甚至愤怒之极，并在毕业典礼的庄重场合为此郑重鞠躬道歉。这与其他一些高校学生集体给校长和老师鞠躬表示感谢的场景无疑形成了鲜明的对比，当然，杨校长关于“一颗没有精神家园的心灵，不可以思考自己生命的意义和价值，因此也就不可能对他人有真正的情感关切，对社会有真正的责任心”的精彩演讲，对他的行动作了有力的注解。无疑也赢得了学子的阵阵掌声。

此情此景，让与会的3500多名复旦学子为之震撼，成为年轻学子大学生涯中刻骨铭心、终身受益的最后一课，经过网络传播形成的冲击波，已成为杨校长为青年乃至为全社会上的一堂生动的服务文化课。因为他当着3500多名莘莘学子的面为几件习以为常的“鸡毛蒜皮”的“小事”鞠躬道歉，彰显的是真爱、尊重和负责的服务精神。

什么是服务？服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动，服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作谋福祉，服务的基础是“尊重”和“服从”。服务的目的是提供方案，创造便利和价值多赢的和谐关系，服务的本质是：文化情感的互动，价值责任信任的确立。服务文化是单位群体信奉践行的服务价值理念和行为规范综合，服务文化是专门研究服务规律提升服务效益的新科学，是提升服务品质的发动机。

尊重，是一种滋生于内心的人文关怀；是对别人人格尊严的捍卫；是能够设身处地考虑到别人的感受，最大化地培育其心理愉悦与满足；折射的是人性的光辉和温暖。服务的本质和成功的秘诀，无不在此。尊重就要服务为王顾客至上，就要有爱心换位思考，体谅客户的处境，他们办事风格思维习惯和非分要求，尊重他们的风俗权、隐私权、选择权、还价权、知情权、怨诉权、索赔权和要求高质服务等多项权利。杨校长把自己把学校的管理人员，放到服务员的位置，把学生当做最重要的顾客，坚持“顾客永远正确，顾客的需求就是我们的追求，顾客满意就是我们的工作目标，投诉是服务，抱怨是礼物，真诚服务到永远”等服务理念，尊重顾客的多元化需求，珍视来自顾客甚至有些“不合理”“吹毛求疵”的要求。当他得知照片事件之后，感到了自己的责任没有尽到，为工作失误和学校管理层在处理顾客投诉时的官衙作风而羞愧，因此他不仅迅速实施服务补救，挽救了顾客，而且真诚地进行精神抚慰鞠躬道歉，这是顾客至上的服务精神。

因为按照现代服务理念，在职业服务人心目中，服务无小事，顾客再小的事也是大事，顾客比领导更重要，顾客的抱怨是改进工作创造忠诚的最佳契机。杨校长不仅出于他对每一个学生人格尊严的充分尊重，还缘于学院老师和部分学生对此事的漠然无视。女生稚嫩的“脸”没有进入毕业合影，留下的不只是“少一人”的不完整照片的缺憾，它给这位女生带来的，也许是尊严的失落和人格的被忽略，受伤的也许是女生团队归属欲和作为当代大学生的自豪与荣耀，更或许会成为女生今后人生道路挥之不去的心灵阴影。正是杨校长强烈的爱心，深谙当事女生的心理纠结和对事件的透彻窥测，才会有如此掷地有声的诘问与自责：“我想在座的各位都能体会这位女学生的心情。我为此十分难过和愤怒，学生在这件事情里面没有错，试问，如果这张照片里没有出现院长或书记的脸，他们是否也会对此漠不关心呢？这样的犀利、这样的直指要害，振聋发聩，让人热血沸腾。正因为照片中缺的不是校长、书记，而是一个女学生，于是不仅没被学院当回事，而且在女生提出意见后，还认为其是小题大做。显然，在学院有关人员看来，只有校长、书记的事，那怕是小事，也是大事，而凡是学生的事，即使很重要，也是小事。一张毕业合影，对任何一个毕业生都是弥足珍贵的纪念，值得终生珍藏，无法想象，自己珍藏的毕业合影，会独独缺了自己——正因这位女学生的心情不难体会，一些管理人员的冷漠才更让人难以释怀。他启示我们，点滴之处见品位，细微之处见精神，服务无小事，学生再小的事也是学校的大事。对顾客的需求和抱怨，要迅速反应，马上行动精心的补救，还要及时道歉，举一反三，反思完善自己的服务理念服务行为。

杨校长坦诚的亮丑揭丑，深刻反思自己的“失职”，真诚表示歉意，使人们看到了一个敢于亮丑、勇于担责的合格管理者的负责任形象，看到了一个深谙教书育人真谛，善于把握每一个细节的服务文化者的形象。这或许正是中国大学普遍或缺的教育“软肋”。杨校长的“创举”把“投诉客”变成感动客，他给传统的办学机制和人们不合时宜的思维观念当头棒喝，给数千名即将走向社会的天之骄子上了一堂生动的服务文化课。他启示我们，我们已经走进服务经济时代，在这个时代人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链。学校应该办成与时俱进的服务型、智慧型的育人基地和文化名片，教职员工应该演好服务员的角色，为学生创造最大价值。

有人质疑杨校长是在作秀。而我们认为这个秀做得好，这种秀做得太少了。这种秀产生的重锤效应，会引领人们观念突围深刻反思，会强化服务意识、促进人们对服务和服务文化新科学的关注尊重。杨校长把自己的致辞称之为“发言”，并把演讲的题目命名为“心灵和想像力展翅飞翔”；他把对学生心灵的塑造看作大学教育的生命，把身教重于言教的哲理诠释得淋漓尽致。当代大学生是未来社会的建设者和民族复兴的实践者。在人们普遍感叹诚信缺失、道德沦丧的当下，救赎道德不妨从大学教育开始。只有每一座大学都认真地而不是敷衍地履行了教书育人的庄严使命，中国的未来才有希望。正如杨校长所言，“一颗没有精神家园的心灵，不可以思考自己生命的意义和价值，因此也就不可能对他人有真正的情感关切，对社会有真正的责任心”。放大为“毕业照事件”道歉的意义，让诚信教育回归大学校园，这就是公众的期待。