浅谈重症监护室护士与患者家属之间的沟通

孙利利

重症监护室是救治危重患者的主要场所，同样也是个相对封闭的场所。监护室会有一定的探视时间，大部分时间是与家属处于隔离状态的。这样就会对患者、家属及其家庭在许多方面造成压力和恐惧。重症监护室患者中有部分疾病导致意识丧失，在决定救治方案以及护理措施方面需要家属作决定，这无疑使患者家属感受的压力倍增［1］。往往当患者家属的需求无法得到满足，又得不到医务人员的理解时，易引发医患纠纷［2］。本文从重症监护室护士和患者家属两个方面来探讨相互之间的纠纷原因以及相应的沟通技巧。

一、重症监护室护士方面

1.工作性质和工作量:重症监护室患者病情危重，病情变化快，护士工作十分繁忙，工作量大，需要严密的观察病情和使用很多的技术性护理，加上患者家属不在身边，自然加重了日常护理工作，这样就没有更多的时间来耐心倾听患者家属的讯问［3］。

2.整体服务意识差:监护室消毒隔离严格，一般都是半封闭或封闭式管理，限定患者家属探视时间，这无疑是护士和患者家属之间筑起了一道屏障［4］。而部分护士的护理理念上认为家属的参与只会让她们感到受人监督，和患者的康复无关，且影响护理工作的开展，就会对患者家属的不耐烦情绪。部分护士缺乏换位思考，家属探视时态度生硬，未给予相应地安慰或鼓励。

3.理论知识缺乏:监护室患者疾病种类繁多，病情变化大，护士因疾病知识掌握有一定的限制性，无法解答患者家属的咨询。部分护士因工作经历有限，对危重病情变化的预见性差，护理工作上不够细致，从而导致患者家属的不信任甚至出现不必要的医疗纠纷［5］。

二、家属方面

1.精神因素:由于重症监护室患者病情重且变化快的特点，患者家属不同程度存在紧张、恐惧和悲观情绪［6］。对重症监护室救治的期望与不良治疗结果的落差，往往易导致家属的失望和不满［7］。

2.经济压力过重:重症监护室由于仪器使用以及先进护理诊疗技术的应用发生的医疗费用高，患者家属对费用的承受力差，造成费用的拖欠，也造成了交流障碍。患者家属还存在费用花费与治疗效果不成正比的忧虑。

3.治疗效果与病情期望有差距:患者家属往往因为患者疾病的治疗效果没有达到家属的期望值或者是疾病突然恶化，从而引起家属对医疗产生不信任，对护理产生怀疑，甚至无端指责［8］。

三、沟通技巧

1.尊重患者家属:对于神志清醒的患者来说，不管患者的文化程度，家庭背景，籍贯及经济情况等如何，护士都要尊重患者，态度诚恳，那么在家属探视时能从患者的口中及态度中看出这位护理人员是值得信赖的。同样对家属也要有这种态度，往往一句亲切的问候，能够拉近相互之间的距离，护士应该经常换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的前提下，尽可能满足患者及家属的要求，增强患者和家属对护理工作的理解和信任。每天三十分钟的探视时间，让家属与患者有个交流的机会。让家属确信患者已得到良好的照顾，也进一步理解和支持护理工作，同时对临终患者，给予适当的安慰及关怀，能够腾出一定的时间让家属与患者进行近距离的交流机会，理解家属的情感，换位思考，能让家属尽快从痛苦中走出来。家属探视时，护士应主动与其打招呼，耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可能让主治医生或询问主治医生后予以回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。

2.重视入院介绍:我院对于入住监护室有个制作好的科室介绍，探视制度以及购买患者需要生活物品的卡片，还有在院内设有家属等待室，这对患者家属来说能减少对监护室的焦虑。对有创操作以及约束带的使用能够及时告知给家属，可能存在压疮并发症的患者也要及时告知，以免带来不必要的纠纷。

3.合理收费，明白收费:尽管有医保系统这一说，但在监护室里高额的医疗费用还是成为家属的压力及造成家属与医护矛盾的一个重要因素。护士应认真统计费用，把每日清单准时发放给患者家属。家属在费用方面有疑问或需要查询时，给予耐心细致的解答。

4.加强护理人员的自身修养:组织护理人员学习医疗法律、法规以及案例分析，使其了解护患双方在抢救患者的过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的责任感以及良好的精神素质，树立以病人为中心的服务意识，主动热情的关心患者及家属。

5.保持病房环境的舒适:病房安静，光线柔和，安置时钟。在患者家属探视前，一定要整理好患者以及床单位，对患者的病情、治疗、护理做到心中有数。

1 刘辉，王丽姿.重症监护室患者家属需求的研究进展［J］.解放军护理杂志，2006，23(3):50-51.

2 李琦，阎成美，李蓉.重型脑外伤患者家属心理状况调查分析［J］.解放军护理杂志，2000，17(1):123.

3 覃健凤，张敏.重症监护室护士生活质量的调查与分析［J］.护士进修杂志，2011，26(2):166-168.

4 许金花.试论重症监护室护士的职业风险与防护［J］.医学信息:上旬刊，2011，24(7):2153-2154.

5 苏美华，梁曼，陈海为，等.综合重症监护室护士现存压力及应对措施的探讨［J］.医学信息:中旬刊，2011，24(3):1148-1148.

6 陈芳.重症监护室病人及家属心理问题调查与护理对策［J］.中国社区医师:医学专业，2010，12(2):142-142.

7 张梓童，余秋芳.重症监护室患者家属的心理护理体会［J］.临床合理用药杂志，2010，3(17):80-80.

8 周建丽，潘莉，李若和.重症监护室护士与患者家属纠纷原因的分析及对策［J］.解放军护理杂志，2010，27(12):948-949.