护理服务标兵评选活动在临床护理中的应用与效果

2011-08-15郝魁

中国实用医药 2011年3期

郝魁

郝魁

目的探讨开展争创护理服务标兵活动对护理质量的影响。方法将试点病区开展护理服务标兵活动前设为对照组，开展后设为观察组，观察实施前后护理质量、患者、医生对护理工作的满意度以及患者投诉发生率情况有无差异性。结果活动实施前后护理质量、患者、医生对护理工作的满意度以及患者投诉发生率均差异有统计学意义(P＜0.05，P＜0.01)。结论规范了护理人员的护理服务和执业行为，提高了护理队伍的整体素质和护理质量。

护理服务标兵活动;临床实施;护理质量

在做好规范护理服务的基础上，根据患者的需求，提供全程化、无缝隙护理、使护理工作更贴近患者、贴近临床、贴近社会，积极开展优质服务已成为当今医院首要战略问题［1］。我院于2008年1月，在整体护理的基础上，从组织结构、程序、过程上进行规范，开展了“争创护理服务标兵活动”，经三个病区的临床试点和近2年的运行，各项护理工作有了很大起色，患者满意度直线提升，收到了预期的效果。现就我院具体的一些做法及体会介绍如下。

1 资料与方法

1.1 活动内容

1.1.1 以风湿科、干部病房和骨外科护理单元为试点，以患者满意度为主线，结合理论水平、专业技能、医护协作、护士素质等方面进行综合测评打分。评定标准按100分制，95分以上，为优质服务标兵;89～95为良好规范服务;85～89分为基本达标规范服务;低于85分为不合格。

1.1.2 服务标兵护士包括服务态度、各班职责履行情况、工作质量、三基理论、技术操作、劳动纪律、医护协作、患者满意度等方面。

1.2 方法此项研究设立观察组和对照组，在内科、外科及特殊病区，各选一个患者多、工作量大、科室管理基础较好的风湿科、干部病房和骨外科病区进行试点，将试点病区开展护理服务标兵活动前设为对照组，开展后设为观察组。设计满意度调查表、评选表、护理质量考核的结果，分析、对比各项指标，进行统计学处理。

1.2.1 成立领导和质控小组由护理部和试点病房护士长组成领导小组，负责“护理服务标兵”服务质量标准、规范、流程等的制定，活动实施、质量监控。由试点病房护士长和护师以上高年资护士及主任(或医师)3～4人组成质控小组。每月质控小组成员集体汇总评分，相关质控成员自我评分时予以回避。

1.2.1.1 基本服务规范包括职业道德规范、护士基本素质要求与规范、一般护理服务语言规范。

1.2.1.2 礼仪服务规范护理人员上岗必须符合仪容、仪表、仪态及礼貌服务的基本要求;交接班、操作、查房时向患者问好，工作失误有道歉声、接电话有问候声、遇有来人有询问声。

1.2.1.3 全程服务规范患者入院时:责任护士实行“首迎负责制”，使患者感觉到宾至如归。患者住院时:根据由科室自行编制、经专家审核的健康教育临床路径对患者实施健康教育;各项操作均履行告知义务;当患者外出检查时，实施全程陪同服务。患者出院和出院后:责任护士发放出院指导手册和爱心联系卡，患者出院1周后进行电话随访;出院1个月后通过门诊健康教育大课堂，由医生、护士、营养师进行面对面的指导。

1.2.1.4 健康教育规范制定入院、疾病知识宣教;心理指导、饮食指导、休息与活动指导、用药指导、化验与检查指导、手术前后指导、出院指导等健康指导规范，并在此基础上，制定出专科疾病健康指导规范。

1.2.1.5 各岗位工作流程制定责任护士、值班护士、治疗护士、连班护士、夜班护士工作流程。

1.2.1.6 护理操作流程临床常用的50项护理操作流程。

1.2.1.7 健康指导流程制定入院、疾病知识宣教、心理饮食、休息与活动、用药指导、化验与检查指导、手术前后指导、出院指导等健康指导流程。

1.2.1.8 制定各班护士职责与各班工作质量标准

1.2.2 要求科室每月将服务标兵护士评选的原始资料上交护理部审核，以保证测评工作的严谨和公平。护理部从科室服务标兵护士中通过患者满意度调查、护士素质、质量检查、护理技术操作和理论考核成绩、业务学习等情况综合评定。

1.2.3 评选考核标准 ①职业道德占20分;②规章制度占20分;④礼仪规范占20分;⑤业务技能占20分;⑥护理质量占20分。如有下列情况之一者取消资格:①出现严重护理差错者(包括带教学生的差错);②因服务问题导致患者或家属到医院投诉者;③无故违反组织纪律者。

1.3 监督机制及奖惩措施

1.3.1 护理部要求科室严格按方案要求，将全科每位护士予以评估，并将活动所有资料于次月1日前上报护理部，护理部将在医院内网上予以公布。

1.3.2 病区设立“服务标兵”专栏，各级护士彩照上墙，每人每月的测评情况及时在科室公示。同时配带“服务标兵”上岗，营造服务氛围，带动优质服务。

1.4 评价方法

1.4.1 护理质量考核根据考核标准，每月对护士素质、仪表语言行为、基础护理、危重患者的护理、专业技能、健康指导等进行全面考核与评价。

1.4.2 满意度调查自行设计满意度调查表，由护理部和试点病房护士长组成领导小组、质控小组向试点病区的医生、患者发放，当场收回，对调查数据进行比较。

1.5 统计学方法所有数据均应用SPSS 10.0软件进行分析处理，计数资料采用χ2检验，计量资料用均数标准差(±s)表示，取P＜0.05为差异有统计学意义。

2 效果

2.1 两组护理服务质量考核结果的比较在护士素质、仪表语言行为、基础护理、危重病护理、专业技能和健康指导等护理服务质量方面比较，观察组均好于对照组，经统计学比较，差异有统计学意义，P＜0.01。

2.2 两组患者对护理工作满意度调查问卷结果比较在对健康教育、护理服务、护理技术方面的满意度比较，观察组均高于对照组，经统计学比较，差异有统计学意义，P＜0.01。

2.3 实施前后满意度调查问卷结果比较实施前后医生对护理工作满意度，经统计学比较，差异有统计学意义，P＜0.05。

2.4 实施前后患者投诉发生率比较实施前患者投诉发生率为6.15%，实施后为1.11%，经统计学比较χ2值=9.64，P＜0.01，有高度显著性差异。

3 讨论

通过开展护理服务标兵的评选活动，护理人员的主动服务意识得到增强，整体素质明显提高，满足了患者及家属的需求，促进了患者疾病的康复，也实现了医院人文关怀及人性化护理的服务宗旨。

3.1 护士服务意识发生了变化护理工作以患者满意为衡量标准，护士的服务意识由过去的被动变为主动，增强了责任感。主动了解患者的需求，适时进行健康教育，设身处地为患者着想，使患者有了归属感，患者满意了就会通过各种途径积极表扬护士，护士的行为得到患者的认同也促进了护士服务的积极性。

3.2 融洽了护患关系，大大降低了护理纠纷的发生为争创标兵护士，护理工作由以往的随叫随到逐步向主动服务转化，护士在服务态度上更热情，操作更谨慎，与患者之间的沟通增加，护患关系得到了前所未有的融洽。护理服务理念的转变，推动了护理队伍的建设和发展，护理质量得到提高［2，3］。在处理患者纠纷上解释比以前更耐心，取得了尊重与理解，使护患关系真正成为互相尊重、理解合作的关系。

3.3 规范护理服务，提高了患者对护理工作的满意度规范护理服务，提高了患者对健康教育、护理服务、操作技术的满意度。患者一致认为我们的服务方式改变了，使规范化服务转为患者意想不到的满意服务，最大限度地方便了患者。

3.4 提高了护理质量满意度调查结果是护理质量的体现，满意度的高低，反映护理质量水平。实践证明开展护理服务标兵评选后，各项护理质控指标明显上升。通过服务标兵护士的评选，护士在操作中更慎独、更规范，并不断地加强学习，使护士的专业技术水平有了进一步提高，有效地促进了护理队伍整体素质的提高。

3.5 促进了科室和医院护理管理水平，推动了医院与科室共同发展通过实施护理服务标兵的评选，消除了许多服务死角，优化了服务流程，使医院纠纷变少了，满意度提高了，让患者真正感受到了医院的温暖。同时使护理部、护士长的管理更深入、更全面，使护理质量不断提高，管理逐步走向完善，推动了医院与科室共同发展。