民航客运销售代理业的转型及人才培养的思考

○刘秀丽 洪 玲

（武汉商业服务学院 湖北 武汉 430056）

民航客运销售代理业是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理机票销售及其相关业务的盈利性行业。它为航空公司提供分销服务，面对民航的终端用户，是民航运输企业联系市场的渠道。我国的民航客运销售代理业自二十世纪八十年代中期产生以来，随着民航业的发展而迅速发展，具体包括票务公司、旅游代理（即旅行社从事销售机票业务）等，销售代理企业整体数量较多。随着电子客票的使用，计算机及网络技术的发展，高铁、动车组的投入运营使民航客运销售代理业所面临的环境发生了变化，面对变化的环境，民航客运销售代理业应加快转变商业模式以促进企业的可持续发展。

一、民航客运销售代理业的转型方向

1、拓宽服务功能，使业务综合化。目前，国内多数客运销售代理企业的服务功能单一，仅能从事机票销售的传统业务，仍停留在代售机票的中间人角色。随着环境的改变，这样的企业很难在行业中持续发展，应拓宽服务功能，使业务综合化。首先，民航客运销售代理企业可以把机票同旅客的订房、旅游服务、商务管理、租车等服务一起跟机票打包，提高服务的附加值，这应该是国内代理企业增值服务的发展趋势，而且大中小代理都可以做。例如携程网的业务包括机票预定、酒店预定、旅游度假、商务管理、代驾租车等服务。其次，民航客运销售代理企业为拓宽获利的渠道，应不仅成为民航机票的代理，还可以同时成为火车、汽车、轮船等多种运输方式代理的综合体，这样可为客户提供全方位的服务。

2、实行电子商务。随着计算机、互联网的普及和电子客票的使用，使民航客运销售代理企业面临的环境发生了变化。销售代理企业只有与时俱进才会生存，把握机会才能发展。据统计，网络购票已经逐渐占据了主导地位。虽然建立票务呼叫中心和开通票务网站是代理业应对电子客票常见做法，但是对中小企业而言，实现电子销售模式还要克服一些困难：首先机票代理人应重视电子商务；其次要解决资金和技术的限制；再次创新电子商务网站，形成自己的特点，如携程、艺龙网在这方面做得很好。但对于大多数代理企业的网站如果像携程网那样被认知，还是很有难度的。因此，代理企业尤其是中小型的销售代理企业应联合起来建立一个开放式的电子商务平台，对每个代理、旅行社都给予同等竞争的机会。

3、提供个性化差旅管理服务。这一服务将成为传统机票代理企业转型的一个方向。机票只是旅客出行项目的一个重要组成部分，无论是以商务活动还是以旅游休闲为目的客户，他们需要的不只是机票，如果我们能提供基于客户个性化要求的差旅服务产品将能更好地满足市场需求。例如在进行机票促销时提供“机票+酒店”这样的产品组合。客运销售代理企业通过与客户沟通，在了解客户需求的基础上，根据客户的需求，提供多样化的产品组合。由于这种方式属于批量销售，所以能在满足顾客需求的前提下降低差旅成本。代理企业应该基于对其客户的个性化了解，为客户在预算、效率和效果中找到最佳的产品组合。中小型国内销售代理企业应通过各种国内外旅游产品分销平台引入代理费率更高的旅游、酒店、租车、邮轮和保险等综合旅游相关产品的代理销售，积极拓展代理分销产品的种类，做到多元化分销模式，为旅客提供全方位的个性化休闲和商务旅行方案。

4、成为综合商旅服务提供商。腾邦国际是国内最大的航空客运销售代理企业之一，目前已成功地实现了产业转型，成为综合商旅服务提供商。综合商旅服务是个性化差旅服务的高级阶段，它融入了目标客户的业务运营和财务管理，按照客户年度业务及开支控制计划提供综合商旅管理服务。其盈利模式来自于通过为客户节省商旅成本支出来获得管理服务费。美国运通公司的跨国公司商旅管理业务接近这种模式。目前，国内一些大型旅行社正在积极开展类似业务。例如协助客户对商务旅行进行有效管理，提供更加有效、更加个性化的专业服务，除了为客户提供机票、酒店预订、设计路线等普通服务之外，还可以为客户建立档案，及时提供特价信息服务，为客户提供详尽的差旅费用管理报告，提出节约差旅费用的建议。综合商旅管理模式对于代理商而言，能获得更多产品，比如酒店预订、代办签证、租车服务、员工培训安排、员工旅游项目、会议会展设计及组织等，从而有更多的获利机会；对于客户而言，能获得更专业的商旅管理服务，节约内部相应商旅管理岗位的人力资源成本。可见，综合商旅管理服务产品将形成多方共赢的效果。当然，提供的该服务产品对代理商提出了更高的要求，因而企业应建立一支能设计并执行全方位综合商旅服务产品的团队。

二、人才培养中应注意的问题

由于民航客运销售代理业所面临的环境发生了变化，要想在这种大浪淘沙式的竞争中生存下来，需要紧跟时代发展去变革自己，进行转型。因此，在人才培养上也提出了新的要求。在进行课题研究的过程中，我们通过到企业调研获取第一手资料的基础上，总结出了在人才培养方面应注意的事项。

1、注重校企合作、工学结合的办学模式。国务院《关于大力发展职业教育的决定》指出，要大力推行校企合作、工学结合的培养模式。教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》也指出，要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。“校企合作、工学结合”真正的内涵是以服务为宗旨，以就业为导向，充分利用学校、社会两种不同的教育环境和教育资源，对学生进行“知识+能力+素质”综合培养。在培养学生的过程中，应探索与用人单位合作办学，或给学生创造一个到相关企业进行顶岗实习的机会，使学生将理论学习与实践经验相结合，从而加深对所学专业的认识；加强理论知识与实践之间的联系，提高学习理论的主动性和积极性；通过实践学习考察自己工作能力上的不足，从而有针对性地进行弥补，提高自己环境适应能力；现场接受职业指导，经受职业训练，了解自己职业的相关信息，开阔知识面，扩大眼界。

2、鼓励学生考取相应的职业资格证。目前按照中国航空运输协会的规定，机票的售票人员应持证上岗，应具有民用航空运输销售代理岗位资格证书。在教学过程中，应积极创造条件，根据航空服务专业人才知识、技术、技能结构的变化要求，积极引进民航国际、国内行业标准、岗位能力标准，并将相关岗位培训考试大纲和岗位资格证书内容纳入教学计划。以职业能力培养为主线，有计划有步骤地推行“双证书”、“多证书”教育，保证培养的学生能更好的满足用人单位的需求。

3、外在形象的要求。在开办航空服务专业的过程中，我们多次与用人单位接触，深刻体会到用人单位对员工的外在形象都有相应的要求，这也是由于航空服务专业的工作性质所决定的。民航客运销售代理业也无例外。这就要求我们在招录学生时要把好进口关，对招生的对象提出要求。例如招录学生时对学生的身高、形象、气质、视力等都提出了要求。

4、计算机熟练。环境的变化使民航客运销售代理业将要朝着提供个性化差旅服务或综合商旅管理服务提供商的方向发展；电子客票的使用，将会改变分销渠道，例如加强网站的建设，完善网上营销等；民航客运销售代理业用工较多的岗位是机票订票操作员，他们要熟练的使用计算机在民航系统上完成查询、订座、出票等工作。以上提供的这些服务都离不开计算机的使用，因此在培养人才时，应开设计算机方面的课程，并鼓励学生积极参加计算机等级考试，以便将来能更好的满足用人单位的需求。

5、注重学生英语能力的培养。民航旅客运输是一项全球范围的生产组织活动，是对外开放的窗口，直接面对世界各国，因此民航客运销售代理业的工作人员必须熟练地运用外语进行对外宣传与交流。民航的各用人单位在招聘新人时，对英语都提出了要求，一般都是大学英语四级以上的水平。随着民航国际化的发展和民航客运销售代理业业务的调整，将要求从业人员能够熟练地运用英语。

6、注重提高学生的沟通能力。随着民航客运销售代理业的转型，招聘的职位呈现多样化的趋势，包括票务、票务主管、旅行咨询顾问等。作为机票的出票人员需要与客户进行面对面交流，对于电话订票的客户还需要电话沟通，作为旅行咨询顾问更需要很好的了解顾客的真正需求。在激烈的市场竞争中，善于与顾客沟通，及时掌握客户的需求，并及时为客户解决问题，这也是企业获得竞争力的方式。因而在培养学生的过程中，应注重提高学生的沟通技能。

7、多开设一些相关课程。如果民航客运销售代理业转型，那么业务将涉及民航、酒店、旅游等，业务将朝着综合化方向发展，包括酒店预订、签证代办、租车服务、员工培训安排、员工旅游项目、会议会展策划等。为了适应销售代理业的这种变化，在开设课程时除了应具备基本素质、民航专业知识外，还应开设酒店管理、旅游文化、导游基础知识、会展策划等相关课程。

（注：项目基金：本文章为武汉市市级课题《民航销售代理业的发展对航空服务人才需求分析》的阶段性成果，武汉市科研项目编号为：（2009）10 号-140。 ）

[1]綦琦：传统机票销售代理商及转型模式创新性的研究[J].空运商务，2010（24）.

[2]刘秀丽：民航客运销售代理业的SWOT分析及发展建议[J].交通企业管理，2010（6）.

[3]王康生、薛兵旺：航空服务专业课程体系特设探究[J].现代商贸工业，2010（21）.

[4]王艳霞、谭秀梅：“校企合作、工学结合”下的人才培养模式现状与分析[J].科教导刊，2010（7）.