酒店服务中英语委婉语的语用分析

2011-08-15青岛酒店管理职业技术学院张丽君

中国商论 2011年23期

青岛酒店管理职业技术学院张丽君

随着酒店全球化及国际酒店集团在国内的发展，酒店行业对语言的要求也越来越高了。英语作为国际性语言，在高星级酒店中已经成为主要的工作语言，让客人满意是星级酒店追求的最高境界。那么，酒店从业者如何用英语在完成工作岗位任务时为宾客提供温馨周到的服务从而令宾客满意呢？在此，笔者根据在职业学校多年的任教经验、在多家酒店进行员工职业英语培训的经历以及国外酒店培训的最新动态，从英语委婉语语用功能的角度展开酒店服务中英语委婉语的语用分析。

1 英语委婉语义的定义及特征

Dictionary of language and linguistics(R.R.K Hartmann & F.C.Stork，1972)将英语中委婉语(euphemism)定义为：“用一种不明说的、能使人感到愉快的或含糊的说法，代替具有令人不悦的含义或不够尊敬的表达方法[1]。”委婉语是人们在社会交往中为谋求理想的交际效果而创造的一种适当的语言表达形式，即用漂亮的词语或文雅的谈吐，用悦耳、含蓄、委婉的词语来替代直接、冒昧、唐突的言辞，来减少语言表达上的敏感性和刺激性，使谈话双方均达到最佳的交际效果。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人三月寒。”委婉语可以说是一种语言特技，这种特殊的语言现象在日常交际中能起到润滑剂的作用，化消极因素为积极因素，使听者更容易接受，从而达到理想的语言交际效果[2]。从其语用功能看，委婉语的功能有避讳功能、劝诱功能、礼貌功能和掩饰功能。

2 酒店服务与英语委婉语的关联

委婉语是人类文明社会的发展在语言上的体现和反映。它作为英语的一种常用语言现象，已成为人们协调人际关系的一种有力交际工具。它的使用大则反映了一个国家人民的风俗习惯、民族感情和生活态度，小则反映了一个人的个人修养程度。英语委婉语的使用已渗透到了政治、经济、教育和日常生活的各个方面[3]。酒店业更不应该例外。

在中国，从事国际酒店相关行业的人员或多或少都接受过英语语言培训，但这种培训往往局限于语音模仿、句型操练、语法、词汇介绍。人们常常有一个错误的认识，以为拥有较大的词汇量，能流利说出正确的英语句子，就是一个优秀的酒店工作人员，在实际运用中这些还远远不够[4]。

酒店业的英文表达是hospitality industry，而hospitality一词的中文解释为“殷勤好客”。酒店，正如一个家外之家，以优质服务和“享受像家一样的生活”为目标。那么，如何才能实现这一目标呢？影响这一目标实现的因素是多样的，其中最为重要的就是语言的交流。语言是人类交往的重要工具，语言同时承载着文化。人类的交际不单是一种语言现象，也是一种跨文化现象，真正的交流障碍总是出现在语言符号以外的文化范畴[5]。当学习一种语言时，应该把它和它所承载的文化看作一个整体加以学习与领会，因为不同国家间的文化差异可能使人们在用外语交流时产生障碍，甚至在与外国人交流时出现令人尴尬或啼笑皆非的局面。

众所周知，委婉语是一种含蓄、得体、高雅的表达方式，它可有效避免禁忌、化解尴尬、替代不悦，因此，英语委婉语堪称酒店服务中的一把“金钥匙”。

3 英语委婉语在酒店服务中的应用

3.1 避讳功能

英语委婉语的避讳功能与禁忌语(linguistic taboo)密不可分。在人类文明的早期，生产力水平低下，人们无法抗拒天灾、生老病死等自然现象，于是就尽量避免提及容易引起恐惧、痛苦的事物，委婉语便应运而生了。由此，避免禁忌、消除恐惧也就成了委婉语的首要交际功能，而英语委婉语这一首要交际功能，在酒店服务中的应用价值尤为突出。

在一般禁忌语中，最典型的莫过于对“死亡”现象的禁忌。尽管人的生老病死本是一种不可抗拒的自然规律，然而人们都忌讳直接说“死”这个字眼，而是用委婉语表达了对死者的怀念与尊敬以及对死亡的一种避讳。“死亡”的英语表达是“die”(动词)或“death”(名词)或“dead”(形容词)，在酒店服务时，切记使用其委婉语，如I’m sorry to hear that he has passed away.(听说他已过世，我很难过。) 而不能说成I’m sorry to hear that he has died.再如：I’m sorry I didn’t know she was called to God.(对不起，我不知道她去世了。)而不能说成I’m sorry I didn’t know she was dead.

当然，生活在这个世界上的人们都不可避免地会生病，但，“疾病(disease)”也是令人讨厌的事，在酒店服务中，更应使用委婉语加以回避。当人们提及某人得了癌症时会委婉地说：He has long (terminal) illness。He has got the big C。而不直截了当地说：He has got cancer。将艾滋病婉称为social disease或STD (sexually transmitted disease)。身体不适用under the weather来代替sick(病)，用have a heart condition(心脏不健康)代替heart disease(心脏病)。在许多国家，尤其是妇女不愿别人说她们老(They are old)。虽然衰老是自然规律，然而人们却不愿面对这样的事实。

因此，在酒店服务中若要谈到老年人时，请使用senior citizen，the longer lived，the advanced in age，golden year等婉称。有些行为尤其是生理行为是不便描述和表达的，有的甚至只可意会不可言传，因而产生了一些相对隐讳的英语表达方式。例如，在英语中关于厕所的委婉语有：toilet, restroom, men或men’s、women/ladies或women’s /ladies’。同时，英美人常常把去厕所大小便委婉地说成to wash one’s hand(去洗手)、to answer the call of nature(响应大自然的号召)等。

在西方职业的高低贵贱十分明显，一些社会地位低下的人对自己职业的卑微也很敏感，因而，出现了许多有关职业人的委婉语，如在酒店中常以engineer 来代替worker，像pipe engineer实际上就是plumber管道工，bellboy可以是porter搬运工，PA公共区域就是清洁工，等等。在英语中怀孕与“性”有关系，因此而产生的委婉语有：to be expecting，to have a baby或to be in a family way。此外，婚外恋、私通、未婚先孕等也用其委婉语来表达。如have an affair、intimacy和get into trouble。这些委婉语可以反映出人们对于爱和性的不同态度。因此，酒店从业者应充分利用英语委婉语的避讳功能，在与客人进行交流时，有效避免尴尬与不快。

3.2 劝诱功能

有些西方航空公司的机舱等级，本是一等舱(first class)，改称豪华舱(deluxe class)；本是二等舱(second class)，却改称一等舱；三等舱也被改名为商务舱(business class)或旅游舱(tourist class)。同样，酒店的房间等级划分也避开了二等、三等这样有损顾客尊严的称号，而称为deluxe(豪华)，standard(标准)。还应强调一点，在商业领域，人们常用委婉语来美化自己的产品，同时也顾全客人的面子，以达到促销产品、获得利润的目的。如把cheap hotel(价格低廉的酒店)说成是economy hotel(经济型酒店)；small car(小型汽车)也成了compact car(紧凑型汽车)；而second-hand furniture(二手家具)更被称作antique(古董)。

因此，前台接待员在为客人介绍房型、礼宾员在为客人代订机票时，尤要注意英语委婉语的劝诱功能，既能有效地促销自己的产品，还可以保全客人的面子，可谓一举两得。

3.3 礼貌功能

很多高星级酒店提供个性化服务，其中之一，就是有关酒店无障碍设施，比较得体的说法是：Rooms for the disabled，也可以用rooms for disabled people，听起来比较人性化，更容易被接受。而handicapped则含冒犯之意。更多委婉语如：人们对生理有缺陷的人称之为the disabled 或the inconvenienced(行动不便的)；称deaf(耳聋的)为slow of hearing(听觉迟钝的)；称blind(瞎的)为sightless(失明)；称color blind(色盲)为color deficient(色觉有缺陷的)；病人在(精神病院)mental home疗养，代替asylum(疯人院)。Fat(胖)和thin(瘦)都是不受欢迎的词。因此，男人胖是on the heavy side(发福了)、stout(富态)；女人胖则是heavy set(丰满)。Bony(骨瘦如柴)、skinny(皮包骨头)都是很不中听的，尤其对女性，于是slender和s1im(苗条)就被用来取代它们。

委婉语的礼貌功能是为避免伤害他人感情，对别人多尊重、多体贴、少贬低、少歧视。因此，“不言人短”是在人与人的交往中，尤其是在酒店服务中，必须遵守的交际原则。

3.4 掩饰功能

掩饰功能是委婉语的主要功能之一，它像一层迷人的外衣，把丑陋包裹在内，掩盖了事实的真相。就拿1999年5月北约轰炸我国驻南联盟大使馆这件事来说，举国上下无不震惊，无不谴责这一野蛮行经，要求北约给出合理解释并道歉，可北约以“地图不准确导致误炸”这一托辞搪塞我国，竟用了“遗憾”(regret)一词来表达他们的态度。十分明显，道歉(apologize)和遗憾两词在意义上有很大的区别，这种妄图利用委婉语来蒙骗民众的行为非常可耻。

在酒店服务过程中，时常会有客人投诉的事情发生，而处理投诉的关键点就是向宾客真诚地道歉。此时，酒店员工不能含糊其词，而要做出真诚的道歉：We do apologize.(我们非常抱歉。)或We’re terribly sorry.(我们真的对不起。)所以，委婉语是一柄双刃剑，虽然是“古已有之，于今为烈”，但决不能用得过于泛滥。使用时要考虑场合和对象，运用得当，可以协调关系；而用得不得体，则会掩盖事情本质，“欲礼而不达”。