新形势下企业信访工作的难点、成因及路径选择

侯霞

(大连美罗中药厂有限公司,辽宁 大连 116001)

信访工作是党、政府和企业工作的一个重要组成部分,具有鲜明的时代特征.社会主义市场经济体制的建立和不断完善,给新时期思想政治工作发展带来了机遇,同时,也使信访工作出现了许多新情况、新特点.国有企业在改制过程中,随着改革的不断深化,企业经济效益和员工收益的不断提高,信访工作形势也发生了相应变化.如何认清新形势,抓住工作重点,把握工作难点,研究新方法,解决新问题,是信访工作者必须认真研究和对待的问题.

一、当前企业信访工作中存在的主要问题

(一)企业对信访工作的重视度不够

企业作为社会的一个重要组成部分,在日常工作中必然存在着矛盾,当前,有不少企业对信访工作还没有引起足够的重视,主要表现在组织不健全、制度不完善、超前防控措施不落实以及信访稳定责任制落实不到位等方面,遇到疑难和缠手信访案件,不能积极主动地寻求解决问题的办法.有的甚至认为,多数信访问题是上级政策引发的,不愿做过细的工作,不去采取必要的措施,把矛盾和问题上交.信访工作既是一项政治性很强的群众工作,也是一项政策性很强的业务工作.它是各级领导和职工保持联系的桥梁,也是体察民意的窗口、获取信息的渠道,同时又是接受监督的一种方式,更是我们建立和谐社会的保证,在企业稳定发展中占有十分重要的作用.

(二)信访渠道不畅通

信访渠道不畅是新形势下信访工作中的一个突出问题,近年来,发生了贵州 "瓮安事件"、甘肃 "陇南事件"等,国内因信访而引发的一些群体性事件一度引起人民的广泛关注和深思.当前,不少企业都开辟了 "领导信箱"、 "领导接待日"信访渠道,但由于投入的人力、物力和精力不足,往往流于形式.职工群众遇到了问题,却找不到有关部门来处理,从而导致职工群众只好直接找企业领导解决问题,这也直接影响了企业正常的生产、工作秩序,甚至影响社区的和谐稳定.

(三)离岗职工信访工作难度增大

离岗职工是企业职工群体中的一个特殊群体,由于他们在企业中所处的地位、自身因素等诸多方面的影响,其信访的内容、形式、要求等除具有一般信访的共性外,又有其自身的特殊性.

第一,离岗职工信访的内容具有经常性和直接性的特点.离岗职工离开了工作岗位后,社会交际、交往的范围变得越来越小了,大部分人不很了解相关国家政策及法律法规,同时获得各种信息的来源有限,随之而来的是获取的各种 "小道消息"增多,为澄清事实而信访;离岗职工由于赋闲在家,供个人支配的时间充裕,对过去无暇顾及或不屑注意的问题重视起来,为明原因而信访.这类信访大多为政策咨询.

第二,离岗职工信访的内容具有陈旧性、历史性的特点.有的离岗职工容易把多年的问题老调重谈,即使满足了他们现有的要求,还会衍生其他的要求,一个问题解决了,还有第二个、第三个问题,甚至还提出许多无理要求,并以此为业,给社会和企业带来了许多不安定因素.

二、企业信访工作存在问题的主要原因

从多年的信访工作实践和调查情况分析,笔者认为,企业信访工作存在问题的主要原因,即职工群众来信来访的问题具体表现在以下几方面:

(一)某些企业管理人员处理问题不当

有些基层工作人员处理问题不能体现以人为本.作风粗暴、态度生硬、方法简单、行为野蛮,对群众的合理诉求置之不理,对事业无心,对民生无情,工作不作为、乱作为,严重影响干群关系、政群关系,引起群众不满,导致上访.有些历史遗留的政策性问题.如职工因公死亡、伤残处理及善后安排等.由于历史时期的变更,国家政策的调整,部分有相关情况的职工和家属,认为企业对自己问题处理得欠妥,不够公平,因而反复上访,甚至越级上访.个别政法部门对有些案件的判定存在故意拖判、漏判、误判的现象,有的已作出的判决由于某些原因不能执行到位.当下,司法救济又客观存在立案难、举证难、执行难、法律援助做得不到位等情形,使许多群众对 "打官司"望而生畏,被迫选择走相对快捷并省钱的信访渠道.

(二)企业改制引发的问题

企业改制后,特别是困难企业,军复人员、下岗工人等低收入群体普遍认为自己工资低、待遇差,所以群体上访迹象明显.企业改制产生的社会问题开始发酵.随着社会主义市场经济的建立和完善,企业改制力度进一步加大,企业改制产生的种种社会问题开始发酵.有的企业由于效益不好,无法按时上缴职工养老保险金,拖欠在岗职工工资和下岗职工生活费,引起员工不满.有的企业改制后,职工身份未能及时转换,留下后遗症.有的企业员工对改制后的工资、福利待遇、经济补偿等相关政策不认可、不赞同,想通过上访给地方政府施加压力,以求得利益的最大化.有的员工在企业改制过程中怀疑有关人员贪污受贿,中饱私囊,坑害员工利益,使国有资产流失,为此,他们以国家主人翁的姿态出面上访,要求政府严肃查处.

(三)企业少数职工的无理要求

少数职工及家属始终不服查处,试图靠缠磨达到个人目的,有的甚至是无理取闹.某些职工的信访具有影响性、易群访的特点,职工的信访内容不论是政策性的,还是其他形式的,甚至是无理要求的,他们在信访的过程中,相互交流、沟通、联系、讨论、相互鼓劲,易从一个问题衍生多个问题,由一人上访变成多人上访.这就要求我们当地政府及有关部门在解决信访问题时,一定要慎重一些,不能因为有的信访对象能吵能闹而一味地迁就,满足他们的无理要求,这样就会使有的信访对象产生攀比心理,给信访工作带来了更多的麻烦,加大了解决问题的难度.

三、努力做好企业信访工作

新时期信访工作的宗旨在于坚持为密切企业与职工的关系服务,为促进社会和企业稳定服务,为促进改革和经济建设服务.因此,改变传统思维方式,转变传统工作方法,依据企业信访工作的特点和成因,做好信访工作应根据信访对象的心理因素、生理特点、文化素养、社会需求等多方面因素,综合分析,找准切入点,用信访对象易于接受的方式方法处理问题,将信访工作逐步纳入正规化、法制化、制度化轨道.我认为必须先做到以下四点:

(一)要热情、忌生冷

信访部门的工作者在做信访工作时,首先要做到的一条就是热情.从最简单的让座、问候、倒水等基本礼仪做起,用一句热情问候,一杯温暖清茶,关心体贴的行为,给信访对象以安慰,一下就能拉近距离,打消信访对象的顾虑,让信访者觉得你是一个可信任、可亲近的人,是一个能给他提供帮助的人.不管问题的最终结果如何,信访者心平气和了.信访工作人员要带着感情去做好来访接待工作,要正确面对来访的群众.接待人员对来访者的申诉,要坚持 "一听、二问、三记、四分析",热情接待,认真听取问题和意见.对言辞激烈的上访对象,要冷静对待,帮助稳控情绪,采取疏导教育、耐心说服的方式,解除思想疙瘩;对动机不纯的上访者,要保持清醒头脑,和风细雨地宣讲党的政策,寻求最佳解决办法;对非系统内所能解决的信访事项,要对上访者说明情况,做好解释,并指明解决部门的方位、地址和联系方式.在整个接访过程中,态度要和蔼,说话要讲分寸,力求做到笑脸相迎,实话相送,不激化矛盾,防止衍生出新的问题.对反映的问题,要以事实为根据,以党的政策和国家法律为准绳,实事求是地进行处理.

(二)办实事、忌空谈

对于信访对象提出的问题一定要认真对待,时刻记住群众的事无小事,尽量做到把他们的事情当做自己的事情和家人的事情,按照实事求是的原则来解答问题或解决问题.对于要求合理但企业不具备解决条件或不合理要求的,要耐心、细致地做好解释工作,把企业实际情况和国家的政策规定详细地告诉上访者,不隐瞒、不欺骗、不躲避,用真心换真情,得到他们的认可和理解.落实信访工作领导责任制,是做好新形势下信访工作的根本保证.企业要畅通信访渠道,使上访群众有专人接待,上访信件有专人办理.要在基层和部门全面推行信访责任制和公开承诺制,采取有力措施,尽量避免越级上访、重复上访、集体上访事件的发生.要不断健全信访工作长效机制,通过有效的规章把信访工作纳入制度化、规范化轨道.当前,信访部门要完善 "办案责任与信访责任一体化的信访责任追究制",明确什么是责任性上访,规范追究责任性上访的程序和标准,从而有效地抑制责任性上访.

(三)讲政策、忌随意

我们在办任何事情,处理任何问题的时候,都要以党和国家的政策为准绳,以企业的各项规章制度为依据,严格按政策、规定办事,不能随意,不能超出政策规定的范围.感情不能代替情理,情理不能替代政策,这是信访工作必须遵循的一条原则.否则,就会影响我们信访工作的顺利进行.要坚持党政领导一把手亲自抓、负总责,一级抓一级,层层抓落实,形成各单位、各部门各负其责、齐抓共管的信访工作格局.要重视制度建设,建立和完善信访工作的各项规章制度,如 《信访工作人员职责》、《信访接待处理流程》、 《信访工作责任追究制度》等一系列相关制度,使信访工作既有法可依,又有章可循.同时通过完善信访工作制度,使信访接待、信访处理、信息反馈等项工作真正落到实处,真正发挥信访工作在构建和谐企业中的作用.

(四)重实际、忌死板

信访的问题多种多样,情况不一.在处理这些问题的时候,要做到坚持政策的严肃性与处理个案的灵活性,也就是在不违背政策原则的情况下,针对实际问题,具体问题具体分析,灵活、人性化地处理信访问题,多设身处地为信访对象着想,尽可能地帮助他们解决一些实际问题.这样就会赢得信访对象的信任与理解.

总而言之,切实、有效、圆满地解决好信访工作的实际问题,有利于维护国家、社会和企业的稳定,有利于保障信访对象的合法权益,有利于促使政府及其他部门与信访对象的关系密切,共同营造一个和谐、安定、快乐的生产和生活环境,共创幸福美好的明天.

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