基于读者类型划分的图书馆员价值追求探讨

周世江 （烟台图书馆 山东 烟台 264003）

“读者第一，服务至上”的价值目标为图书馆员制定了明确的、崇高的服务宗旨。但是在“读者第一，服务至上”的价值目标的实现过程中有必要对读者类型进行分析和评价，否则只有服务没有分析会导致图书馆员的体验得不到提升，不能形成哲理性的理论指导体系，最终造成“读者第一，服务至上”的目标趋于浮浅化、表面化和模糊化，达不到更加精深地为读者服务的层次。

1 读者分类的背景

图书馆员的使命之一是在读者服务活动中充分认识不同读者个体，进而认识不同读者的类型，最终认识读者类型的整体，找到自己在“读者第一，服务至上”中的规划点和定位点。如果图书馆员对服务对象的类型没有足够的认识和把握，就只能沦为为他人服务的机械工具，被动地接受服务对象的影响和要求，淡化自己的主观能动性和创新精神，在“读者第一，服务至上”的价值目标追求过程中失去方向。我们不仅要把研究的目光聚焦在站在图书馆员立场上的“怎样为读者服务”的价值上，而且要把创新的思路移植到站在读者立场上的“怎样接受服务”的价值上。因此，了解读者类型、分析读者类型的特点、掌握读者类型的规律，就昭示着迈开了“怎样为读者服务”和“怎样接受服务”的价值具体落实的第一步；能够引导读者感受“服务”，品位“至上”；展示了“读者第一，服务至上”的价值目标向读者“怎样接受服务”的方式转化、深化和升华的过程；拒绝了以图书馆员的行为代替读者的体验和感悟；使“读者第一，服务至上”的过程和结果由形似的价值向神似的价值过渡。“读者第一，服务至上”的总价值目标无论是从图书馆员的“怎样为读者服务”的角度，还是从读者的“怎样接受服务”的角度上看，首先都必须要对读者进行分类。因此，读者分类是“读者第一，服务至上”价值目标实现的支撑点。

德国教育学家斯谱朗格指出，知识提供者的最终目的“不是传授已有的东西，而是要把人的创造力量诱导出来，将生命感、价值感唤醒”[1]。这句话指出了读者分类的价值内涵。读者分类是为了达到“读者第一，服务至上”的价值目标，这种目标不仅是图书馆员微笑着向读者问候，也不仅是图书馆为社会培养优质公民，而且是为了促进不同个体读者的生命迸发和提炼精神意义、开发不同读者的潜能、创造不同类型读者的多样化能量的价值。所以，“读者第一，服务至上”价值目标下的读者分类就是满足这种价值目标的条件之一；是满足读者的精神培植、拓展读者的个性空间、发展读者的个性化服务的必要的基础；是深化和提炼这种要求的阶梯；是向千篇一律、机械化流水线的读者服务方式的挑战。

2 内在观点读者和外在观点读者的定义

在向“读者第一，服务至上”的价值目标迈进的过程中，图书馆员会有某位读者“水平蛮高”、某位读者“挺翘刺”的体验。图书馆员可否按照“哈特理论”将读者分为内在观点读者和外在观点读者并将经验升华到理论体系上呢？答案是肯定的。英国牛津大学法理学教授、现代西方法学主要流派之一的新分析法学的创始人赫伯特·哈特（Herbert Hart）认为，人类具有两种类型，“一种是具有内在观点的人，他们接受法律规则，并以此作为行为的指导；一种是具有外在观点的人，他们不接受法律规则，只是在观察这些规则”[2]397-398。据此，我们可将利用图书馆的具有内在观点的人叫做内在观点读者，利用图书馆的具有外在观点的人叫做外在观点读者。

3 内在观点读者和外在观点读者的表现形式

哈特认为，持内在观点者和持外在观点者对事物认同的心理表达方式不同[2]398。“内在观点者会认为我和你有义务守法；外在观点者会认为我和你不得不守法”[2]398。例如，按照某阅览室的规章制度，在一般情况下，1位读者1次只能取2份报刊阅读，以免多拿导致其他读者失去阅读的机会。此时具有内在观点的读者会自觉遵守这条规章制度。即使图书馆员出于照顾其年老体弱的特殊情况的目的同意他一次取数份报刊，他也会加以拒绝。但是具有外在观点的读者在这个问题上则相反，因为外在观点读者的内心所具有的外在观点的意识正在左右他的一切行动。图书馆员在为读者服务的活动中经常会遇到此类“案例”[3]。例如，持内在观点的读者会在要求的期限内按时归还文献，而且他们认为有义务这样做；而持外在观点的读者有时会超期归还文献，而且往往表现得很无奈，因为不知道为什么所借的文献超期了。哈特通过实验发现，持外在观点者和持内在观点者的区别是“外在观点者将交通信号的红灯视做停止前进的一个自然的无生气的标志；内在观点者将红灯视为行人必须遵守的停止前进的行为标准和义务规则”[2]398。外在观点读者初次来到阅览室的表现是目光前视并一直向前走；内在观点读者第一次来到阅览室时则会停下来和气地询问图书馆员关于阅览室的规章制度。因此，哈特认为，“持内在观点者重视规则和行为的理由；持外在观点者重视规则和行为的可观察性。”[4]内在观点读者希望了解规章制度创建的意义，对他们来说，遵守和履行规章制度毫不费力而且发自内心。内在观点读者看到“阅读结束后请将文献归回原处”的规章制度时, 会马上理解这条规章制度的本质意义并且予以履行；而外在观点读者只是观察到阅览室有要求将文献归还到原处的规章制度而已，他们所担心的是如果违反图书馆的规章制度后是否会受到处罚。在传统的情况下，图书馆员在外在观点读者违规后会径直前去加以阻止，但如果外在观点读者认为违反图书馆规章制度而受到众人注意的价值大于受到劝告的损失，就会置图书馆的规章制度于不顾。根据教育心理学的“迂回教育法”原理[5]，外在观点读者的这种做法是由于他们想得到图书馆员的注意，他们的含意是“请关注我，请善待我！”此时图书馆员对外在观点读者的服务方法应是不用生硬的措词加以批评，而予以不置可否的和蔼的冷处理方式，如先对外在观点读者周围正确归还文献的内在观点读者的行为予以表扬。试验结果证明，外在观点读者看到这种情况后首先会感到羞愧，然后会悄悄地改正自身行为。

4 内在观点读者和外在观点读者的平衡关系

内在观点读者和外在观点读者的平衡关系是达到“读者第一，服务至上”的价值目标的基础之一。哈特认为，“这两部分人之间的平衡所反映的主要因素是制度的公正。”[2]399因为如果图书馆的规章制度是公正的，那么对于内在观点读者来说，其在图书馆的活动就能如鱼得水、随心所欲而不逾规；其会保持对图书馆规章制度的忠诚和拥护，保持读者服务环境的稳定和发展，使内在观点读者身上折射出一种温馨的效应以积极配合图书馆规章制度的实施；同时对外在观点读者产生了相应的心理压力，使读者服务的整体活动处于平衡的状态。如果图书馆的规章制度出现问题，那么不仅将使内在观点读者处于两难的境地，而且使外在观点读者具有随意行动的机会。例如，在目前手机流行的时代，如果图书馆的规章制度没有制订谢绝在阅览场所使用手机的条款，那么就不能给内在观点读者提供良好的阅读环境，也不能给外在观点读者以规章制度上的约束，使内在观点读者和外在观点读者的关系在“读者第一，服务至上”的价值目标实现过程中失衡。针对这种问题，教育心理学原理认为，图书馆规章制度的公正会导致读者产生“同化”和“顺应”[6]的两种方式。所谓“同化”，是指一部分人能够自愿和主动地将外来的要求与刺激纳入自己的头脑之中并且加以行动；所谓“顺应”，是指一部分人勉强服从、被动地将外来的要求和刺激纳入自己的头脑之中并付诸行动。内在观点读者产生的是“同化”方式，因为他们能主动地把图书馆的规章制度整合到自己的头脑中；外在观点读者产生的是“顺应”的方式，因为他们是在图书馆规章制度的外在刺激下被动地促使自己的头脑发生变化的。“同化”和“顺应”方式在人头脑中的诱导媒介的意识本质上有不同，但行为变化产生的将外来要求和刺激纳入自己的头脑中并且加付诸行动的结果相同。这种广义上的相同结果导致了具有“同化”反映的内在观点读者和具有“顺应”反映的外在观点读者的关系出现了形式上的平衡状态。

5 内在观点读者与外在观点读者的融合关系

外在观点读者由于顾忌不遵守图书馆的规章制度会受到惩罚而预先处于观望的状态。而内在观点读者则自觉认真遵守图书馆规章制度，来到图书馆后，会聚精会神地埋头于书海之中，不仅遵守图书馆的规章制度，而且还积极提出建议，希望图书馆加以改进，他们是读者队伍中的主干和图书馆员可依靠的力量。因此，哈特认为，“一个社会中往往存在有两种人的对抗关系。一种人在内在观点上接受法律规则并以此作为自己行为的指导，自愿维护和保持法律规则，并按照法律规则来看待自己和他人的行为；另一种人拒绝法律规则，仅从外在观点出发认为可能导致惩罚时才关心这些规则。”[2]399对于自愿接受图书馆规章制度的内在观点读者来说，当他们发现外在观点读者违反规章制度时自行表示异议或者及时向图书馆员提示。例如，内在观点读者发现外在观点读者在阅览室打手机时，会用笔尖在桌子上轻轻敲击以示异议；再如，外在观点读者擅拿报刊走出阅览室时，内在观点读者会及时向图书馆员反映并且要求制止这种行为。俄国教育学家乌申斯基说，“只有人格才能影响人格，只有人格才能形成人格。”[7]因此，图书馆员应该发扬内在观点读者的人格精神，以影响外在观点读者的人格缺陷，使内在观点读者和外在观点读者在图书馆中达到亲密合作、关系融洽地利用图书馆的良好效果。教育心理学原理认为，可用“上位辅导法”[6]来应对外在观点读者。所谓“上位辅导法”，是指针对一种概念能向被辅导者讲述一些浅显易懂的道理和事例，然后在被辅导者理解的基础上逐渐把他们引导到这种概念上的比较深奥的最终理念中的辅导方法。例如，图书馆员可以在帮助外在观点读者熟悉“在阅览室用手机通话影响别人阅读”的下位概念后，再诱导他们理解图书馆规章制度条款中的“请不要在阅览室制造噪音”的上位概念，从而使外在观点读者的外在观点意识向内在观点读者的内在观点意识趋近、转化、深化和升华。

6 图书馆员和外在观点读者建构良好的关系

图书馆员与内在观点读者建立良好的关系是比较容易的事情，但与外在观点读者建立关系却需要更多努力。根据笔者在一线为读者服务的体验，外在观点读者虽然为数很少但是影响较大，需要图书馆员具备相应的处理技巧、适当的法律知识和必备的业务素质及能力。在为外在观点读者服务遇到问题时，图书馆员应该先进行自我批评，将问题的责任承担下来。从积极的意义上来说，这是一种行业自律的谦恭的职业伦理道德行为，也是一种自我严格要求、力求更好地实现“读者第一，服务至上”价值目标的正确做法，是图书馆员的高姿态的职业道德和“尊重读者的尊严权”[8]的展示。精神分析的创始人、奥地利著名心理学家弗洛伊德曾说 ：“历史的事实以及我们的经验都证明人性本善的信仰只是一种错觉。”[9]所以，在法制社会中，必须处处依法办事，图书馆员与外在观点读者的关系也不例外。法律不会赋予图书馆员和外在观点读者中任何一方始终正确的特权，而是以事实为依据，以法规为准绳来鉴别是非，给予双方平等的投诉权。外在观点读者与图书馆员发生矛盾时，图书馆需要全面了解问题的起因、过程和内在的性质，不能公式化、程序化和简单化地设定图书馆员或外在观点读者任何一方为错误的。图书馆员除了具有与售货员类似的工作职责和职业道德所要求的为读者服务的宗旨之外，还具有文献和设施的管理权和对外在观点读者在图书馆范围内所有行为进行劝解和建议的权利。图书馆员既需要外在的彬彬有礼与和蔼可亲的表现形式，也需要具备相应的严肃的管理职责的内涵。图书馆员与外在观点读者建立良好的服务关系的前提之一是需要具有相应素质的图书馆员。挑选这样的图书馆员可以参考日本图书馆的做法，他们把挑选图书馆员的工作交给独立的教育委员会，赋予“教育委员会的职责是挑选图书馆专业人员，并负责他们的专业化培训、终身学习及各个图书馆之间的人员交流等”[10]。教育心理学原理指出，图书馆员与外在观点读者之间矛盾的解决方法有两种，即“有明确的目标、确定的解法的有结构问题和解法与答案具有模糊性、开放性的无结构问题”[6]。出现有结构问题时比较好解决，如外在观点读者明确要求图书馆员延长工作时间为其办理借书手续，那么在明确其要求后满足他们即可。不好解决的是无结构问题，如外在观点读者向图书馆员“发了一通无名之火”，此时，图书馆员还不知道个中原由，并且图书馆员有时越问为什么，读者的火气就越大。正确的做法是让外在观点读者先把火气“发出、发完、发透和发好”，甚至到领导面前抱怨和投诉都可以，因为能够让外在观点读者把无名火消除并且感到心情舒畅是图书馆员的职责。然后，图书馆员再耐心地以和蔼的态度找到外在观点读者的真正要求，并且真诚地为之解决，相信下次他们会改变态度并对图书馆读者服务工作的看法有所改善。所以，外在观点读者投诉后使其“无名之火”得到排解的读者服务的价值远大于使外在观点读者“忍而不发”的零投诉和图书馆“门前冷落车马稀”时零投诉的价值。

7 “读者第一，服务至上”与读者分类的关系

读者群体是由具有不同个性和心理特征的个体的读者组成的。根据教育学家伏尔泰的“阐释循环理论”[11]可知，“读者第一，服务至上”与读者分类之间存在两种循环的阐释关系。第一，目标和基础的整体与局部的阐述关系。“读者第一，服务至上”是价值目标，读者分类是实现基础。要达到“读者第一，服务至上”的价值目标，就必须了解读者的不同类型，因为只有了解了读者的不同类型，才能真正实现“读者第一，服务至上”的价值目标。要实现“读者第一，服务至上”的价值目标，就必须了解不同读者的各种心理，而要了解读者心理就必须划分读者类型。要理解读者的整体，就必须了解读者的个体，因为只有熟稔读者的个体，才能掌握读者的整体特点。要达到“读者第一，服务至上”的价值目标，不仅要了解读者的整体，而且必须要熟练掌握读者类型的各种特点、规律和内涵。第二，目标和基础的循环关系。目标和基础的循环互动把读者分类的基础转化和深化为“读者第一，服务至上”价值目标的原动力，使之突破了“读者第一，服务至上”活动中的机械化的静止状态。在达到“读者第一，服务至上”价值目标的活动中，不注重读者类型而达到的目标其总体价值是打折扣的，只有对不同读者类型的要求非常清楚、对他们的需求真正理解，才能确切体验到“读者第一，服务至上”价值目标的总体成就感。

探讨读者分类的背景，内在观点读者和外在观点读者的定义、表现形式、平衡关系及融合关系，图书馆员和外在观点读者如何建构良好的关系，“读者第一，服务至上”与读者分类的关系等问题，都是对读者分类理论体系中图书馆员的价值追求。这种理论体系的价值追求能够帮助图书馆员在“读者第一，服务至上”价值目标的实现过程中找到更准确的定位，体现更完美的真实。读者分类不仅有利于图书馆员对症下药为读者服务，而且有利于读者明白自己的状况，树立以图书馆主人翁而非图书馆客人的角色来接受图书馆服务的理念，使读者充分了解自己，爱利用图书馆，会利用图书馆，卓有成效地利用图书馆；使图书馆员充分了解自己，爱为读者服务，会为读者服务，卓有成效地为读者服务，从而达到终极的“读者第一，服务至上”价值目标的“无为而治”的潜移默化的高深境界。

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