沟通技巧与和谐护患关系

王春华

随着医学科技的飞速发展和人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对临床治疗和护理工作也有了更高要求，因此做好护患沟通能够提高患者及家属对医务人员的信任度及满意度，而沟通的技巧更是创建和谐护患关系的关键。

1 护患沟通的要求

1.1 护士仪表端庄、着装整洁;举止文雅、大方;语气温和、表情和蔼既能体现出护士良好的工作作风，又能体现护士的美好形象，同时也是对患者及家属的尊重，为沟通打下良好的基础。

1.2 真诚信任是护患沟通的前提条件。护士要以和蔼的态度，真实的情感，积极主动关心患者，以赢得患者的信任。既热情又热心，主动与患者沟通，尽力帮助患者解决困难。

1.3 要全面了解患者的相关信息。通过疏导使患者的情绪和心理感受真实地表达出现，与患者一起探讨内心世界，了解其心理问题，耐心解答患者提出的每一个问题。

1.4 要实事求是。在与患者沟通时要语言婉转，实事求是，既不能讲患者没事，又不能将病情讲得如何严重，给患者的心理造成压力。

2 护患沟通的原则

2.1 有始有终 护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、主治医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识及在护理治疗过程中说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性质、出院健康指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不紊，环环相扣，有始有终。

2.2 平等 护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色、不分民族、不分稀疏、不分职位高低、不分贫富贵践等，都应一视同仁，平等公正待人。

2.3 以患者为中心 以患者为中心强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置。护理工作应事事为患者着想，紧紧围绕满足患者的要求，提供优质的护理服务，使患者满意。

2.4 同情 护士要以一颗真诚的心对待患者，这也是患者是否愿意与护士沟通的关键。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热情地为患者服务，把解除患者的痛苦作为不可推卸的责任。

2.5 保密 护士绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，要保守秘密，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。

3 因护患沟通不足导致的不良后果

由于我国护士数量严重不足。因此，护士都在超负荷工作，而这种工作的性质重复性较强，同时又要求有较高的准确性以及强烈的责任感。由此导致护士的身心长期处于一种持续的紧张状态，容易将自己的不快心情与压抑情绪传递给患者及家属。而处在疾病中的患者，本来情绪极不稳定，陪护中的家属亦是易躁易怒，他们更容易将在就医过程中的种种不满情绪发泄到护士身上。在这种情况下，护士若语言表达能力欠佳，健康指导工作不到位，输液巡视不及时，再加上缺少热情，表情冷漠，不能灵活应对突发的特殊情况，往往会产生护患冲突。大多数患者对进医院治疗带有一种理想性的希望色彩，对护士的要求更臻于完美，如果护士在进行静脉穿刺时不能“一针见血”，或输液完毕后拔针时穿刺部位出现出血或血肿，患者家属往往会即时表露出不满情绪，并对该护士的工作能力持高度怀疑态度。

4 沟通的技巧

4.1 语言

4.1.1 文明礼貌用语是护患间进行高端的一条准则，是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言应该是亲切、美好的。美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有利于疾病的治疗。

4.1.2 面带微笑真诚而自然地介绍自己的姓名、职称、职务是接待患者进行沟通的第一步。患者入院后首先接触的就是护士，微笑可使患者消除陌生感，在微笑中为患者创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

4.1.3 正确称呼患者的姓名，或礼貌性的称呼某女士或先生，或根据年龄用长辈性的称呼，切忌叫床号，表示对患者的尊重。

4.1.4 技巧性提问和回答。应用情感转移法，使自己站在患者的位置上去回答问题，避免持续性说话，要给患者留有思考问题的时间。

4.2 肢体语言和环境 为患者提供安静的环境;保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触;明确交谈的目的和主要的问题，确定交谈的内容，避免交谈离题太远;全神贯注地倾听患者的谈话，患者感觉被理解。

4.3 预见性沟通。在护理过程中主动发现可能出现的纠纷，并作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通，处理预见性事比处理突发性事件所面临的压力小，而双方的信任度增加。如对晕针的患者或爱子心切的家长，穿刺前要向患者讲明穿刺与多方面因素有关，以取得家长配合，一旦穿刺失败，要主动道歉，必要时更换护士。

4.4 特殊情况下的护患沟通技巧

4.4.1 面对发怒患者 护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以自己的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。

4.4.2 面对悲伤患者 哭泣有时是一种健康有益的反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。

4.4.3 面对抑郁患者 情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到护理人员的关心和照顾。

4.4.4 对面危重患者 与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10 min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流。

4.4.5 面对感觉有缺陷的患者 对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述;也可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发出的声音做解释，避免或减少非语言性信息，时刻注意补偿患者因视力不佳而遗漏的内容。