沈阳市住宅物业管理中的问题及对策

佟守琴，刘春革

（1.沈阳化工大学，辽宁 沈阳 110142；2.新世纪（沈阳）房地产物业管理有公司，辽宁 沈阳 110004）

沈阳市住宅物业管理中的问题及对策

佟守琴1，刘春革2

（1.沈阳化工大学，辽宁 沈阳 110142；2.新世纪（沈阳）房地产物业管理有公司，辽宁 沈阳 110004）

沈阳市住宅物业管理中存在着物业收费困难、物业服务企业对业主的违规违建行为无法有效制止、深受开发商遗留问题困扰等问题.而造成这些问题主要是因为物业服务质量差、业主的物业管理消费观念不强、行政执法力度不够、对物业服务企业和开发商的监管存在缺失.要想推进沈阳市物业行业的健康发展，必须从如下几个方面进行努力：物业服务企业加强自身建设，保证服务质量；业主树立正确的物业管理消费观念；加强相关法律法规的建设和宣传工作；加大行政执法的力度.

沈阳市；住宅物业管理；问题；对策

沈阳市物业管理自20世纪90年代中期开始起步，至今已有近20年的历史，期间，沈城物业管理行业获得了快速发展，与沈城广大市民的生活联系也越来越密切.但是，不无遗憾的是，沈阳市物业管理特别是住宅物业管理中还存在很多问题，严重影响了行业的健康持续发展和人们生活品质的提高.所以，对这些问题进行研究并提出破解之法具有十分重要的意义.

1 沈阳市住宅物业管理中存在的问题

1.1 物业收费困难

物业收费困难是沈城很多物业服务企业都曾遭遇或正在遭遇的困境.目前，沈阳市物业费征缴率仅为70%[1].虽然有些资质等级高，服务质量好的物业服务企业能达到90%以上，但还有相当一部分物业服务企业在50%—60%之间徘徊，维持低水平服务.由于物业费是物业服务企业的主要经费来源，所以，在物业收费困难的情况下，他们往往通过降低服务质量甚至减少服务内容来维持运营，而这必然引起业主的不满，从而加剧收费的困难，从而使物业管理陷入恶性循环.

1.2 物业服务企业对业主的违规违建行为无法有效制止

目前，在沈阳市住宅小区里，违规违建行为还很常见.包括违规建房、毁坏绿地、违规安装太阳能热水器等.但是，由于物业服务企业没有行政处罚权，只能对业主进行劝说，劝说无果，再向行政执法局举报，请他们进行强制执行.而由于各种原因，当行政执法部门没有采取有效措施干预时，物业服务企业就束手无策了.一旦出现这种情况，其他业主就会认为物业服务企业没有作为，从而对其产生不满，或者也进行同样的违规违建行为，从而给物业服务企业的后续管理带来很大困难.

1.3 深受开发商遗留问题困扰

物业服务企业在管理中还经常遭遇开发商遗留问题的困扰.据辽宁省政府纠风办和省消协相关负责人说，近几年，老百姓和物业公司之间的纠纷、矛盾产生原因之一就是开发商遗留问题未得到解决.[2]开发商遗留问题涉及房屋建筑质量差、配套设施设备不齐全、面积有误差、产权证难办、开发商的其他承诺不能兑现等方方面面.而由于很多业主物业管理知识的欠缺，加之房屋交接之后很多开发商再难找到，所以，自然就把原本应发到开发商身上的怨气发泄到物业服务企业的头上，拒交物业费，这也导致了二者之间的关系紧张和物业收费的困难.

2 原因分析

2.1 物业服务质量差

目前，沈城的很多物业服务企业在不同程度上存在着服务不及时、不到位、不规范，工作方式简单、生硬等问题，造成物业服务质量不达标，业主不满意，遂用拒交物业费的方式进行对抗.

2.2 业主的物业管理消费观念不强

沈阳市的许多购房者都曾经生活在福利分房的体制下，住房及维修均无需自己掏腰包，正是这样的经历使很多人的物业管理消费观念还很淡薄，他们不能适应房屋的售后服务已经成了商品，需要人们付费享受，而不是免费享受的新情况.同时，由于对物业管理知识的缺乏，他们也没有意识到物业服务的重要性.所以，他们对有偿的物业服务有抵触，对物业服务企业总是带着很挑剔的眼光，寻找他们的不足，以给自己不交物业费寻找借口，或者认为自己不需要某项服务而拒绝交纳物业费，对物业费的交纳一拖再拖.

2.3 行政执法力度不够

依据《物业管理条例》规定，物业服务企业并无行政处罚权，当遭遇业主顽固的违规违建行为时，物业服务企业只能求助行政执法部门进行强制执行.而在法律法规中，由于对违规违建行为尚缺少有力的惩处措施，这在一定程度上限制了行政执法的力度.另外，由于扯皮、腐败等原因，也造成行政执法部门往往不能及时有效地进行干预，造成违规违建不能被有效制止.

2.4 对物业服务企业和开发商的监管存在缺失

物业服务企业服务质量不达标已经成为影响物业收费的重要因素，而目前对于物业服务企业的监管显然还存在很大缺失，对于物业服务企业的服务不到位、不规范、减少服务项目等情况相关部门并不能做到及时制止和限期整改，所以这必然造成业主的无所适从，只能以拒交物业费作为抗议，从而加剧情况的恶化.而对于开发商存在的大量的房屋质量、配套设备设施不到位等问题，相关部门也不能做到及时干预，及时解决.这些都在无形中加剧了物业服务企业与业主之间关系的紧张，加大了物业服务企业的工作困难.

3 对策研究

3.1 物业服务企业加强自身建设，保证服务质量

3.1.1 落实从业者专业化

物业服务是集服务、经营、管理与一体的综合活动，也是涉及很多领域的专业活动，不具备专业的人才队伍，是难以胜任工作要求的.所以，物业服务企业必须加强从业者的专业化建设.物业服务企业中的管理人员和各类技术人员不仅要达到国家《物业管理企业资质管理办法》规定人数要求，取得相应的资格证书，具有相应的职称等级，而且，人员比例还应在此基础上有所提高；物业服务企业还应积极引进诸如物业管理、酒店管理、工业与民用建筑、暖通、电气等相关专业的高校毕业生，不断提高企业员工的专业素质和学历层次.

3.1.2 加强企业内部管理

物业服务企业要建立严格的管理制度，包括定期有针对性地对员工进行培训、教育，督促员工掌握相关管理知识和专业技能，提高服务意识；为员工提供学习、进修的机会，不断提高员工的专业素养和管理水平；建立严格的考核制度，对服务质量不达标的行为进行处罚，对表现出色的员工进行嘉奖，树立企业先进典型，形成人人争先的好风尚；加强企业文化建设，不断凝聚企业的向心力，促使员工形成企业归属感，充分发挥员工的主体作用等.

3.2 业主树立正确的物业管理消费观念

3.2.1 接受“物业服务是商品”的新观念，提高物业服务意识

业主应该意识到，买房子也是在买消费品，在买环境，而维持好的环境的正是物业服务.所以，买房子是消费的开始，而不是像以往那样是消费的终结.物业服务在房屋保值增值、维护环境等方面发挥着重要作用，人们维持正常的生活环境离不开物业消费.

3.2.2 打消“搭便车”的自私心里

物业服务具有公共性和非排他性的特点，物业服务企业无法阻止那些不交费的业主得到服务.但是，广大业主应该具有公德心，因为不交费业主实际上在侵犯交费业主的合法权益，最重要的是，当大多数业主都想“搭便车”占便宜的时候，物业服务企业很可能无法维持运营，只得退出管理，而弃管小区的环境将是不可想象的.所以，到头来，受损的还是业主自己.因此，广大业主应该克服自私心理，积极履行自己的交费义务.

3.3 加强相关法律法规的建设和宣传工作

3.3.1 建立健全相关法律法规

目前，沈阳市物业行业虽然已经有了不少可以参考的法律法规规章，如《物权法》、《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《房屋建筑工程质量维修办法》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《辽宁省城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《沈阳市物业管理条例》等，但是还有不少法律空白需要填补.例如，沈阳市还没有详细的物业服务质量标准，导致对物业服务企业的监管缺乏操作性；在房屋保修期维修问题上，开发商往往不顾物业服务企业的利益，对于施工单位的以最后获取质量保证金为目的的简单维修、多次维修不能有效监督，最后导致物业服务企业陷入质量维修的泥潭.对此，法律上也缺少相关制约性规定.另外，还有详细的住宅专项维修资金使用办法、物业服务企业履约保证金制度、物业服务企业退出项目管理的具体管理办法等等许多规章、办法，都需要相关部门加紧制定.

3.3.2 加强相关法律法规的宣传工作

3.3.2.1 加强电视、报纸等媒体的相关法律法规的宣传工作.这种宣传包括对基本的物业知识的普及、对人们普遍的认识不清或者容易出现误区的问题进行解读等等，要具有一定的连续性和知识覆盖面.另外，新闻类的栏目在报道有关物业管理的纠纷时，也应进行相关法律的渗透，以达到既解决问题，又弄清思想的效果.

3.3.2.2 物业服务企业也应积极进行相关法律的宣传.物业服务企业因为最贴近业主，最了解业主，所以可以在园区里设置宣传栏，对最新出台的法律规章进行宣传；也可以利用报纸等媒体资料，对常见的物业纠纷进行说明，增强业主的物业管理的基本知识，提高法律意识，从而促进双方的沟通，以利于问题的解决.

3.4 加大行政执法的力度

3.4.1 对业主的违规行为加大惩治力度

这一点，可以借鉴国内其他城市如上海市的做法，上海市物业管理的成功经验之一就是加强行政执法，他们不仅对违法搭建、违规装修、改变房屋使用性质、群租等行为大力整治，作出行政处罚、责令限期改正.而且对附有违法建筑并结构相连的房屋在房地产登记部门予以注记，限制其产权抵押和转移登记.[3]另外，上海市2010年修订的《上海市住宅物业管理规定（修订草案）》（送审稿）规定：对经催告拒不交纳物业服务费的，物业服务企业可以至房屋所在地的房地产登记部门办理文件登记备案.一旦发生房屋产权转移时，房屋登记机构应当告知物业服务企业.[4]这些规定无疑为物业行业的健康发展营造了良好的外部环境，对于沈阳市的物业管理也具有很大的借鉴意义.

3.4.2 加强对开发商的监管

3.4.2.1 对开发商建立信用信息管理制度.针对频频发生的开发商房屋质量问题以及开发商的违规操作，应当建立对开发企业的信用信息管理制度，同时建立惩戒和激励机制，综合运用道德、行政、经济和法律手段对开发企业的失信行为进行严惩.使有不良行为记录者付出代价，名誉扫地，直至绳之以法.

3.4.2.2 对开发商交房进行严格限制.对开发商交房时，严格要求其做好以下工作：即生活用水、用电、供热、燃气、雨水、污水排放、电话通信、数字电视、宽带、道路、绿化、消防设施、物业管理用房、停车位及预留安装太阳能热水器等附属设施要同时达到使用标准，验收合格后方可交付使用.防止开发建设单位将未达到交付标准的房屋出售或交付使用，以减少物业和业主之间的纠纷.同时，可以设置热线电话，对业主反映的开发商问题及时回应，及时处理，对开发商形成有效的制约.

3.4.3 加强对物业服务企业的监管.

3.4.3.1 应加强对物业服务合同履行情况以及物业费收支透明度的行政监管.即要求物业服务企业每年定期公布物业服务合同的履行情况和物业服务费等的收支情况，对履行合同不合格的物业服务企业要采取相应的处罚措施，业主可以提出质询，物业服务企业则应及时应答.

3.4.3.2 实行信用信息管理制度.即制定详细的管理办法，对全市的物业服务企业实施动态考核，统一管理，定期公布考核结果，对考核不达标的物业服务企业，降低或吊销资质.

3.4.3.3 对物业服务企业退出小区管理做出明确规定.制定详细的管理办法，对物业服务企业退出小区管理进行严格的制约，防止小区成为无物业管理的“真空”地带.

3.4.3.4 严格执行履约保证金制度.即要求物业服务企业向政府相关部门交纳一定数量的保证金，一旦物业服务企业无预警地退出在管小区，那么由社区居民委员会承担起物业管理区域内的环境卫生和垃圾清运工作，直至业主大会选聘出新的物业服务企业.而这期间的相关费用，就从物业服务企业的履约保证金中支付.

3.4.3.5 严格执行物业服务企业的招投标制度.为防止服务质量不达标的物业服务企业混入园区，造成服务不到位，不作为，保证业主的切身利益，要大力推行和规范物业管理项目的招投标活动.通过公平竞争、优胜劣汰，提高行业的整体水平.

3.4.3 对行政执法部门建立有效的监管

对行政执法部门也要进行有效的监管，即制定相应措施，建立对行政执法部门的监管体制，防止他们因扯皮、腐败等原因，影响执法的效率和力度.

〔1〕陈洋.沈物业行业“应增强自身造血功能”[N].华商晨报,2010-8-11(C32).

〔2〕赵桂华.不得找借口拒交物业费[N].时代商报,2010-4-23(A05)

〔3〕上海市物业管理行业协会.上海市物业管理行业发展现状[J].中国物业管理,2010(1):9.

〔4〕冯兰蔺.业主拒不缴纳物业费 房地部门“记录在册”[N].新闻晚报,2010-6-28(A1叠03).

F293.33

A

1673-260X（2011）03-0068-03

本论文为2010年沈阳市社科联课题“沈阳市住宅小区物业服务企业与业主和谐共处的对策研究”的课题成果，课题编号sysk2010-11-04.