银行收费：激情言说与理性思考

肖樽

这是一个公共言说的时代，任何一个社会事件都会成为公众言说的主题。个中不乏就现象引发的直观判断，也有透过现象看本质的理性思考。7月12日，银监会和银行业协会联合发布数据，中国银行业服务项目共计1076项，其中收费项目850项，占比79%。与2003年相比，7年间商业银行有偿服务产品增加338项，增长104%。协会称，合规合理的收费应多多益善。对此，公共言说颇为热烈。

看法一：在商言商，银行业协会是银行业的利益同盟，不是消费者的利益代言人，说出“合规合理的收费应多多益善”，丝毫也不例外。在市场资源配置中，收费本身就是优化资源配置的重要方式。经济学家茅于轼举例说,如果无原则地学雷锋去义务修器皿，有两个不利影响是应该重视的，一是让原来从事修理业并以此为生的人没有了饭碗，二是大家都浪费时间去排队将一件很难再用的器皿修得勉强能用。其结果不但没有提高社会道德水平，反而滋长了占小便宜之风，降低了社会效率。也就是说，市场经济下的银行，服务收费，并没有什么不可以。从提高服务质量和社会效率的角度，也确实是多多益善。

但问题是，现在的商业银行，对收费只强调了多多益善，至于合规合理，则是自说自话。既当运动员，又当裁判，其“合规合理”的说法当然就缺乏信任了。实际上，商业银行的这些收费项目，是否“合规”，本身就是个问题。

看法二：银行已是典型的价格敏感型企业。传统的银行是国家政权机器的一部分，代表国家行使吸收储蓄、分配资金的权力，由于渠道和产品单一，加上自主定价权的缺失，银行的服务收费正如绝大多数社会公共资源配置一样，是政府向公众提供的全民福利中的一种，属于典型的既无收费也无服务的普惠制。因此，公众对银行服务收费缺少必要的敏感度。

但是，随着国有银行的转制上市，特别是2004年银行开始征收借记卡年费，这一切发生了根本变化，银行的定位和角色由社会资金的管理者迅速转变为金融服务的提供商。近年来，银行对产品、渠道和客户进行不断细分和交叉配置，价格成了客户和银行之间相互选择的重要选项，银行和客户的关系从普惠制转变成消费制。是消费当然不会永远免费。指责其不合规性必须有相关法律法规及其事实依据。

看法三：汇丰、花旗、渣打、东亚四家在华转制外资法人银行开始向国内本地居民提供全面人民币业务。四家银行均表示，虽然对开户的个人客户没有起存金额的要求，但账户余额如果低于一定金额，银行将收取不菲的账户管理费，最高可达到300元/月。

这则消息一出来，立即让国内银行有了新的辩解参照：“你看人家外资银行，小额收费比我们高得多！”一些时评作者也据此替国内银行圆场，认为国有银行对小额存款收费是符合国际惯例的，而且，与外资银行相比，我国国有银行收费的费用是非常少的。前段时间还常遭批评的小额存款收费，好像突然变得合理起来，而收费的国有银行也潇洒转身，变得底气十足。

实际上，两者在收费方面并没有可比性，国有银行不应在收费方面向外资银行学习。理由如下：

第一，国有商业银行中的“国有”二字，并不是一个简单的修饰，因为有了“国有”二字，过去财政曾经数次为银行数额惊人的坏账埋单，追根溯源来源于纳税人的贡献，来自于公众的牺牲。从这个角度来看，国有商业银行有回报民众的义务，也有承担社会责任的义务，它不能完全走向功利化。而且，对小额存款收费并非什么国际惯例，许多国家银行有对此项服务收费的，也有不收费的，所谓国际惯例的说法早就被人揭穿了。

第二，国有商业银行的定位与外资银行不同。外资银行受网点少、业务范围小的局限，只能定位于为大客户服务，而收费实际上是他们筛选客户的不得已之举。倘若外资银行的网点也像国有商业银行这样遍及各个角落，它们为了赢得业务也会率先取消这项收费。而我国国有商业银行，在与外资争夺尖端客户的竞争中，由于受目前服务水平等方面的制约，可能处于不利地位，倘若再放弃自己占据绝对优势的广大普通客户，无疑不利于自身的发展。因此，我国国有银行的地位本身就决定着，它应该通过取消收费或降低收费标准等方面，与外资银行展开差异化竞争，充分发挥自己的优势，赢得广泛的客户资源，而不是反其道而行之。

第三，服务水准不同。外资银行倘若设立收费项目，必然有优质的服务相对应（比如“一对一”的贴身服务），否则，它绝对不敢冒天下之大不韪，因为对某项服务收费而损伤自己的形象，失去一部分客户。而我国国有商业银行在对小额存款户收费的同时，并未有对应的服务，因为许多小额存款户本身长期处于休眠状态，没有发生具体业务。实际上，这些处于休眠状态的小额存款户的资金，银行可用于放贷创收，即使不再额外收费，银行也已经从中受益。

当然，由于国有商业银行与外资银行的定位不同，我们也不能要求国有商业银行提供像外资银行那样的服务。昨天，有媒体记者对外资和国有商业银行进行了体验，体验的结果是：外资银行都非常热情，而在国有银行办理业务则不得不排起长队。这种反差的确应该让国有银行觉醒，让它们发现自己的不足，及时加以改进。

但是，我们也不能要求国有商业银行一定做到外资银行那样的程度，因为这种要求在目前并不现实。外资银行收费高，它们可以提供诸如“一对一”这样的非常人性化的服务，而我国的商业银行现在还不具备这种条件。

外资银行所带来的全新的服务理念，不仅对国有商业银行的服务理念会造成冲击，也将对我国民众的选择带来影响。不管怎么说，一个全新时代已经开始，国有银行在收费方面不能向外资银行学习，要学习就应该学习它们竭尽全力为客户提供优质服务的务实作风和客户至上的服务理念。

看法四：消费关系是大众需要逾越的心里门槛。同样的服务盈利模式，消费者对传统企业普遍会提出质疑，但对新体制下成长起来的企业则较为宽容，消费者对服务型企业通常会持双重标准。这就可以解释，同样是银行，同样的服务收费，消费者对国有银行为何不依不饶，而对股份制银行特别是外资银行却宽容得多。

消费者和银行均受益是最佳消费关系。银行和消费者经济关系的最佳模式是可持续的，而双方受益则是可持续的基础。银行通过运营模式改变为客户带来的服务品质的提升，无论是银行还是客户都应该是受益者，而不是由一方来支出，另一方则坐享其成。

根据相关咨询公司对全国30个主要城市客户使用银行各种渠道的频次所进行的现场数据采集最新结果，自助服务、信用卡和网上银行每月使用两次及以上的客户占比分别为80%、74%和70%。现代渠道极大地提高了客户交易的便利性，从而节约了交易时间，增加了交易乐趣，提高了体验度等，给消费者带来了多重经济和情感的收益。

对于这种收益，消费者在与银行分享的同时，为银行给自己带来的便利性、安全感、体验的美感等服务品质而支付适当的费用，既是一种习惯，也体现了一种文明。

付费服务，无论对于消费者和银行是一把双刃剑。对于消费者来讲，既是一项经济支出，又是保护自己权益的一把利剑。

对银行来讲，服务收费既是增加中间业务收入的途径，同时也可能由于服务不当或存有瑕疵，而给自己带来被投诉、起诉或其他声誉风险。关注的焦点应当回到制定完善的消费者金融权益保护法律、加大对银行收费后服务品质的索求、消费者自我权益保护三大重点，而不是仅仅停留在某一项具体费用的收取上。

免费或低价服务难以实现消费者高品质的服务期望。例如，北京到香港游的报价仅为600多元，低廉的报价背后隐藏的是被购物，以及其他形式的隐形收费等。旅游业的乱象对其他服务业的健康发展是一大教训。高品质服务提供必然以消费者较高的付出为代价。

当前，全社会都对银行服务品质寄予不断提升的期望，银行需要提高一线人员收入，需要增加科技投入，需要增加设备机具的维护费用，而客户在享受优质服务的同时，也应当考虑到这种服务的可持续性和创新性。任何一方长期做出牺牲都是不恰当的，所以从这个方面来讲，客户与银行的利益是一致的。

银行靠垄断地位收取服务费只是一种错觉。从行业来看，银行还算不上是一个垄断的行业，只能算是一个持牌经营的行业。

中国的银行业还没有出现垄断的特性，而从政府赋予的“垄断”（持牌经营）来看，其与现实的垄断行业对产品、服务定价权的控制还是有本质区别的。从行业外部来看，其具有垄断的环境，但是从单个的银行以及银行与银行之间的关系来看，竞争是非常激烈的。最近几年来银行的管理和技术创新力度非常大、进步非常快，也说明了银行竞争是非常激烈的，不存在某个银行能够垄断的局面，也没有发现相互串通涨价的现象。

最赚钱与最能收费之间没有等号。人们经常将最赚钱的银行等同于最能收费的银行，其实只是错觉。最近几年中国银行业盈利能力快速提升，在全球范围内的影响力持续提高。银行利润的快速增长，除了客户对银行的回报外，一是得益于中国经济的高速发展；二是银行改制上市这样脱胎换骨的变化；第三是银行从业人员的贡献。

目前大多数银行的基层员工和一般管理人员的收入并不高，甚至还处于较低的水平，我们可以简单测算一下，我国国有控股银行如果按照欧美员工和高管薪酬计算，即便是世界上最赚钱的银行，也会变为最不赚钱的银行之一。

服务质量标准的缺失致收费标准受质疑。消费者和银行之间的信任关系无法从市场信息中获取真实、有益的帮助，在服务收费和服务质量之间形成信息和数据的盲点。银行服务质量究竟处于怎样的水平？可能不同的模型、不同的指标、不同的测评方式，得出的结论大不相同。银行业整体服务质量和收费水平，无论是从不同行业来看，还是从所处的发展阶段来看，具有一定的匹配性。

看法五：虽然国家发改委价格司颁布实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定：“除了银行汇票等人民币基本结算类业务等实行政府指导价外，商业银行提供的其他服务，实行市场调节价，由商业银行自行制定和调整。”但是，《中华人民共和国商业银行法》却明确规定银行收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。法律的效力优于行政规章，这是法律的基本常识。明白了这一点，银行业协会还能理直气壮地说收费合规吗？

首先，银行业的收费，都是格式合同，消费者既没有参与议价的权力与机会，银行业也没有在服务进行之前明确告知消费者，消费者往往是在接受服务之后，不得不买单。这实际上就是一种强盗逻辑，强买强卖，合理之处究竟在哪里？其次，银行服务收费的标准是什么？银行从来就没有公开过，就以小额账户管理费为例，银行从来没有将账户数据公开，没有将账户管理成本公开，没有给出账户管理的动态成本数据，却统一按照一个标准收取，合理性值得推敲。

从整个市场的大环境看，我国的商业银行处于垄断竞争阶段，是一个市场的怪胎，一方面竞争主体很多，另一方面实质的竞争却很少，银行业的收费和涨价，每次都是四大国有银行带头，其他银行跟进，导致的结果是越来越高价的服务。国外的消费者，至少还有Moneypass、Allpoint Network这样的不收费的银行网络可以选择，而消费者却根本就没有选择。

这次，我们欣喜地看到，银监会和银行业协会在联合发布数据的同时，却没有对银行业协会的“合规合理”之说做背书。但是，这还不够，监管银行业的收费，确保合规合理，本身就是银监会的重要职责。面对银行的乱收费问题，在全国“两会”上，多位政协委员、人大代表都专门提出了议案，建议修改或者废除《商业银行服务价格管理暂行办法》这个银行拿着鸡毛当令箭的下下位规章，只是至今没见回音。

银行业事关国计民生，是和谐社会建设中的一个十分重要的环节，我们不希望银行成为构建和谐社会的障碍。因为人民群众的要求并不高，并不反对收费服务，只是希望收费真正做到合规合理。

看法六：我们来自国有商业银行，在我们看来，服务是商业银行价值创造的核心，商业银行通过服务为客户创造价值，继而为股东创造价值。在建设社会主义和谐社会的过程中，为客户提供优质文明的金融服务，建立和谐的金融服务环境，更是商业银行作为企业公民的社会责任。这些都要求商业银行必须把服务工作放在非常突出的位置，通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施来提高广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。因此，银行业协会对商业银行的金融服务进行全面规范是非常必要的。

在服务流程上，国有商业银行创新开发了标准化的营业网点服务流程，以中国工商银行为例，从2003年开始就对营业网点的服务进行了流程再造，对营业网点客户服务实行业务分区和客户分层，并对各个岗位的工作职责进行了全面规范，建立了从识别引导开始的一系列客户服务流程。现在，这套标准化的客户服务流程已陆续在全行近万家营业网点推广，收到了很好的效果。

在服务渠道上，工行积极优化营业网点结构，按照客户流量和业务量对网点进行合理布局，并在全国建立了3000家理财中心，构建了适合不同客户需求的多层次营业网点服务体系。工行还非常注重网点改造，近年来投入了大量的资金对网点服务设施进行全面升级，为客户营造了良好的服务环境。

一直以来工行十分重视电子银行对网点柜面服务的分流作用，大力发展自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行，开发了一系列国内领先的电子银行服务功能。工行电子银行服务渠道发展非常迅速，应该说，电子银行的快速发展对于缓解柜面服务压力、提升服务质量起到了巨大的推动作用，这也是工行在服务渠道优化上的一个深刻体会。

在服务产品上，工行近几年来非常注重产品创新。随着居民财富的积累，客户的金融服务需求已经发生了很大的变化，对金融服务的需求已经远远超出了传统的存取款范围。工行在对客户需求进行认真调研的基础上推出了大量创新型产品，比如，针对工作繁忙的客户推出了多种智能化的账户管理方案，针对有复杂理财需求的客户推出了多款理财套餐，这些新型产品都很好地满足了客户的个性化服务需求。

在服务不断改进的过程中，我们高兴地看到工商银行的客户越来越多，业务也越来越忙。同时，我们也深切地感受到客户对我们提高服务品质、提升服务速度、丰富服务产品还有着更高的要求。客户的这种需求对我行既是一种压力，也是一种动力。在成功上市后，工行更加重视客户服务工作，并把服务当作一项系统工程和突出问题来抓，从服务的理念、服务的体制、服务的流程、服务的产品、服务的设施、服务的科技以及培训等各个方面入手全面提升服务水平，努力做到真正地了解客户、理解客户和满足客户的需求，进一步提高客户对工行的满意度和信任度。

结论：“凡是现实的，都是合理的。”归根结蒂，银行的服务质量和收费幅度都要经由市场优胜劣态决定终极命运。