论老年旅游活动的危机防范与干预

江苏经贸职业技术学院 唐东霞

在2008年年底全国1%人口抽样显示，我国老年人口数达到1.69亿人，约占人口总数的12.79%，并且老年人口每年还在以一定的速度增长。从数据上可以推断出，我国已成为人口老龄化国家。我国人口老龄化的现状促使相应的老年产业扑面而来，其中老年旅游是一个重要的组成部分。旅游是人们在满足基本生活之后的一种更高层次的休闲和学习方式，是老人退休后把自己融入社会，参与社会发展的一种表现。研究老年旅游中的危机及干预，无论是对老年群体、家庭，还是对旅游产业、社会都有重要的实践意义。

1 相关概念界定

危机是指一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。美国管理学家罗伯特·希斯在《危机管理》中指出，危机信号一般是针对环境异常以及可能造成的潜在危机进行预判。目的在于在可能的危机前事先告知，以避免伤亡与损失。由于这种危机不一定会发生，久而久之，公众会对危机信号有些麻木，甚至有了误判，从而并未实际地采取措施；或者对危机信号反应过于强烈，产生不必要的恐慌与混乱，反而加剧了危机。

老年旅游活动的危机防范指的是在老年旅游活动中，通过各种方式对旅游活动可能发生的危机情况进行分析与判断，事先给予重视、提示或警示，从而防止或者控制危机的发生。

老年旅游活动的危机干预指的是危机发生后各方面的处理措施和手段。

2 老年旅游活动的危机类型

2.1 突发性疾病

人进入中老年时期以后，由于新陈代谢降低，各器官的功能就逐步发生了一系列退行性改变。老年人的肌肉少，肺等储备力较年轻人低，故快步行走式活动量较大时会出现气短，心悸等不适感，稳定内环境的能力下降，不能有效地调整各种“不稳定因素”，容易突发各种疾病。

2.2 意外事故

老年人反应迟钝，活动能力减弱，稍有不慎，跌倒、骨折外伤等意外事故常会发生并产生严重的后果。老年跌倒是老年人意外事故中最常见的一种伤害，据国外研究报道，每年有1/3～1/2的65岁以上老年人发生跌倒，老年因跌倒入院的人数约为其他伤害入院人数的5倍。

2.3 财物丢失

老年人随着年龄的增长，记忆力的下降，在旅游期间丢失物品是比较常见的现象。不仅给老年旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。

2.4 老人走失

由于老年旅游者记性不好，在旅游过程中比较健忘停车位置或景点的游览路线；也可能老年旅游者对某种现象和事物产生兴趣，在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。

3 老年旅游活动的危机防范

由于旅游活动一般参与者比较多，人员的密度比较大，一旦相应的危机发生，如果没有加以及时的引导，可能会加快危机发生乃至加剧危机的危害程度。

3.1 从老人和家属方面来说

(1)选择信誉好的正规旅行社。老人和家属在选择旅行社的时候，一定要选择有《旅游经营许可证》、《营业执照》的旅行社。同时还要看旅行社的营业范围是国内社还是国际社，国际社还要看是出境旅游还是入境旅游。旅游者在准备旅游时，一定要选择具有经营出境旅游业务资质的国际旅行社咨询报名。

(2)选择适合自己的旅游线路。老年人在旅游前要根据自己的身体状况，与医生联系，取得同意后方可前往。旅游线路能远则远，不能远则近，不要勉强，出发后要及时向随团保健医生介绍病情。老年人长途旅行最好坐卧铺或飞机，也可分段前往。旅行日程安排宜松不宜紧，活动量不宜过大，游览时行步宜缓，循序渐进，攀山登高要量力而行。住宿条件不求豪华，但求舒适安静，以免影响睡眠，因体力不支诱发疾病。

(3)维护自我权益。老年游客在旅游前要慎重签订正式的旅游合同文本。合同对出团时间、线路、交通工具及用餐、住宿标准、购物娱乐安排、费用、违约责任和双方的权利义务都有明确规定。旅游者应对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引起纠纷的事项要在合同中明确约定。签订合作时，要查看相关险种。旅行社主要有旅行社责任险，查看其与保险公司签订的责任保险保单是否在保险期内。由于旅行社责任保险针对的是旅行社的责任，而旅游者在旅游过程中因自身原因发生意外不在理赔的范围，建议旅游者购买相关的旅游个人保险。

(4)自我生活照顾。老年人旅行要携带平时服用的药物外，如降压药、护血管药及催眠药，还应备有感冒、腹泻、止痛、防晕之类的药物。而在旅行过程中，由于气候差异，早晚温差大等原因，老年人应随气候变化增减衣服，携带雨具，以防不测风云，使身体受凉。随团出行最好结伴，或在旅行中与随团老人互相照顾。

3.2 从旅游接待方来说

(1)单独组团，强化危机管理能力。旅行社应具备较好的危机管理能力，有较完善的危机预警信号、危机预案等。有条件的旅行社应该为60岁以上老年人旅游专门组团。旅游社要加强日常对导游及陪同人员等的技能培训，尤其是预防和干预危机的技巧，工作人员带团时要随身携带《常用疾病护理手册》等指导性危机处理用书，导游、司机、随团医生等应有充分的经验、较强的应变能力和责任心。

(2)量身定做，设计个性化旅游线路。旅行社要根据老年人的特殊性，在设计旅游线路时，旅游景点不宜太多，以免老年人疲累，动静结合但不多走路，游览节拍以缓为主，并考虑安全因素。旅游交通上宜选择方便快捷的交通工具，在经济条件允许的情况下，长途交通工具以飞机为宜，其次为铁路的软卧和硬卧，短途的交通工具以豪华旅游大巴为主，能够实现门对门的接送服务。

(3)体贴入微，做好短期生活护理。旅行社的保健人员在老年人出游前首先必须对老年人身体情况有清晰了解，可以通过建立简单的生理档案和吃药、饮食提醒制度，感冒、腹泻、止痛、止血等常规药物以及老年人易发病症的药物要准备齐全，以备不测。另外，旅游颠簸容易打乱人正常的生理规律，导游在订餐时尽量照顾营养膳食结构，饮食上要以各种蔬菜为主，肉食为辅，适当补充水果。老年旅游团的司机在行驶过程中必须慢速、匀速行驶，尽量减少颠簸或绕开颠簸路线。一定让老年人全部坐好再开车，在老年乘客上车后，提醒系安全带；路况不好时，提醒老年乘客扶好，做好老年游客的好管家。

(4)反复提醒，预防人、财两失。比如，入住饭店时，提醒旅游者不要随身携带贵重物品和大量现金，最好放在饭店为旅客准备的保险柜内。导游要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。到景点下旅游车时、参观游览时、用餐后离开餐厅时，都要提醒游客带好随身物品。司机在旅游者下车后要关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车。导游应建立一份老年旅游团的名册和通讯录，以便随时联系。导游应提醒老年游客记住接待社的名称、旅游车的车号，下榻饭店的名称及电话号码，带上旅游团的标志物件等。团体游览时，导游要提醒老年人旅游者不要走散，以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团；自由活动时，导游要提醒老年人游客不要走得太远，时刻将旅游者保持在自己的视线范围内。

4 老年旅游活动的危机干预

4.1 突发性疾病的危机干预

老年人随团旅行，经常会出现一般疾病的突发事件，所以需要旅行团工作人员在事件发生时能够及时采取急救措施，防止病情的恶化。如果老年旅游者出现严重病情时，导游人员应启动应急预案，采取措施就地抢救。拨打120急救，或在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心准备抢救，还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。患者如系国际急救组织的投保者，导游还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，导游应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病后的症状及治疗情况，需要签字时，导游应请患病游客的亲属或领队签字。若老年游客病危但亲属不在身边时，导游应提醒领队及时通知患者亲属。患者家属来后，导游应协助其解决生活方面的问题。如果出现死亡，应立即向旅行社报告，配合公安等相关部门做好善后工作。危机发生后，由于老年人情绪波动，会出现一定程度的混乱，而此时导游的神态和言行会直接影响老年旅游团的情绪和事态的发展。导游应具备沉着冷静、处事不惊的心理素质，故障出现后，根据实际情况寻求解决问题的方案，从容应对，并努力稳定老人的情绪，努力将损失和影响降到最小。

4.2 意外伤害的危机干预

在旅游过程中，控制老年跌倒等意外伤害危险因素，应设法保证老年人旅游过程中外部环境的安全化。如老年人旅游步行经过的地方，地面不要有障碍物，不能湿滑，以防绊倒滑倒。此外，一定要选择有卫生间是马桶的宾馆入住，浴室要设扶手，照明要良好。最后，对有跌倒倾向的老人要加以保护，尤其是75岁以上的高龄者，外出要有人陪同。

4.3 财物丢失的危机干预

旅游者的财物丢失或被盗，导游要设法寻找，确认找不到后予以正确处理。首先，要稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值。然后，帮助游客仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。一经确定财物丢失或被盗，立即向公安机关，必要时向保险公司报案。及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明。如果出现在饭店找不着行李的危机，导游要立即帮助老年旅游者先从本团行李中查找，看有没有团内其他旅游者拿错的情况。在团内没有找到行李的情况下，就要到酒店行李房与酒店行李员处核查，看是否混入了酒店其他旅游团的行李中或者遗失在上一站酒店中，迅速与地接社取得联系从而帮助寻找。

4.4 老年旅游者走失的危机干预

一旦老年游客走失，导游要安排人手迅速在可能的地方寻找。然后，向有关部门报告，必要时可以向景点管理部门求助。在寻找过程中，导游可与饭店联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，导游应向旅行社和老人家属及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。找到走失的旅游者后，导游首先要安慰旅游者，如因导游没有交代清楚而走失的话，导游应向旅游者赔礼道歉；即便是由于旅游者自身的原因，导游也不可指责或训斥旅游者，而应在对其进行安慰的基础上，作出善意的提醒。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者走失。

5 老年旅游活动危机防范与干预的必要性

5.1 老年旅游活动危机研究有利于推动老年旅游产业的发展

据全国老龄委一项调查显示，目前，我国每年老年旅游人数已经占到全国旅游总人数的20%以上，而且老年人因为时间自由度较大可以选择在淡季出行，这正好填补了旅行社的空隙。但由于组织老年旅游团的高风险性，使许多旅行社都采取了观望的态度，总的来说，一定的市场集中度尚未形成。通过研究老年人旅游中各种危机的防范与干预措施，从而大大地降低老年旅游中的风险性，开发老年潜力市场，为旅行社创造经济效益，推动旅游产业的快速发展。

5.2 老年旅游活动危机研究有利于实现老年人晚年幸福生活

很多老年人对旅游都有着浓厚的兴趣，但有碍于各种风险因素而未能如愿，抱憾终身。研究老年旅游中的危机防范与干预有利于老年人突破自我障碍，维护老年人家庭的和谐稳定，提高老年人主观幸福满意度，也很好地体现出尊老爱老的良好社会风尚，有利于社会良性发展。

5.3 老年旅游活动危机研究有利于推进危机管理的研究与实践

危机管理的相关理论从提出到现在已经有数十年的时间，也逐渐被应用于各个不同的领域，但就现实的状况而言，危机管理长期以来没有受到足够的重视。在旅游行业主要表现在，大部分的旅游活动管理者主要关注的是危机后的处理与恢复问题，对危机防范的意识不强；从危机预警环节到危机发布、危机处理环节的效率不高；现场应急能力较弱等。老年旅游活动危机研究有利于推进危机管理的理论研究与实践，提高全社会尤其是老年群体的危机意识，增强现场应急能力教育，进而构建一个完整的危机管理体系。

[1][美]罗伯特.希斯.危机管理[M].中信出版社,2005.

[2]樊志勇.如何建立完善的旅游预警机制[J].商业时代,2005(8).