基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

曹 丹

(晋中学院 旅游管理学院，山西 晋中 030600)

基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

曹 丹

(晋中学院 旅游管理学院，山西 晋中 030600)

酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务，然而，由于酒店接触的顾客是形形色色的，并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征，因此出现差错和投诉不可避免，即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低，出现投诉之后，一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满，另一方面，投诉也为酒店提供了信息资源，创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发，探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。

酒店；顾客满意度；投诉处理

顾客满意度是酒店生存和发展的基础，也是酒店经营管理的最终目标，没有顾客的满意，酒店的市场就会越来越小，最终酒店就会濒临死亡。目前，随着酒店业竞争的加剧，对顾客的争夺也越来越激烈，只有顾客对酒店的产品和服务满意度增强，酒店才有希望争得更多的顾客，取得更大的客源市场，进而最终实现酒店效益的最大化。但在酒店业实际经营中，无论员工怎么规范、热情的工作，都会有客人对酒店的产品和服务不满意，都会出现顾客投诉，即使是在豪华的五星级酒店甚至超五星级酒店，顾客投诉都不可避免。既然如此，我们应当正确地看待投诉，虽然有了顾客投诉就代表着酒店的产品和服务出现了差错，退一步来讲，即使是酒店没有错，也至少是引起了顾客的不满，但这种不满是暂时的，如果酒店服务人员能够采用恰当的方法正确处理投诉，就会赢得更多的满意。

一、酒店顾客满意概述

顾客满意战略最初兴起于美国，随后于20世纪60年代迅速在西方发达国家发展，一直到90年代这一名词传入我国酒店业。那么什么是顾客满意度呢？关于顾客满意度的阐述不同学者各有侧重。好伍德认为，满意是消费者的一种消费心理状态，是顾客对自己所付出的物质和时间与所获得的产品进行的一种权衡评价。威尔森认为顾客满意是顾客对所购买产品的前一理解与现实理解之间的差异。虽然各学者阐述的角度不同，但是都一致地认为顾客满意度是指顾客对所购买产品的一种前后比较，是顾客在购买了产品或服务之后，把自己实际获得的感觉与预期的感觉相比较的结果。如果实际状况超过期望，顾客就十分满意;如果实际状况不及期望，顾客就不满意。

借鉴了顾客满意的概念，本文认为，酒店顾客满意是集顾客感知酒店服务和产品、顾客期望获得的酒店经历、顾客对二者的比较认知等多个变量于一体，直接或间接共同作用于顾客心理的一种主观感知结果。但是顾客不会单独对某一个酒店的产品和服务做出主观的判断，而是以自己的经验对多家酒店做出比较，进而才会表现出满意与否，再进一步表现出投诉与否。这二者存在着非常微妙的关系，顾客不满意会引起投诉，而处理好投诉后又会获得更大的满意，进而提高顾客的满意度，最终获得忠诚度。为了处理好投诉让顾客满意，首先要了解投诉的原因。

二、酒店产生顾客投诉的原因

顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程，关于顾客投诉的概念，各学者的观点也不一致，大致分为三类：第一种观点认为，顾客为了表达负面宣泄情绪而产生投诉；第二种观点认为，投诉是顾客不得已而为之，是顾客在购买产品中发生了令他非常不满的遭遇。第三种观点认为，此行为是客人想通过投诉来改变某些酒店的产品和服务。从以上各类观点中我们可以看出，由于客人对酒店的产品或服务不满意而产生了投诉，但客人投诉的心理各有不同，有人投诉求尊重，有人求发泄，有人求解决，也有人求补偿，但这些需求不是彼此对立的，可能同时存在于一次投诉中。在酒店中客人采取投诉行为的主要原因有：

第一，酒店服务员素质低下。酒店消费属于高层次消费，因此对于服务员的素质要求相对较高，尤其是星级酒店服务的好坏直接影响到酒店的好坏，酒店中每个服务员都代表了整个酒店的形象，他们的每一个动作、每一句语言都对顾客满意度起着举足轻重的作用。如果服务员有一个动作不规范或者一句话不恰当，就会出现顾客投诉。

第二，酒店内设施设备出现故障。酒店内的设备设施构成了酒店的主体环境，也是客人对酒店的最基本印象，因此酒店应防止一些故障的出现，如空调不灵、电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等方面是导致整体大环境相对较差的主要原因。这些设备是酒店的硬件，如果出现问题会严重影响对客服务质量，常常引起客人投诉。

第三，酒店管理在细节方面做得不够细致。酒店内客房部与餐饮部是对客服务最频繁的部门，也是投诉出现最多的部门。而由于客人在房间内受到骚扰、财物丢失、服务员误闯客人房内，卫生清扫员私自翻动客人的隐私物品导致顾客不满；客人在餐厅用餐时服务分不出优势需求和潜在需求，而导致尴尬的情景出现，进而引发投诉。

第四，客人对酒店制度的误解。客人在酒店消费，由于不了解酒店的一些规定，或者对一些规定有误解，就会不满。

由以上四个方面的阐述，我们可以看出，顾客投诉的原因主要有设备设施、酒店服务、酒店管理和制度误解，顾客投诉是引起顾客不满的原因，而反过来，顾客不满又会产生顾客投诉，二者似乎互为前提。

三、顾客投诉对顾客满意度的影响

投诉是顾客和酒店管理者之间的一座桥梁，虽然客人顾客投诉表示对酒店的不满，但是这种不满只是瞬间的，他代表了一种信息和意见，酒店倘若能够有效地处理投诉，就会使客人的满意度上升。而在投诉被恰当地处理之后客人所获得的满意度会更持久，并且印象更深刻。所以顾客投诉对于顾客满意而言，既是坏事，也是好事。

首先，顾客投诉对于酒店顾客满意度而言是一件坏事。顾客购买了酒店的的产品和服务，但是没有达到他原来的期望，他就会不高兴，这时候有的顾客就会向酒店投诉。有顾客投诉就说明有顾客对酒店不满意，不满意才会投诉。说明酒店的设施、服务或者管理出现了问题，至少是没有满足这个投诉客人的需要，所以这时客人会不满意。同时当投诉发生时，客人可能情绪激动，进而会给整个酒店的环境带来不愉快的感觉。

其次，投诉对于酒店顾客满意度而言在某种意义上也是一件好事。一、因为投诉就像一个信号，可以告诉我们酒店服务和管理中存在的问题，因为只有对酒店不是真正绝望的顾客才会抱怨或投诉。而那些对酒店绝望的顾客很可能会不投诉酒店，或者他直接与酒店对簿公堂，抱定不再来酒店消费的念头。酒店的问题是客观存在的，但管理者由于长期在一个环境中工作，对本酒店的问题可能会麻木不仁，而投诉的客人就像一位医生，他们可能住过很多酒店，对各酒店存在的问题，在他们眼里就会一目了然，就像是为酒店诊断，以使酒店可以对症下药，改进服务，吸引更多的客人来消费。二、投诉可以把原本不满意的客人变为满意的客人，进而提高宾客满意度。客人不满意，就会投诉，客人不投诉，不一定代表客人满意，如果客人不满意但是却不投诉，客人将不再来此酒店，并且会同时失去潜在客人。所以，了解并处理客人的投诉，我们可以了解客人的需求和酒店供应的矛盾，了解酒店的不足，从而通过恰当的处理方法把不满意的客人转变为满意的客人，提高酒店顾客满意度。三、投诉可以不断地发现并改正问题，提高酒店管理和服务水平，进而为今后的顾客满意度的提升奠定坚实的基础。一个长期与顾客打交道的员工，被顾客抱怨或投诉可能是难免的，假如一个长期与顾客直接打交道的员工从来没有任何顾客抱怨或顾客投诉，对于企业来说，这可能并不一定就是好事。酒店应对顾客投诉信息进行收集、整理和处置，通过对顾客投诉信息的分析，了解投诉原因，发现质量管理体系中存在的问题，及时改进酒店产品或服务。

四、灵活处理投诉，提高顾客满意度

顾客投诉处理是指酒店的工作人员对客人所反映的问题和错误进行改正和弥补的行为。当今，随着酒店对客人投诉处理的重视，各学者也纷纷予以研究，但是由于各自的角度不同，对其定义也各有侧重。综合各学者的观点，本文将其分为三类：第一类观点认为，投诉处理是酒店管理层的重要任务，要求带着管理者目光敏锐地发现问题，然后分析产生投诉的原因，最后制定有关的制度和管理措施，采取恰当的方法解决问题；第二类观点认为，投诉处理是酒店服务人员在面对顾客投诉瞬间的反应和应对策略；第三类观点认为，投诉处理是为了减少顾客的负面印象，提高顾客满意度而作出的一系列反应。依据以上三类观点的阐述，本文认为投诉处理是指酒店管理者和服务者共同参与面对对客服务中出现的问题，并进行细心的了解，对客人指出的问题进行改正并给予客人一定的补偿的所有行为的总和。在酒店，我们要妥善处理投诉。

首先，要尽量满足客人的合理需要，尽量避免由于不满产生投诉。服务员在为顾客提供服务的时候经常会碰上难缠的顾客，这时怎么办？一个优秀的酒店服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理并妥善处理各种场合的待人方法，让顾客满意。例如，在餐厅，对待要赶时间的顾客，首先应向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并征询意见，其次要主动介绍一些现成的食品，服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。

其次，灵活处理由于不满产生的投诉，做到二次满意。第一，树立“客人总是对的”信念。客人来投诉，说明酒店存在问题，客人对此不满，因此，首先要替客人着想，进行换位思考，站在客人的立场和角度去想问题。即使客人错了，我们也要运用策略把“对”让给客人，无论酒店有无过错，或问题是大是小，我们都应当给予重视，正确理解客人，尊重客人，不与客人进行无谓的争辩。第二，认真倾听客人投诉，并做好书面记录。一方面礼貌地专心听取客人的陈述，在客人讲述过程中应予以点头认可，另一方面，要做好笔记记录以表示对投诉的重视。第三，对客人的遭遇表示同情。有些顾客对酒店投诉处理过程中更加重视心理补偿，客人非常重视酒店工作人员对他们的态度。听完客人投诉之后，要对客人的不幸遭遇表示同情、理解和歉意。要让客人觉得你是和他站在一起的，从而可以增强顾客满意度。第四，对客人投诉的问题要立即处理。面对客人的投诉，不应该仅仅是道歉，客人所真正期望的不仅是歉意和补偿，更加重视处理投诉的效率，希望能够在最短的时间内尽快解决问题，而不希望看到或听到酒店方互相推诿责任，顾客认为不论是张三还是李四的问题都应该是酒店的问题，酒店应该对客人有一个好的解决和交代。这也是顾客评价对投诉处理满意程度的重要方面。第五，对投诉的处理要予以跟踪。客人投诉是否最终得到了解决是很重要的，管理者必须对处理过程进行跟踪，从接待顾客投诉的员工着手一直到实际具体解决问题的员工为止，需要全过程的跟踪，对处理结果予以关注，并且对客人的投诉表示感谢。

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F719

A

1673-2014(2011)03-0025-03

2011—01—20

曹 丹(1980—)，女，河北兴隆人，硕士研究生，主要从事旅游与酒店管理研究。

(责任编辑 王建华)