打造优质护理服务示范工程

赵承芳，任巧花

（阳泉市第一人民医院，山西 阳泉 045000）

打造优质护理服务示范工程

赵承芳，任巧花

（阳泉市第一人民医院，山西 阳泉 045000）

优质护理服务；分级管理；满意度

护理服务过程不仅是人文关怀的过程，也是保证患者满意的过程。我院自2010年2月开始优化护理服务过程，打造了一个患者满意、领导满意的优质护理服务示范工程。

1 打造优质护理服务示范工程

2010年马晓伟部长在全国护理会议上提出：在全国卫生系统开展“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。其目的是丰富护理服务内涵，提高护理质量。这是现代护理工作模式的转变，护理管理机制的创新，必将推动护理工作进一步发展。

1.1 对护理人员实行分级管理[1]

医院应构建一套科学、规范的质量管理体系，根据护理人员性格、潜力及理论知识、操作技能、管理水平安排岗位，对护理人员实行分级管理，工作10年以上者为Ⅲ级护士，主要任务是采用护理质量标准评价护士护理工作，保证合理配置人力资源；工作3～10年者为Ⅱ级护士，主要任务是保证患者治疗安全；工作3年以下者为Ⅰ级护士，主要任务是做基础护理工作，考核不合格者降低一级。考核内容包括：专业理论知识、操作技能、人文素养、护理礼仪、沟通技巧、应变能力等。邀请8位患者与人力资源部领导作为评委，为护理人员打分，考核成绩达不到Ⅰ级护士者降为助理护士。

1.2 确定患者护理级别

过去由医师决定患者护理级别，导致其注重患者病情监测，而忽略生活上的照顾。若由Ⅲ级护士与主治医师依据患者病情、自理能力等状况确定护理级别，就可具体到每个护理细节。如处于恢复期的卧床患者，虽然病情稳定，但生活不能自理，需要护理人员做更多基础护理。由护理人员确定患者护理级别，更有利于提升护理质量[2]，符合患者实际需求。

1.3 优质护理服务示范工程实施

设立12个病区（心内科Ⅰ、Ⅱ组，内分泌科，肾内科，骨科Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ组，神经内科Ⅰ、Ⅱ组，心胸外科，普通外科Ⅰ、Ⅱ组）为重点示范病区，将2008～2009年入院的80名护士安排到上述病区从事基础护理工作。6点每个病区的5名护理人员为患者做晨间护理（更换床单、衣服，洗脸、洗手，口腔护理，尿道口护理，协助如厕，喂饭、喂药）。8点集体交接班，由Ⅲ级护士作出工作安排，通常为上午取送化验结果、化验标本，取药，陪检，陪同患者进行肢体功能锻炼，指导饮食，与营养科联系餐饭；下午为不能自理者擦澡、洗头，陪患者散步、晒太阳。18点进晚餐，19点组织患者收看电视节目，19点30分做晚间护理（在晨间护理的基础上增加泡脚、全身按摩）。

2 结果

自2010年2月开展优质护理服务示范工程以来，12个病区共出院28 600人，床位使用率为112%，平均住院日与同期相比缩短1.7天；压疮、烫伤、跌倒、液体外渗等护理不良事件发生率为零，无护理纠纷事件发生；患者满意度为99%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。

在未开展优质护理服务示范工程前，许多护理工作由患者家属完成，因不能正确预测病情变化，在检查途中易发生意外，导致医疗纠纷时常发生。另外，陪护人员多，病房环境差，严重干扰患者休息。

全部基础护理工作由专业护理人员承担以来，不仅减轻了患者家属负担，而且护理人员的价值也得以体现。现在，医院从体制、机制、管理理念上进行了全方位转变，在不增加患者经济负担的情况下，打造了一个政府满意、患者满意、社会满意的优质护理服务示范工程。

[1]赵承芳，任巧花.护士分级管理在市级三甲医院的实施[J].当代护士，2010,7:35～36.

[2]张彩云，石贞仙.分级护理医嘱准确性调查分析[J].护理研究，2009，23（3A）：629～630.

R47

B

1671-1246（2011）01-0026-01