论构建旅行社人力资源的实践机制

袁银枝/文

论构建旅行社人力资源的实践机制

袁银枝/文

旅行社是劳动密集型企业，人力资源是其发展的支柱。科学管理人力资源是旅行社得以可持续发展的前提。为此，要建立健全机制，规范引进人力资源，科学培训人力资源，并创造条件激励人力资源。

构建人力资源的引进机制

引进人才是旅行社实施人力资源管理的第一步，必须做到严格把关招聘。旅行社要根据“按需设岗、公开招聘、公平竞争、择优聘任”的原则，建立人力资源引进机制，招聘高素质、高技能的旅行社人才。

做好岗位分析

招聘之前，旅行社应该做好招聘岗位的工作分析。根据旅行社各项业务工作的难易、繁简、所需知识和技能的不同，编写招聘职位的工作说明书。工作说明书要明确关键岗位、重点岗位、骨干岗位和普通岗位的工作职责，以及任职者所必须具备的知识、技能、经验等岗位要求。工作说明书能够帮助旅行社量化招聘人员的考核标准，有助于招聘到与待聘岗位相匹配的人才，从而提高招聘的信度和效度，降低人力资源管理的选择成本。

制定招聘规划

旅行社还要制定人力资源的招聘规划。第一，制定人力资源结构规划，要依据行业的社会特点、旅行社的自身性质、未来发展的战略重点等，对人力资源进行分层分类规划；第二，制定人力资源数量规划，要根据旅行社的现有规模，规划好未来业务拓展所需要的人力资源；第三，制定人力资源素质规划，要设计好旅行社不同岗位的任职资格，对应聘人员的知识、素质及能力等提出合理要求。招聘规划为旅行社提供了招聘人才的科学规范，避免招聘人员时出现盲目性和随意性，确保人力资源的科学发展。

规范招聘流程

规范流程对于招聘工作十分关键。首先，旅行社必须挑选精明能干、熟知业务的人员担任招聘工作人员。其次，旅行社要设计完整的招聘工作环节，对招聘流程中的事前准备、事中实施、事后考核的每一个环节，都要详细设计规则与操作方式，以保证招聘工作有条不紊地进行，提高招聘工作的质量和效果。

拓宽招聘途径

要根据不同层次需求，采用多种招聘途径。一是到校园招聘。旅行社既可以采取实习或实训的方式，定期接纳各类旅游院校的实习学生，也可以直接招聘具有专业知识、素质较高的优秀毕业生。二是到人才市场招聘。通过参加人才交流会等形式，可以接触大量应聘者，能有效提高招聘工作的效率。三是通过网络招聘。网上招聘的范围广，选择人才的余地大，还具有速度快、成本低的优势。四是通过猎头公司招聘。当旅行社需要招聘高层管理人才和高级技术人才时，通过猎头公司招聘的成功率较高，素质也能够得到保证，因为猎头公司往往掌握着大量人才供求信息，甚至拥有自己的人才数据库。

创新人力资源的培训机制

科学培训是旅行社实施人力资源管理的第二步，必须高度重视通过培训塑造员工。旅行社根据自己的标准，对人力资源进行业务培训和素质提升，这不仅有利于人力资源的自我发展，而且可以充分发挥他们的潜能，提高工作效率，最终实现旅行社的经营目标，推动企业发展。

制定全面的培训计划

旅行社要考虑自身实际、季节变化、人员层次等因素，制定与旅游业发展规律相符合的全员培训体系。第一，根据行业特点制定常规性培训计划。常规培训计划一般在一个业务年度内，在不同时期有所区别地培训员工。在旅游淡季时，由于员工有充足的学习时间，旅行社可以安排内容略深、层次略高、时间略长的培训。在旅游旺季时，由于员工很难抽出时间参加培训，旅行社应安排工作迫切需要、有很强针对性的培训。第二，根据行业发展制定阶梯式培训计划。对于新员工的入职培训，应该不分季节优先安排，以保证新员工尽快走上工作岗位。对于其它不同工种或等级的员工，应该形成由浅入深、从低到高、逐步不同的培训层次阶梯。因为，每位员工的成长经历不同、技能水平不同、要求达到的服务水准也不同，所以，培训重点自然要有所区别。阶梯式培训还可以结合企业内部人员评定等级制度来开展。

确定合适的培训内容

旅行社要根据不同层次的培训对象，选择较为合适的培训内容。对于培训基层员工，应侧重于培训其服务知识和服务技能、业务水平与工作技巧，增强其在一线的工作能力，同时，加强职业道德教育。对于培训一般管理人员，要重视传授基本的管理知识，提高他们的分析判断能力、沟通协调能力和处理问题的应变能力等，做到既重视经验总结又重视理论提升。对于培训高素质的战略人才，则要根据他们的工作情况，企业的人才结构及需求，提高他们的宏观统筹能力，促使他们的职业生涯规划和企业的战略发展相一致。除此之外，还应针对特殊旅游群体，制定特定的培训内容。如：在春节之前针对海外游客即将增多的规律，开展外语培训；在暑期之前针对即将到来的学生旅游潮，开展学生游专项培训。

采用多样的培训方法

为了增强培训的吸引力，有效地解决实际问题，旅行社在培训方式上，除了适度采用传统的课堂讲授、专题讲座、经验交流和问题探讨等方式之外，还要积极创新培训方式，以充分调动参加培训人员的积极性。

选择有效的培训形式

旅行社在人力资源培训形式上有较大的选择空间。既可以充分利用内部的资源组织培训，也可以充分利用社会资源组织培训，以达到节约成本、保证培训效果的目的。一是企业联盟培训。由于一些旅行社为了避免恶性竞争，已经建立了企业联盟，因此，旅行社可以将导游的岗前培训等交予企业联盟组织培训。因为，企业联盟的培训由业务精湛的培训师专门实施，资源更为丰富实用，培训更能切合实际，效果往往更好。二是培训业务外包。外包就是将有关培训活动交给有能力组织培训的专业公司去运作，现代企业的许多要素，如管理、经营、销售、服务乃至文化理念，都有许多相似之处，这部分业务培训的确可以外包，从而降低旅行社的培训成本，达到培训专业化的效果。

完善人力资源的激励机制

激励人才是旅行社实施人力资源管理的第三步，必须鼓励人才实现价值。为了确保在激烈的市场竞争中保持人力资源的核心竞争力，旅行社需要建立合理的薪金分配体系、科学的绩效考核制度，以及营造激励员工的企业文化，达到对人力资源可持续的激励作用。

建立合理的薪金分配体系

旅行社应该建立以基本薪酬为基础、可变薪酬和福利保障为提升的薪酬体系，采取“以岗定薪、按劳取酬、优劳优酬”的分配原则，发挥薪酬杠杆的激励作用，充分调动人力资源的积极性和创造性。首先，要保证员工的基本薪酬。基本薪酬是员工较为稳定的劳动报酬，对于员工维持生计至关重要。如果旅行社员工的基本生活得不到稳定性满足，将会导致员工不满，严重影响人力资源队伍的稳定，不利于旅行社可持续发展。其次，要发挥可变薪酬的激励作用。激励性的薪酬结构应该体现岗位差异及技能等级，应该与业绩挂钩采用可变薪酬，这样可以调动员工的积极性。以导游为例，需要构建以“基本工资+带团补贴”为主体、佣金为补充的，权衡业务技能、职业贡献和从业年限的导游薪酬体系。再次，要强化福利的保障作用。福利是一种独特的薪酬支付方式，为员工将来的生活和应对可能发生的不测事件提供保障，以解除人力资源的后顾之忧，对员工产生重要的激励作用。

建立科学的绩效考核制度

绩效考核是人力资源管理的重要环节，是决定人力资源使用和激励的重要依据。旅行社由于自身业务特点，具有多种不同的岗位，更需要建立一种人人有职责、人人有目标、人人有压力、人人要努力的绩效考核制度。首先，要制定科学的考核体系。旅行社要深入分析岗位规范和岗位职责，制定出科学的考核评价体系，形成便于操作的岗位考核说明书。其次，要做好详尽的工作记录。一是要建立日常工作记录，即根据不同的工作性质确定基本的工作定额，再根据员工完成任务的情况评定相应等级，为员工建立绩效记录，作为晋升、奖惩的依据。二是要建立特殊贡献记录，作为对有重大贡献员工奖励的依据。再次，要建立全面的考核形式。不仅要按照层级考核的原则，做到谁主管、谁考核，同时，要尝试全方位的考核形式。

营造激励性的企业文化

企业文化是企业特有的经营理念和人文精神，是提高核心竞争力的精神财富。旅行社由于自身的服务性特点，更加需要建立体现人文精神的企业文化。旅行社要结合发展实际、历史情况及内外部环境，努力使企业的宗旨、目标、核心理念得到员工的赞成和支持，创新企业文化，培育企业精神。在旅行社内部形成强大的凝聚力和向心力，增强员工对旅行社的归属感和荣誉感，激发员工的积极性和创造性。积极健康的企业文化可以让员工在潜移默化中接受健康的价值理念，形成强大的精神力量，使员工与旅行社紧密联系起来，实现目标一致、同甘苦、共命运，从而对员工产生一种持续性的激励作用。

（作者单位：广东轻工职业技术学院旅游系）

广东轻工职业技术学院教改课题“项目设计、任务驱动教学模式的探讨与实践”[编号JG200903]的阶段性成果。）