开展优质护理服务示范活动的实践与思考

李建丽，张义琳，段秀芳

（禄丰县人民医院，云南禄丰 651200）

开展优质护理服务示范活动的实践与思考

李建丽，张义琳，段秀芳

（禄丰县人民医院，云南禄丰 651200）

目的：为贯彻落实医药卫生体制改革，贯彻以“病人为中心”的理念，规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障病人安全。方法：解读、领会文件精神，把握重点内容，做好动员宣传发动工作，制定开展优质护理服务示范工程活动实施方案，确定1个“优质护理服务试点病房”并组织实施。结果：试点病房护理质量全面提高，护患沟通与信任度增进，护患关系得到明显改善，患者和家属的满意度提高。结论：做好基础护理是落实整体护理的切入点，是落实整体护理、提高专业水平的基石，是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节和途径。

优质护理服务；示范工程；实践与思考

“优质护理服务示范工程”（简称“136示范工程”），是卫生部自2010年起在全国卫生系统开展，计划到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”，300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”〔1〕，全面提高医院临床护理工作水平的活动。我院眼科自2010年9月开展“优质护理服务示范工程”试点病房以来，经科室自检和护理部月查月考，护理质量全面提高，护理服务态度满意度明显提高，医患关系更加和谐，起到了示范带动作用，收到满意的效果，现总结如下。

1 实施方法与步骤

1.1 解读、领会文件精神实质，把握重点内容 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发〔2010〕7号）文件明确地指出：“护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度”〔2〕。我院积极响应卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，组织全院护士长认真学习领会相关文件精神实质，重点落实《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》。

1.2 做好动员宣传发动工作，制定实施方案 接到文件后，护理部及时召开护士长例会和护士动员大会，号召全院护士转变观念，以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务，倡导全院护士要结合我院掀起的“开展学习宾馆式服务实施方案”，使用好“十字”文明敬语和做好“十个一点”活动，真正做到“五主动”。院内公示服务项目接受社会和人民群众的监督。制定开展优质护理服务实施方案，把夯实基础护理，提供满意服务作为临床护理工作的重点；结合专科特点，根据患者的需求，力求提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，最终达到患者、家属满意，社会反映良好的目标。

1.3 建立健全有关规章制度，认真落实基础护理根据相关文件要求和精神，结合医院护理工作实际，制定我院开展优质护理服务示范实施方案；修订完善护理风险管理制度、护士岗位职责、工作标准、护理工作流程、制定分级护理告知书；简化护理文书书写；公示临床基础护理服务内涵、服务项目和工作标准；建立落实基础护理的责任制，将科室自查与经常性检查和定期考核相结合；对全院护士进行有关基础护理操作技能的培训和考核。

1.4 确定创建“优质护理服务工程”试点病房 在全院10个护理单元中确定眼科为“开展优质护理服务试点病房”。制定眼科优质护理服务试点病房实施方案并组织实施。实行层级全责护理〔2〕，构建责任组长（由主管护师担任）—责任护士（由护师担任）—辅助护士（由护士担任）模式〔3〕；建立护患沟通流程；落实基础护理内涵，提供个性化服务；重组、细化护理工作流程，规范护士行为，按患者需求时段实行弹性排班，增加护理工作量大时段的护理人力，减少陪护和呼叫亮灯次数；通过自查和护理部检查基础护理落实情况，发现问题及时分析与改进。要求把基础护理、专科护理紧密结合，展现眼科护理特色。

1.5 建立完善后勤支持保障系统功能 后勤支持是“夯实基础护理、提供满意服务”保障的基础。我院后勤科设有职工、营养食堂、水电维修组、设备设施维修组、物流配送组、消毒供应室等，已建盖静脉药物配置中心并将投入使用。其它后勤保障部门做到下收下送。上述各部门实行24 h轮流听班制，以满足临床护理工作需求。

1.6 稳定护士队伍，合理调配人力资源 按开展“优质护理服务示范工程”实施方案要求，二级医院床位与护理人员比达1：0.4以上，特殊岗位达1：0.6。为保障临床护理岗位的护士配置，稳定合同制护士，今年招聘12名合同制护士补充到临床护理岗位上。4月起大幅度提高合同制护士的工资待遇，并制定合同制聘用人员相关管理规定，聘用合同制护士三年内待遇达到同工同酬，从而稳定了护士队伍，为全面加强我院临床护理、落实基础护理提供便利条件和有力保障，做到把时间还给护士、把护士还给病人。

1.7 完善护理质量管理，持续质量改进 首先是把护理质量关口前移，责任下沉。针对我院夜间基础护理落实存在的问题，要求护士长实行夜间弹性排班，同时加大夜间护理质量检查力度，对夜间存在的突出问题，进行重点连续查，并与护士绩效工资、护士长综合考评双重挂钩，纳入全院护理质量持续改进重点。将基础护理与专科护理相结合，充分发挥护士在动静脉穿刺、心理关怀、急救护理、护理安全管理等专科护理方面的特色，成立四个专科护理小组，在基础护理中融入专科护理，进一步提高护理品质，为培养我院护理专家打下坚实基础。

2 结果

2.1 转变护理服务理念，做到“三贴近” 通过在眼科病区开展“优质护理服务示范工程”试点病房活动，各级护士工作职责明确，积极主动为患者提供帮助让他们尽快恢复自理和自立。在照顾患者时，协助患者执行他无法自己完成的活动。在关心患者身体基本需要的同时，协助患者和家属克服压力和焦虑。走出片面曲解护理工作仅是打针、发药、录医嘱、出院结账等误区，转变“重专科轻基础、重技术、轻服务”思想，正确理解了护理工作的真正含意和精髓。护士除按分级护理原则做好病人的治疗和基础护理外，把护士站前移到病房，了解病人需要，为病人提供及时、个性化护理。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，与患者的沟通交流加强，让护理工作真实贴近患者、贴近临床、贴近社会。

2.2 实施层级全责护理，确保基础护理质量 黄惠根等〔4〕指出层级全责护理可以有效解决目前整体护理存在的瓶颈问题，有效提高病区管理和服务质量；冯艮娇等〔5〕认为层级全责护理调动了护理人员的积极性，提高了护理质量和病人满意度。通过细化的基础护理操作流程，克服了基础护理不到位的缺陷，使各护理级别的患者基础护理得到了全程护理和各班护士的高度重视，同时通过对患者及家属的护理和广泛接触，缩短了护患之间的距离〔6〕。自施行层级全责护理后各科室基础护理落实到位，患者得到护士精心的护理和悉心的照顾，感受到开展优质护理服务给他们带来的实惠和好处，各病区感谢声、好评声不断，病人留言本的赞美之词流露出患者及家属发自内心的感激与感动，展现出一幅幅感人的护患和谐画面，彰显出护士的职业价值与优质护理服务的成果与希望。护士人生价值得到体现，有成就感。在每月进行的护理服务满意率调查中，护理服务满意度均在95%以上，眼科98%以上，患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

2.3 在落实基础护理中理解夯实基础护理的意义“三分治疗，七分护理”是对我们护理工作恰如其分的肯定，但长期以来受体制和重医轻护观念的影响，护士成了机械执行医嘱的“操作手”，专业价值得不到体现，护士无成就感。加之护士配置不足，人床比严重失调，护士每天只能疲于应付日常护理和非护理工作，导致基础护理工作简化、淡化或省略不做。部分护理管理者、护士错误认为由护士完成生活护理，那是对护理专业的否定，是护理工作的倒退，护士转岗离岗有增无减。通过开展优质护理服务示范工程活动，护士在实施基础护理中找到了“护理真正内涵”的答案，护士有扎实的专业知识，她们随时守候在患者床旁，及时发现患者的病情变化，及时解决卧床患者的生活护理，及时给患者康复指导，病人康复得到了加速。同时因为加强了基础护理，护士的守护与关注让病人倍感安全与踏实，为他们重返社会和家庭增添了信心。

2.4 护理质量与患者安全得到保障 风险管理是指对病人、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在的风险进行识别、评估并采取正确行动的过程〔7〕。护理风险管理作为医院风险管理的一部分，必须与医院风险管理同步发展〔8〕。在开展优质护理服务示范工程活动中，我们在对各护理级别患者进行护理时，将护理风险管理贯穿在落实基础护理、护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中。最大限度地降低了护理风险发生率，护理质量稳步提高，为患者提供了优质安全的护理服务。

3 结论

做好基础护理是落实整体护理、提高专业水平的基石，是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节。因为做好基础护理是全面了解患者、观察病情的重要手段。在患者住院治疗的过程中，患者病情状况和变化具有多样性和复杂性，一些医疗纠纷中的医疗事故就是由于未能及早发现患者病情变化，贻误了救治时机。只有通过密切照顾患者，才有可能及时、准确地观察、判断和处理患者病情变化的早期反应。因此，加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑的，没有基础护理做基石，护士的专业能力和专科知识也不会贴近患者、贴近临床，护士没有作为就没有地位。

做好基础护理是落实整体护理的切入点。基础护理与患者的舒适安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接的体现〔9〕。患者身心照顾的需要就是整体护理的组成部分，我们常说要加强沟通，了解患者心理状况，帮助患者排忧解难，减轻患者焦虑和恐惧，做好患者的心理护理，这些工作必须渗透在对患者无微不至的照顾中，体现在对患者的护理过程中。做好基础护理，不仅拉近了护士与患者的空间距离，更拉近了护士与患者的情感距离。

做好基础护理是促进医患和谐的重要途径。护理工作直接服务于广大患者，担负着许多治疗性工作和照顾性工作，特别是基础护理工作，能够为患者解决迫切需要解决的问题，能够为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，这不仅直接影响到人民群众对医疗服务的感受，更在构建和谐医患关系中发挥重要作用。

加强医院临床护理工作，是落实医改各项重点工作的重要内容，也是改善医院服务质量、惠及广大患者的有力措施。从长远发展来看，由浅入深，由易到难，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法，薪酬分配的激励机制等方面进行探索和试点，充分调动广大护士的主动性和积极性，总结经验，建立护理管理长效机制，促进护理事业长足发展。

〔1〕张强，艾洪涛.让护理回归本来〔J〕.当代护士，2010（5）：4-6.

〔2〕李美华.实施层级全责护理效果评价〔J〕，护理管理杂志，2002，2（1）：25-26.

〔3〕冯蓉.国家卫生部“优质护理示范工程”〔J〕.当代护士，2010（6）：6

〔4〕黄惠根，黄红友，谢炜坚.层级全责一体化护理模式在临床护理中的应用研究〔J〕，护理研究，2007，217（6）：1529.

〔5〕冯艮娇，关莹，叶柳红.层级全责护理排班方法的实施与探讨〔J〕，护理管理杂志，2007，7（5）：45-46.

〔6〕应佩秀.护理早晚大交班在外科病房的应用〔J〕，护士进修杂志，2005，20（3）：252.

〔7〕林菊英.医院管理学：护理管理分册〔M〕.北京：人民卫生出版社，2003：167.

〔8〕龚放华.风险管理在急诊护理管理中的应用〔J〕，当代护士，2010（11）：34-35.

〔9〕刘苏君.基础护理—护理专业的内涵〔J〕.中华护理杂志，2005，40（4）：243.

Practice and Reflection on High-quality Nursing Service Demonstration Activity

LI Jianli，ZHANGYilin，DUANXiufang
（People's Hospital ofLufengCounty，Lufeng，Yunnan 651200，China）

Objectives：To implement the reform ofmedical and health system and patient-oriented concept，and to standardize clinical nursing，strengthen basic nursing，improve nursing service and ensure patients'safety.Methods：Implementation plan of high-quality nursingservice demonstration activitywas carried out and one high-qualitynursingservice pilot ward was fixed after deep understandingof the document and well-prepared propaganda work.Results：The nursing quality of the pilot ward was comprehensively improved both in nurse-patient communication and trust and in patient's and their family's satisfaction degrees.Conclusion：Good basic nursingwork is the breakthrough point ofholistic nursing and the cornerstone ofimproving professional standards，as well as the important channel ofmedical safetyand harmonious doctor-patient relationship.

high-qualitynursingservice；demonstration project；practice and reflection

R47［文献标志码］A［文章编号］1672-2345（2011）06-0074-03

2011-03-15

李建丽，副主任护师，主要从事护理管理研究.

（责任编辑 蒋 康）