中国铁路客站软设施的研究与思考

刘燕

（铁道部经济规划研究院高级工程师，北京 100038）

中国铁路客站软设施的研究与思考

刘燕

（铁道部经济规划研究院高级工程师，北京 100038）

从中国铁路客站的基本特征和实际需求出发，对国内外建成客站进行调研与分析，鉴于现行规范和标准没有相关规定，对改进铁路客站的服务能力、提高运营管理水平等软实力有着刚性需求的设施范畴，提出铁路客站软设施概念，从旅客需求为中心和持续改进客站运营品质的角度出发，阐述旅客服务软设施的具体内容。

铁路建设；铁路客站；软设施；设计

1 客站软设施命题的提出

当前我国铁路以占世界6%的营业里程，完成了世界23%的运量[1]。根据世界银行发布的统计数据显示，我国目前的人均铁路运力水平相当于欧美发达国家的10%～30%[2]。因此迫切需要扩大路网规模，以解决铁路运输能力制约国民经济发展的瓶颈问题。根据国家2008年重新调整的《中长期铁路网规划》，到2020年我国铁路网将趋于完善，全国铁路营业里程将达到12万km以上，高速铁路里程将达到1.6万km以上。作为铁路建设的重要组成部分，将在2012年建成铁路客站804座[3]。截止到2011年1月底，已经建成了295座铁路客站。在经历了“十一五”期间铁路建设的大发展之后，可以预见随着高铁建设规划布局的逐步落实，全国各主要干线将实现客货分线，春运等节假日期间的客运运力紧张局面将彻底得到缓解，铁路基础设施的发展重点也将逐步从增加线路里程转移到提高线路输送能力与运输质量上来[4]。

国外的铁路建设实践经验和教训表明，高铁建设是一个复杂的系统工程，只重视基础设施建设而忽视综合运力提升和服务质量的做法将严重削弱高铁的建设成就[5]。我们应当在建设阶段就充分考虑到如何使高铁在建成后发挥最大的社会和经济效益。因此，如何使铁路客站在建成后安全、可靠、稳定地运行，长久地保持良好的服务能力，如何不断提升客站服务和管理水平，即提升客站的软实力，是当前客站建设必须面对的一个关键课题[6]。客站作为典型交通建筑，从某种意义上说硬件设施只是一个载体，良好的管理和服务才使其具备独有的特质和灵魂。有灵魂的建筑物才能历久弥新，真正做到便捷、舒适、美观、节能、好维护，这是建设经得起历史检验的客站的内涵所在。

新一轮铁路客站在理念和技术创新上都较以前的客站建设有根本的不同[7]，普遍做到了能力充足，功能完善，换乘便捷，为旅客营造了宽敞舒适的候车环境，得到了社会各界的广泛好评。但是，在建设的过程中也可以看到，现行的标准和规范在广度和深度方面，不能完全适应客站建设的设计需要，施工规范和验收标准也缺乏针对性，很多客站建设值得关注的建筑特征、细节设计以及人性化设施由于没有强制性条款的规定，在建设过程的各环节中容易被忽略，而一旦被忽略将直接影响到客站建成后的服务水平和管理水平。这些游离于现行标准和规范之外的软设施，直接与提升客站软实力休戚相关，值得深入研究。

2 客站软设施的定义

客站软设施，顾名思义，就是为进一步提升客站管理和服务软实力而准备的基础设施，是现行客站设计标准和规范明确规定之外，为更好地满足旅客或营运需求而需要特别关注或特别设置的设施。通过这些设施，能够在客站投入运营时更好地为旅客提供服务，最大限度地满足旅客需求，使旅客切实感受到铁路运输的便捷与舒适；通过这些设施，可以降低能源消耗和营运成本，更加节能环保，更加方便维护，从而提升客站运营管理品质；通过这些设施，可以增加客站的盈利能力，为客站带来可观的经济效益。

客站传统的硬件基础设施是指根据国家、行业现行的标准和规范设计施工的硬件设施，满足客站基本功能需要。客站软设施更像一个中间层，介于有形的硬件设施和无形的管理服务软件之间。在规划和设计阶段，中间层的某些方面很容易被忽略，直到客站建成投入运营时问题才会逐渐显露出来，而到那时再去“解决问题”不仅代价更高，甚至会成为无法弥补的缺憾。同时，本文所提到的软设施也不能等同于管理和服务软件，它更像一个承载管理与服务软件的载体，为管理和服务环节的顺畅运行提供到硬件基础设施的接口，或者通过前瞻性的设计，为今后根据实际运营情况调整和优化管理与服务措施及手段提供预留的硬件接口。因此它仍然属于客站硬件设施范畴。

软设施与硬件设施之间并没有明确的界限，而是紧密联系的，所不同的是软设施的设计不同于传统建筑设计的循规蹈矩和按部就班。它更需要充分调研和分析铁路客站的基本特征、服务需求，全面借鉴国内外铁路客站运营建设和管理实践经验，站在以旅客需求为中心和持续改进客站运营品质的角度，进一步完善客站的基础设施。

3 客站软设施的研究内容

客站软设施涵盖的内容非常广泛，包含了为旅客提供无微不至服务的理念、建筑节能环保的理念、更加方便维护的理念以及经济效益更好等多个方面内容。本文着重从为旅客提供更高质量的服务角度出发，探索如何通过软设施进一步提升高铁客站服务软实力。站在旅客使用客站进行乘降、购票、候车、换乘的体验角度，客站旅客服务软设施可以从低到高分为安全、便捷、舒适、愉悦等四个层面加以思考和研究。

3.1 旅客安全性软设施

确保旅客在客站内的安全是旅客最基本的权利，也是安全运营对客站要求的底线。因此安全性软设施是针对客站设备设施的基本特点，细致地研究客站建设中涉及旅客人身安全、财产安全方面的细节和内容。日本东海道新干线在建成后创造了运营40年来人员零伤亡的记录，这与其在建设规划阶段注重确保旅客安全的各项措施是密不可分的[8]。通过无微不至地关注旅客安全的每个细节，为确保旅客人身、财产安全提供完善的措施，才能使高铁客站更加具备亲和力。结合在客站建设一线的实际工作经验，笔者认为对站内的旅客来说，防止滑倒、坠落、磕碰、砸伤、踩踏等问题比较突出，在客站建设的设计阶段需要更多地加以关注并重点研究。

3.1.1 防滑倒

对于旅客滑倒的问题，特别是北方地区，每年都有客运部门反映积水结冰造成旅客摔伤的情况发生。为解决这一问题，需要综合考虑多方面因素。首先是确保旅客经过、停留的部位如步道、楼梯、站台、卫生间等地面装修材料满足防滑要求；其次应当设法防止雨雪越过雨篷飘到天桥、站台，防止屋面工程的天窗、檐口、天沟、伸缩缝等部位漏水，防止地道墙面、伸缩缝（特别是正线桥伸缩缝）漏水，防止旅客聚集区域和通道上方的管线漏水、跑水，以及防止雨水排到站台或落客平台而引起的地面打滑等。此外，防汛、防滑的应急物品的设置也应当充分考虑。

3.1.2防坠落

铁路客站内有大量的平台、楼梯口和楼扶梯等临空部位，临空栏板高度和牢固度非常重要。背着大包小包或抱着孩子的旅客往往重心偏高，且视线不好，淘气孩子喜欢攀爬，临空部位的栏板设置应消除安全隐患。笔者认为楼扶梯的栏板高度、地道口栏板高度宜较规范要求适当增加，栏板的固定方式和受力应深入研究并明确规定，确保牢固、可靠。同时，应设置避免旅客攀爬到屋面、构筑物上方等高空部位的必要措施。

3.1.3 防磕碰

客站内旅客往往边走边寻找所需信息，有的旅客还携带大量行李，很多人忽略了低头看路。因此，在保证旅客通道畅通的同时，避免在旅客通道设置突出地面、墙面的设备和构筑物，减少台阶并避免错台是避免旅客磕绊的有效措施。将站内所有旅客可以触碰到的阳角，如墙边、柱边、各种台面箱体的边角等部位做成圆角，将旅客能够碰到的设备设施，如开关、把手等设备设施进行边角处理是防止碰伤旅客的有效手段。

3.1.4 防砸伤

客站作为大客流、高流动的场所，不能发生高空坠物砸伤旅客的事故。在旅客流线上方的幕墙、吊顶、檐口的设计中，应充分考虑建筑材料的选型和紧固件设计，要在满足规范的前提下，提高安全系数，防止坠落伤人。在旅客流线上方的设备设施安装如灯具、管线设备等应在牢固安全方面提出特殊要求。

3.1.5 防踩踏

由于客站人流高度密集，特别是春暑运、节假日等特殊时段，遇到自然灾害或线路故障等会导致旅客在客站大量滞留。客站的设计应充分考虑多项措施，避免因突发情况引发恐慌骚乱而导致踩踏事件发生。在站内旅客集聚的空间应尽量采用大跨度设计，确保空间通透开敞，照明有效。所有公共照明开关应集中设置在工作人员方便操作并可以锁闭的部位，避免因旅客误操作而导致混乱和问题升级。

3.2 旅客便捷性软设施

客站作为旅客旅途中一个关键服务节点，其便捷性是对客站建筑功能性最重要的评判标准。一个好的客站，首先应做到城市交通便捷、站内流线快捷，确保旅客方便达到客站，到达后方便了解站内服务设施设置情况，并方便自主完成购票、进站、检票、乘降等流程，不能让旅客像进了迷宫一样四处寻找目标。针对客站的特点，需考虑的主要因素包括交通换乘、功能布局、引导标识系统、问询服务等。

3.2.1 交通换乘

城市交通方面充分考虑交通便捷，换乘方便。铁路客站与机场和港口不同，与城市的亲和性较强，因此国际大都市都在市中心区域设置多个铁路客站。客站的选址应综合考虑多数旅客在城市内的平均运输距离、消耗时间最短。客站的平面布局应综合考虑旅客换乘各种交通方式便捷。客运专线和城际铁路的开通拉近了城市的空间距离，带来了同城化效应，城市之间人员流动性增大，各种铁路交通方式之间的换乘对接不仅对旅客的乘车体验产生直接影响，也会影响到人们的生活质量和城市的交通状况。而受许多城市交通状况急剧恶化的影响，旅客选择自行车和步行方式到达车站的概率增加，自行车和步行两种交通方式应该引起更多的关注。

3.2.2 功能布局

良好的功能布局是客站为旅客提供便捷服务的关键。新建的客站都充分考虑了旅客购票、候车、乘降、换乘环节流线快捷，通道通畅，最大限度地方便旅客。考虑旅客购票习惯的改变，可以在旅客落客区和进出站流线上预留自助服务终端安装的位置和管线，以满足旅客购票需求。考虑旅客候车习惯的改变，可以适当考虑在旅客候车区增设旅客服务设施如咖啡厅、电话亭、书报亭、快餐店、ATM机等便捷设施的预留条件。

3.2.3 引导标识系统

客站内的引导标识系统作为旅客实现站内自助的有效措施，应做到旅客需要指引的主要部位设置指引标识，做到醒目、准确、清晰。引导标识的设置应便于各种类型的旅客及时了解自己所需的信息，从而自助完成各项流程[9]。对于出站的旅客，除了常规的出站、换乘标识以外，城市地图、公交信息、地铁信息、城市周边旅游信息等都是关注的信息，可设置适当的揭示牌，或提供电子信息、橱窗内纸质信息等方便旅客自助。

3.2.4 问询服务设施

对于不能读懂引导标识含义的旅客，客站可以提供问询服务。除了在进站口设置问询台外，还可以在售票、候车、站台、出站口等关键部位设置便捷的直通式问询电话，并设立显著的易于理解其功能和使用方法的标识牌。

3.2.5 旅客服务设施

在适合于客站服务的商业业态中，快餐、冷热饮、方便食品、土特产品、咖啡、书报、公用电话、网吧、彩票销售等都是不错的选择。国外的大型客站里，租车和旅游服务也很受旅客青睐。如果能让多数旅客选择到客站来购物和就餐，将极大地改善和提升客站形象，这一点在许多发达国家的车站和机场都有经验可循。在新加坡的樟宜机场和荷兰的阿姆斯特丹机场，其商品销售定价低于市区内同类商品的价格，被大家称作购物的天堂。

3.3 旅客舒适性软设施

在客站内环境的舒适性建设方面，应当在建筑环境、光环境、声环境、空调环境和室内绿化等方面提升质量，确保旅客驻留场所满足遮风、挡雨的基本条件基础上，尽可能视野通透，环境宜人。

3.3.1 建筑环境设计

客站的建筑环境营造目的是实现功能性的基础上，提升空间的美观、舒适、大气。任何一个不朽的建筑作品都是由众多细节构成的，细节直观、鲜活，才使得建筑整体更加生动，更具有表现力[10]。因此，在建筑方案和控制性装修方案完成的基础上，进一步深化装修设计和节点设计。同时，由建筑师与各设备专业工程师配合，实现设备安装与建筑装修的完美结合。

3.3.2 光环境设计

客站的光环境包括天然光的光环境和人工照明光环境。自然光的光谱比较全面，频率是在时刻变化的，所以人在自然光环境下不会像长时间呆在灯光环境下容易疲劳。由于客站的主要客流时间段是从早上6点到晚上12点，白天的时间较长，因此，白天充分利用自然光，营造明亮舒适的光环境是值得深入研究的课题。在缺乏自然光的时间段和部位，人工照明可以在提高照明舒适度、保护旅客视力健康等方面进行进一步研究和探索。

3.3.3 声环境设计

站内空旷开敞的环境给广播系统的设计增加了很多难度。有的客站声环境受到建筑表面材料吸音性能和广播设置位置等制约，效果差强人意。客站的声环境设计是一项系统工程，需要从建筑的形式、建筑材料的选择、装饰材料的表面处理和广播系统的设置和播音的语速、语调、声量等多方面深入研究，做到声音均匀，语音清晰，语调柔和。

3.3.4 空调环境设计

为确保旅客方便、快捷、无障碍地快速通过和疏散，客站中售票厅大门、进站大门基本是常年保持开启，而候车室通往站台、站台通往地下大厅等部位的门也需要经常开启，因此较普通公共建筑而言，客站建筑具有“撒气漏风”的特点。为了尽可能减少旅客在流线上、视觉上的阻碍和交叉，通常客站建筑主体部分楼层数较少，层高较高，高大空间的面积大。铁路客站建筑特点使得其空调环境温湿度控制难度大，气流组织复杂，能耗较高。同时，考虑到夏季气温过高易使旅客产生焦虑、烦躁情绪的特点，候车厅和售票厅的空调负荷设计时，室内计算温度宜取规范值的下限，以保证在暑运高峰和极端天气出现时，温度能满足旅客的基本需求。而在冬季，由于旅客随身携带行李，外套脱下后很不方便，因此冬季负荷的设计时，室内计算温度应根据旅客的适应性进行深入研究，探讨适合客站特征的室内计算温度。

3.3.5 室内绿化设计

在室内绿化和环境布置方面，可以采用专业化设计和养护。专业绿化设计可以提高客站的生态环境和空气质量，改善旅客的观感，可以拉近大尺度空间和旅客之间距离，增加客站对旅客的亲和力。

3.4 旅客愉悦性软设施

在满足了旅客安全、便捷、舒适的需求同时，客站还可以为旅客提供更多的精神和物质需求层面的服务，营造浓厚的人文气息，使旅客的旅途有更加愉悦美好的体验与感觉。

3.4.1 提高客站的艺术鉴赏性

首尔机场沿乘客通道设置花卉盆景艺术展览，美丽高雅，令乘客赏心悦目，神清气爽，赋予了机场浓郁的艺术气息。客站的环境布置增加艺术观赏性，旅客服务区域的商业布局和业态设计在满足旅客需求的前提下，追求典雅精致，橱柜和商品设计充分考虑使旅客愉悦的色彩和格调，例如色彩斑斓的鲜花、水果，浓郁飘香的咖啡、糕点可以营造令人愉快的氛围。悠扬舒缓的背景音乐可以使旅客放松紧张心情，缓解精神压力，获得宁静。

3.4.2提高客站的文化体验性

客站的文化脉络可以渗透到客站的各个角落[11]。可通过免费的公共文化建设，比如设置展示铁路文化历史的橱窗，举办艺术品、收藏品展览，举办国粹欣赏与宣传活动，提供免费的期刊图书阅览等，让更多的国人能通过这个窗口拓展文化视野，获得文化体验；让更多的外国人能通过这个窗口，了解中国传统文化，了解中国社会。

4 结束语

中国铁路客站建设不再局限于解决交通问题，而是与城市的规划布局以及经济文化发展战略紧密联系，与每一位老百姓密切相关。不仅为拉动城市经济提供新的契机和增长点，而且成为切实提升老百姓的生活品质，构建和谐社会的助推剂和润滑剂。本文从提高客站综合实力的角度，提出客站软设施的概念和研究内容，目的是在当前客站的快速建设中，不断总结经验，吸取教训，使每一个客站作品都能很好地满足旅客的需要，满足运营管理的需要，满足持续发展的需要，从而进一步提升中国铁路客站服务和运营管理软实力。客站软设施的系统研究是一个不断研究、不断探索的过程，它的研究是对现有规范和标准的必要补充，必将为更好地规划和设计铁路客站提供有力的技术支撑。

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Starting from the basic characteristics and actual demand of China railway stations,the article proposes the soft facilities concept to the facilities which has rigid demand in terms of improving service ability and operation management,illustrates the specific content of soft facilities in regard to the passenger needs and station operation quality improvement by conducting investigation on the current stations from home and abroad,which provided strong technical support for the planning and designing of railway stations.

railway construction；railway station；soft facilities；design

A

1004-9746（2011）02-0021-05

魏艳红）

2011-03-26）