星级护理管理模式对提高护理质量的作用

王琴香

（白银市第一人民医院，甘肃 白银 730900）

星级护理管理模式对提高护理质量的作用

王琴香

（白银市第一人民医院，甘肃 白银 730900）

目的 采用星级护理管理模式，提升护理服务水平。方法 确立目标，成立星级护士考评委员会，严格按评选标准及程序动态评选星级护士。星级护士佩星上岗，并在本年度内享受星级护士奖金。结果 调动了护士工作积极性，激发了护士竞争意识，提高了患者满意度及护理质量。结论 星级护理管理模式能提升护理人员整体素质[1]，促进护理质量进一步提高。

星级护理管理模式；动态评定；护理质量

我院是一所集医疗、教学、科研、预防保健、职业健康检查和诊断、母婴保健为一体的市级综合性三级乙等医院，共有护理人员330余名。从2003年起，我院在本地区首次引入星级护理管理模式，开展星级护士评定活动，截至2010年共评出489名星级护士，其中8年间7次被评为星级护士的1人，6次被评为星级护士的6人，5次被评为星级护士的17人，4次被评为星级护士的27人，3次被评为星级护士的25人，2次被评为星级护士的52人，1次被评为星级护士的74人。星级护理管理为患者提供了生理、心理等多方面的优质服务，赢得了良好的社会声誉，收到了显著成效，现将实施情况报告如下。

1 具体方法

1.1 确立目标

采用星级护理管理模式的目的是增强护理人员服务意识，转变护理理念，使患者得到高质量的医疗服务。

1.2 成立星级护士考评组织

1.2.1 院级星级护士考评委员会 人员组成：主管院长、护理部主任及护理部干事。工作职责：负责制定和修改星级护士评选标准及程序；进行星级护士考试考核工作；定期对星级护士工作质量进行评价，对监控结果进行分析，并针对存在问题提出改进措施。

1.2.2 科内星级护士考评组 人员组成：科主任、护士长及科内质控护士。工作职责：负责科内星级护士评选活动的实施；随时对本科星级护士进行质量监控，并分析、评价监控结果，提出整改措施和建议。

1.3 制定星级护士评选标准

标准的制定，旨在选拔综合素质高，具有现代护理服务意识，受患者赞赏和认可，在全院护理队伍中起表率作用的优秀护理人才。包括职业道德、礼仪规范、工作质量、患者满意度、专业技能、专业理论、科研教学能力、工作量、出勤率、对科室发展的贡献等。

1.4 制定星级护士评选程序

（1）程序：个人自评—科内星级护士考评组综合评议并推荐—参加院星级护士考评委员会组织的理论技能考核—院党政联席会议决定。

（2）考评周期：科室每月对全体护士进行护士专业技术与服务能力评价，填写《护士专业技术与服务能力评价表》，具体包括职业道德、礼仪规范、服务质量、患者满意度、专业技能、专业理论、科研教学能力、工作量、出勤率、对科室发展的贡献等。之后报院护理部审核，作为本年度评选星级护士的基础资料。每年进行一次星级护士评选。

（3）名额分配：根据科室全年工作量分配名额，工作量考核包括科室全年人均护理特护、一级护理、监护、机械通气天数，人均输液、输血人数等。

1.5 奖励与处罚

（1）“5·12”国际护士节表彰奖励星级护士，举行授牌仪式并进行宣誓，星级护士在本年度内享受星级护士奖金。

（2）连续3年及以上被评为星级护士者，授予星级护士标兵荣誉称号，除享受星级护士待遇外，还给予一次性奖励。

（3）星级护士一旦在本年度内发生差错或被患者投诉，立即取消星级护士称号及相应待遇。

2 体会

2.1 提高了患者满意度

患者满意度是衡量护理工作的“金指标”。由于患者参与了星级护士评选活动，护士更加重视对患者的护理服务，在与患者的交流沟通中注重技巧性，对患者的健康指导更加到位[2]。患者对星级护士的服务也非常满意，患者满意度逐年提高（从2002年的92.3%提高到2010年的97.7%），星级护理管理模式取得了预期效果[3]。

2.2 激发了护士竞争意识

奖罚机制的引入和星级护士的动态评选，将患者满意度、护理质量和专业水平直接与护士切身利益挂钩，使护士有了紧迫感和危机感；星级护士佩星上岗，既能起到相互激励、自我制约的作用，还公开接受患者监督，从而激发护士潜在竞争意识，调动了工作积极性。

2.3 提高了护理质量

星级护士评选标准科学、规范，工作量、护理质量和服务效果有机结合，既体现了护士工作负荷和护理风险程度，又保证了护理质量，符合现代护理管理模式。但星级护士评选必须公平、公正，避免形式主义[4]，使护理的每个环节时时受控，从而提高护理质量。

2.4 提升了护士整体素质

星级护士把星级服务标准融入日常护理工作，用星级护士的标准规范护理行为，使护士工作具有规范性、程序性，更能体现人文关怀和以患者为中心的护理理念，从而全面提高护理质量，提升护士整体素质[5]。

2.5 体现价值要素

星级护理管理模式是对传统分配模式的挑战和突破，充分体现了不同科室护理岗位客观存在的知识、技术、风险、管理等价值要素[6]，也体现了能级与绩效对应原则。

[1]王丽，马梅峰，程晋霜.实施星级护士评选提高护理质量[J].南方护理学报，2006，13（8）：90.

[2]高源.星级护士的管理模式对激发护士工作积极性的效果研究[J].中外健康文摘，2010，7（13）：247.

[3]史鸿燕.实施星级护士护理服务对我院护理服务满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院报，2009，30（19）：2441.

[4]朱新玉.实施星级护理服务对护理质量管理的影响[J].临床合理用药，2009，2（9）：75.

[5]孟凡颖，卢春艳.在星级评比中提升护士的整体素质[J].工企医刊，2009，22（1）：64.

[6]马丽萍，郭亚萍，蔡德芳，等.护士奖金分配改革的做法与体会[J].护理管理杂志，2005，5（4）：44.

R197．323

B

1671-1246（2011）13-0142-02