我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

黔南民族师范学院 蒙景村

我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

黔南民族师范学院 蒙景村

21世纪的竞争，是人才资源的竞争，人才是旅游业可持续发展的重要条件之一。但是在我国旅行社人力资源结构还存在学历低、导游队伍等级不合理等问题，对此，本文以解决问题的关键为切入点，提出如何全面提高旅游业从业人员素质、挖掘和培养更多可用之才的相应对策。

旅行社 导游 人力资源 对策

进入21世纪以来，我国旅游市场呈现蓬勃发展的局面，已经进入到旅游发展的快车道。作为“旅游三驾马车”之一的旅行社，其对旅游经济有着别人无法替代的影响。由于旅行社多属于人才密集型发展的企业，员工的数量和质量直接影响着旅行社的正常运转，根据旅行社实力规模与服务能力，来探讨旅行社人力资源的相关情况。

1 我国旅行社人力资源开发与管理现状

“经济要发展，人力是基础”。伴随着我国旅游经济的快速发展，旅行社人力资源管理呈现全新的发展局面，无论是从数量和质量上都有了较大幅度的提高。

1.1 人力资源队伍规模化程度逐步提高，总量增加较快

在21世纪的前10年间，我国旅行社从业人员从10万多人，增加到了1000多万人，在十年间增加了100倍，无论是从总体数量上，还是从从业人员规模上，旅行社人员的增长速度成为了第一、第二和第三产业中的“排头兵”，中国也逐渐占据了全球第四大大出入境国家的“宝座”，也成为了全亚洲最大的出入境客源国。

1.2 旅行社中工作人员的年龄结构日益合理，知识结构逐步改善

在我国旅游从业人员中，处于领导管理岗位的旅行社经理年龄结构合理化脚步加快，中青年逐渐成为主力，40岁以下的人员占到近八成，一般的导游人员有70.12%未满30岁，年龄偏轻化倾向逐渐得到控制，逐渐得到改善和缓解，由于旅行社工作人员的年轻化特征比较显著，所以学历偏低，这点在导游中表现尤为明显。据统计，2008年导游在职人员中，学历为大专及大专以下的(包括大专、高中、中职、中专学历)占到近80%，而本科以上学历只占不足20%。相对而言，外语类的导游人员的学历要稍高一些，但本科及以上学历也只能占到总从业人数的一半。

1.3 旅行社逐步强化从业人员教育培训力度，从业人员的业务素质有明显提高

根据人才发展与快速发展的旅游业不相适应的现状，目前国内旅行社普遍加大了对从业人员的教育培训力度，初、中、高三级人才比例在最近几年间失调局面有所缓解，素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才逐渐丰富旅行社人才资源库，从业人员的整体业务素质得到全面提升，从近些年来游客的反馈来看，涉及旅行社的投诉比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例达到了5%左右。

2 旅行社人力资源开发中面临的问题

近年来，我国对旅游业投入逐年增加，旅游业发展连年登上新的台阶。但是面对取得的成绩，我国旅游业与其他行业相同，都受到了国外旅游行业的猛烈冲击，中国旅行社的未来发展将接收到更多的挑战。如何在困境中实现发展，查找不足是关键，而在人力资源大战中取得胜利将是旅行社以人力发展的新思路。

2.1 旅行社员工流动较快，人才流失率较高

在全国角度来说，通过以下一组数据我们可以看出。旅行社从业人员流失情况，有多严重：据2005年数据显示，全国持资格证书人员的流失率达到45.13%，其中，持初级导游员证书人员流失率为6.4%，持中级导游员证书人员流失率为14.16%，持高级导游员证书人员流失率为10.1%。人员流失速度之快，流失人员之多，也让其他行业相形见绌，20%以上的流失率也创造了行业流失率新高。从目前竞争中所体现出的种种迹象表明，人才的高流失率和高流动性已经成为旅行社平稳运行的“定时炸弹”。

2.2 旅行社人力资源管理水平低下，机构设置短板现象普遍存在

人力资源部门本是十分重要的部门，但是在很多旅行社中专门的人力资源部门普遍缺失，已经成为行业内共识，人力资源被办公室等部门所替换，而从认识上不予重视也是比比皆是，招聘、培训、工资和劳动合同成为人力资源在旅行社中的统一说法，而更为重要的系统培训却被过多冷却，不受重视；有些旅行社虽然将人才挂在嘴边，以尊重人才而自诩，但是一旦涉及到人力资源方面的投入，却往往远而避之，将人才培养与旅行社发展独立看待。

2.3 旅行社人力资源管理制度过于简单化

我国旅行社人力资源管理制度存在“三小”，一是企业规模小，人数少的企业在我国存在上万家，一人干多人工作的现象较为普遍；二是员工管理能力小，这样带来的就是绩效考核难度大，人才考核单凭主管主观上判断，执行上较为不科学；三是考核方法上变化小，多年的发展，旅行社数量以几何倍数增长，但是在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等环节的制度和管理手段与旅行社增长形成强烈反差，企业内缺乏对人才状况的调查，更谈不上对人才的长远规划。

2.4 高层次的管理人才和专业技术人才缺乏

虽然旅行社的从业人员规模空前发展，上千万人的团队让人叹然，但是专门和专业的高级人才，相对时很匮乏的，人才培养和发展的速度远远落后于旅游业的飞速发展，而精通外语、能够熟练操作出境游的高级人才，就更少了。对于擅长同外国领事馆打交道的人才更是似“麒麟”和“凤凰”难以寻找了。

2.5 人力资源整体素质有待进一步提高

在当今文化多元化的影响下，随着人们精神生活的不断提高，旅游者的需求中添加更多个性的因素，从被动的接受转为主动的参与，需要更高质量的旅游服务将提供给游客，这种个性化需求逐渐对传统的模式化旅游方式产生冲击。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应目前发展的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的瓶颈和薄弱环节。

3 实施人力资源开发与管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，拥有一支高素质的旅游人才队伍，是我国旅行社不得不面对的问题。从我国旅行社人力资源现状出发，遵循国内外人力资源开发的根本原则，我国旅行社人力资源开发的建议和对策如下。

3.1 实行留住核心人才的策略

企业中那些具有不可替代的人员被称为核心人才，而企业的生存和发展归根到底离不开核心人才，旅行社从“以人为本”的角度出发，其实是“以核心人为本”的理念，将人力资源中的核心人才作为突破口，围绕核心人才的积极性、主动性和创造性实行管理活动，在坚持“企业、员工共同发展的双赢”的原则指引下，努力留住和用好现有核心人才，盘活现有人才存量，充分发挥其作用，保证旅行社实现“双赢”的局面，

3.2 营造良好的旅行社人力资源管理制度

从这方面来讲，要做到“择优、科学合理确定用人和晋升制度，合理有效制定薪酬制度”。择优就是引入公开、平等、竞争、择优市场机制用于旅游人才管理和使用；合理确定薪酬制度要用科学合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要营造好的人力资源管理制度，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，要制定详细的专业人才培养机制。

3.3 建立完善的激励机制，实现利益激励和精神激励有效结合。

目前，业绩评估和薪酬制度的评估体系不规范，评估标准不科学，成为了很多旅行社绩效考核中的诟病，评估结果缺乏科学性，评估结果不兑现，都严重制约了员工的积极性，培养不了员工的自我满足和自我实现的需要，建立动态完整的绩效评估体系和相适应的薪酬制度，已经成为很多旅行社发展的共识。

3.4 加强教育和培训，完善人力资源开发体系。

旅游人才开发具有一定的周期性、成长具有一定的滞后性，如何实现旅行社的可持续发展，教育和培训是主要手段，在这方面旅行社一定要坚持适度超前的原则，从管理思路、资金投入、政策措施各方面给予倾斜，力求旅游人才总量与旅行社业的发展相适应，旅行社应结合企业的经营类型和经营方针和目标，以及员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点，要立足培养“应用型、复合型、创新型”的专业人才。

[1]孙静.哈尔滨旅行社人力资源管理研究[J].商业研究,2005,(10):179～180.

[2]张一纯.旅行社人力流失的博弈分析和对策思考[J].特区经济,2006,(2):29～31.

[3]甘露,刘海燕.旅行社人力资源管理研究综述[J].商场现代化,2006,(1):242～243.

F590

A

1005-5800(2011)01(b)-185-02

蒙景村(1963-)，男，黔南民族师范学院政治法律经济系副教授，教育部人文社会科学重点研究基地中央民族大学中国少数民族研究中心兼职教授，主要从事民族学与社会学研究。