旅游企业导游品质与企业发展的关系透视

江西景德镇高等专科学校 吴芹 方建 胡立太

旅游企业导游品质与企业发展的关系透视

江西景德镇高等专科学校 吴芹 方建 胡立太

旅游企业的发展离不开高品质的导游服务，导游人员队伍建设关系着旅游企业的发展，是取得竞争优势的要素和关键。当前导游队伍中出现了一些影响旅游发展的矛盾和问题，应当从提升导游品质出发，加强导游人员队伍建设。

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导游是旅游业中从事对游客引导、服务的人员，他们往往发挥路线引导、景点介绍、食宿服务等工作职能，一般在旅游企业中代表旅游企业形象，旅游企业通过导游的服务来达到满足游客消费的需求。因此说，导游个人综合素质及服务水准、职业道德等即导游的品质，是旅游企业管理水平、服务水平、文化氛围的折射，代表了旅游企业的服务实力，因此说，旅游企业化中的导游品质与企业发展具有密切关系。

1 导游人员的品质是旅游企业不断取得经营发展的重要保证

旅游企业是特殊的服务行业，其中最为活跃的生产要素就是导游人员，同时它也是旅游服务行业中最具有代表性的生产力要素之一。建设一支爱岗敬业、业务精湛、服务优质、形象文明的导游队伍，是旅游发展的需要，是旅游企业不断扩展业务的必然要求。

1.1 旅游企业发展需要一支高素质的导游队伍

当前，我国旅游事业快速发展，旅游业成为各地经济发展中的重要力量，尤其在当前进一步推动内需、刺激有效供给方面，旅游企业的发展发挥了重要作用。目前，旅游发展总量大、规模大、市场兴旺、增长迅速、发展潜力大，已经成为国民经济中一支不可或缺的重要力量，是富有发展潜力的朝阳企业，包括导游队伍在内的旅游工作者必将会伴随着行业的发展、城市经济社会各项事业的发展而肩负不可推卸的责任。

1.2 旅游企业品牌的确立需要一支优秀的导游员工队伍

旅游是与文化相接、与经济社会全面发展相融会的特殊文化产业，它赋予的文化、历史涵义要通过旅游企业的发展来向社会展示，而这些落脚点还要通过导游工作者的高质量、高层次工作来达到对旅游内涵的充分诠释。可以说，导游通过自己的言行、服务在传播旅游文化涵义的同时，也使消费者留下了深刻印象，给企业的服务增添了光彩，因此，导游的服务是突出旅游企业的影响力，打造企业品牌的服务。

1.3 旅游企业经济与社会效益的发挥，离不开导游工作中的服务

旅游企业的经营作为一种经济活动，核心追求的是经济收益的不断提高，但其社会价值也不容忽视，尤其作为旅游企业的项目服务，它往往是经济效益与社会效益的统一体，可以带来经济与社会的双重效益，可以充分满足消费者对休闲、情趣的满足，同时也会打造教育功能、文化引导功能等，而这些都离不开高素质的导游服务，离不开导游通过精湛的导游技巧、丰富的导游知识、热情的导游服务来使游客得到消费的各项服务。

2 导游人员品质是旅游企业在激烈的市场竞争中的关键要素

旅游企业面对激烈的市场竞争，如何站稳脚跟，稳定发展、扩展市场，提升核心竞争能力，就要培养高素质的导游人员，高素质必然带来高品质的导游服务，是旅游企业快速发展的重要保障。从现代旅游企业的发展需求来看，旅游企业的导游人员的素质应当包含丰富的内涵：(1)职业道德。导游人员的思想道德素质、爱岗敬业精神、集体主义观念、遵纪守法意识，对企业、游客的真诚度、可信度以及对旅游事业的追求等，是导游人员最为基本的素质内涵；(2)专业知识。导游人员从事导游工作必须具有丰富的人文、地理知识，其中尤其要对所在服务区域的社会、历史、文化、民俗、地理、气候等十分深入而全面的掌握和了解，另外还要具有美学、心理学等方面基本知识；(3)较强的工作能力。导游人员应当具有与游客、导游企业较强的沟通、协调能力，能够处理各种突发的矛盾和问题，具有独立交际、沟通和组织能力、语言表达能力等；(4)较好的个人修养。导游人员应当具有较好的个人素质，包括性格刚毅、身体健康、形态形象好、仪表高雅等。

在旅游企业经营中，直接面对服务的是导游人员，他们的工作太多，工作技巧、服务水平、工作质量直接给游客以深刻的印象，因此游客的忠诚度和对旅游企业的偏好度直接与导游的服务相关，它决定和影响着客源的开拓、对客源市场的保持和拓展具有重要的作用，对企业发展具有重要的影响。一些旅行社已经对此有了深刻地认识，自发地进行探索和实践，想高薪聘请“国宾导游员”、聘请出境导游和领队等做法，都是在市场竞争的压力下，将导游形象与企业品牌质量直接挂钩的做法，充分体现了高素质导游人才的市场价值。国内一些旅行社发起了“学模范标兵，做优秀导游”的倡议，很多旅行社纷纷响应，这是企业重视导游品质的主体作用，确立导游品质在行业竞争中地位的正确认识。

3 导游队伍存在的一些影响旅游发展的矛盾

随着国家经济结构的调整，一些利用格局发生了变化，导游队伍也面对了一些新情况、新问题，突出表现在以下几个矛盾上：

(1)旅游者需求层次有待提高。从普通观光型到注重文化内涵与导游队伍素质不适应产生的矛盾。

(2)导游收入的不稳定性与旅行社压缩成本价格竞争的矛盾。

(3)导游佣金的不透明与消费者对旅游购物产生抵触情绪的矛盾。

(4)消费者消费心理的不成熟产生的期望低价高质服务产生的矛盾。

(5)少数导游行为与社会负面舆论放大化的矛盾。由此而引发的黑车、黑道、私拿回扣以及部分导游带团过程的不文明行为等，影响了消费、导游、企业之间的互信关系，影响了旅游企业的形象。

(6)导游员特别是小语种导游缺口大的矛盾凸显。由于国际游客的不断增长，国际领队和国际导游人才缺口非常大，大陆导游不能满足目前旅游企业业务扩展的需要。

4 从促进旅游企业发展出发，积极提升导游人才竞争优势

4.1 加强对导游队伍政治上的培养

旅游企业导游，首先要热爱旅游企业，热忱赞美景区景点，自觉维护地区城市形象。旅游企业要坚持“以人为本”，以提高素质为核心，加强对导游队伍的政治思想建设，大力开展爱国主义教育、社会荣辱观教育、诚信从业教育，抵御不良风气对导游的侵蚀，要切实加强组织领导，健全党团组织，完善工作机制，在政治上关心导游的成长。

4.2 夯实导游队伍建设的基础

旅游行政部门、旅行社、导游服务机构应当每年安排专项资金用于导游继续教育，有目标、有步骤、分阶段地加大对导游培训资金的投入。企业培训资金要按照有关政策及时到位，有计划、有落实、有效果；除专业培训外，鼓励导游个人参加竞认识、盗洞、教育部门认可的服务机构的培训以提高个人素质。

4.3 营造导游发展的良好制度环境

旅游企业应当建立较为完善的导游工作制度，明确工作职责，制定和优化竞争和淘汰机制，形成导游人员热爱岗位、积极进取、利于服务的制度导向，使得导游队伍建设有法可依、有章可循。

4.4 建立符合导游队伍发展的薪酬机制

要在人事和旅游行政管理部门总体规划下，结合社会收入分配改革，会同企业、行业协会、导游代表、法律界人士等有关单位，认真研究收入分配相关政策，厘清契约责任，保障导游基本薪金和合理的带团补贴。

4.5 努力建设一支复合型导游队伍

各旅游企业应根据导游队伍的现状、发展态势和长远需求，加快培养市场紧缺的导游，同时也应当有容纳外地优秀导游人才进入的胸襟，要以旅游企业为主体，继续探索待遇留人、舞台留人、感情留人的新路子，请旅游、人事、社保部门协同认真研究，争取尽快出台股零星的配套服务政策。

4.6 努力营造导游队伍职业发展的良好社会氛围

要切实加强对导游人员的队伍建设，在加强导游人员工作管理、规范其工作的同时，要关心导游人员的成长，通过抓典型、树导游人员形象等，向社会大力宣传优秀导游人员爱岗敬业精神，校正社会对导游人员可能存在的偏见认识。要由政府部门牵头，联合组织导游协会、企业等部分通过评选金牌导游，宣传优秀导游事迹，向社会和广大消费者展示旅游企业的优秀导游的良好精神风貌，从而在全社会营造出利于导游发展的浓厚氛围。

[1]王青.涉外导游词的翻译:归化?异化?[J].河北理工大学学报(社会科学版),2010,(6).

[2]郑丽平.论导游合法权益法律保护之完善[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2010,(18).

[3]高伟洁.我国旅游业就业结构特点、拓展瓶颈与对策探析[J].商业时代,2010,(28).

F590

A

1005-5800(2011)01(c)-168-02

吴芹(1969-)，安徽黟县人，江西景德镇高等专科学校副教授，外语系副主任，本科学历，硕士学位，主要从事跨文化交际研究；

方建(1969-)，江西都昌人，江西景德镇高等专科学校副教授，本科学历，硕士学位，主要从事外语教学法研究；

胡立太(1965-)，江西景德镇人，江西景德镇高等专科学校讲师，本科学历，主要从事高校管理与教学研究。