论现代企业管理中的细节管理

2011-08-15四川大学工商管理学院陈昕

中国商论 2011年21期

四川大学工商管理学院陈昕

古人云：“天下大事必作于细；天下难事必作于易”。企业要发展，就离不开精益求精的细节管理。企业管理对细节的刻意追求，能使企业文化发生深层次变革，促进管理科学高效，企业和谐发展。

在市场经济体质推动下，我国企业对细节管理的重视程度正在提高，但是缺乏成熟、系统的细节管理理论和措施。因此，细节管理在我国众多企业的管理实践中还没有发挥出应有的效能。所以，有必要从基本概念入手，在细节管理的层面与作用等方面进行详细解析，并着重探讨如何通过细节管理提升企业管理层次的思路、方法，以期为企业管理者提供科学、适用的管理参考。

1 细节管理的概念

著名建筑师密斯·凡·德罗，曾经用“细节是魔鬼”这五个字来描述他赢得巨大成功的原因。细节，顾名思义就是琐碎而细小的环节或者情节。哲学赋予细节的含义，更强调能够反映事物内在和本质的联系。世界上的任何事物都是由无数细节组成的，每一个细节，又都是客观世界具体属性的真实反映，细节与细节、细节与整体，都存在着固有的内在联系，即事物运动的客观规律。

精细化管理时代要求管理于细微处见真功夫。管理大师彼得·德鲁克曾说，看一个企业管理的真实水平，就要看这个企业对待细节的态度和处理方法，甚至戏言：到一个企业的洗手间走一圈就可以断定这个企业的管理水平。诚然，当今的管理已进入一个细节制胜的时代，彼得的戏言，正是细节管理最为精髓的提炼。

2 细节管理的内涵

在管理过程中，细节管理主要表现在管理对象、管理思维、管理作风的细节特征上，细节管理本身不能自成一体，而是与管理原则、管理方式、管理效果结合体现的。

首先，细节管理应是一种先进的管理理念和科学的管理方法。它是组织认真、严谨、精益求精思想的贯彻，体现着组织对管理的完美追求。同时，它也是组织有限资源发挥最大效益的过程。想要切实有效的实现细节管理，首先需要建立可量化的科学标准和工作流程，并且要在规则中注入人性化的柔性措施。

其次，细节管理也是管理者角色转变的体现。在内部服务理论中，我们通常将企业经营管理者视为内部服务提供者，而将员工视为内部服务接受者。从这个角度来看，细节管理是对规章制度的必要补充，它可以推动管理者实现以控制监督为主、向指导服务为主的角色转化，对营造优良的组织氛围产生推动作用。

最后，细节管理是一个永续精进的过程。细节管理的实现是一个长期的过程，它不仅要求管理者对被管理者进行自上而下的积极引导，也要求被管理者对管理者进行自下而上的自觉响应。只有这样，才能让细节管理充分发挥其效应，并形成常态式的良性管理模式。

3 细节管理的目的

实施细节管理的根本目的是实现企业利益，它是基于资源效益最大化、内部管理规范化、组织战略清晰化的基础上提出的，是组织个体利益和整体利益、眼前利益和长远利益的综合需要。

在企业管理中, 只有把细节管理落实到每个角色和他们的每个行为上, 做好每一个细节, 最终才能成就大事。很多成功的例子为我们提供了强有力的证据, 比如享誉世界的麦当劳快餐店,之所以几十年在世界各地畅销不衰, 其核心竞争就是流程管理, 麦当劳的管理条例都有几千条,为了追求细节的完美，他们编写了《麦当劳手册》，可以说，详细的制度造就了他们的成功。如果说管理的一般法则是科学, 那么管理的艺术则非细节管理莫属, 企业处理细节的艺术很大程度上能够彰显企业管理的能力。说到底，我们推崇细节管理，就是要将细节管理融入到企业文化当中去，并切实在管理过程中体现出来。

4 企业中的细节管理

“细节决定成败”，这句话如今已经成为企业营销与管理的流行箴言。企业的细节管理主要体现在运行过程的细节管控，其中包括对产品质量、服务质量、安全质量等方面的管理。其次，它还体现在组织内部管理方面，用细节管理来推动内部凝聚力的形成、提高员工的工作积极性，最终实现团队工作能力与工作效率的总体提升。

与细节管理的根本性要求相较而言，我国的企业在细节管理方面尚存一些明显的问题，总结起来主要有以下三点：

第一，目标层面。企业在目标制定方面，只强调战略性的、长远的目标，而没有将总体目标进行阶段性细化，制定各阶段的目标和政策。在这种情况下，细节管理也只是泛泛而谈，难以落到实处。

第二，制度层面。企业对外和对内的规章制度内容都比较笼统、宽泛、大而化之，也未根据组织的不断发展而对规章制度进行适时调整。所以，规章制度的参照性和可操作性欠佳。

第三，执行层面。在企业运行方面，细节管理重于树信念却轻视立章程，造成员工在执行过程中随意性强，具体表现为时间观念淡泊、效率普遍低下、对细微环节比较忽视等情况。

5 实施细节管理的途径

怎样建立一套在企业中切实可行的细节管理体系，从而推动企业向精细化、精品型发展呢？这正是本文的落脚点所在。本文认为，细节管理体系的形成是一个环环相扣的过程，涉及到认知、制度、执行以及创新四个大的方面。以下，我们就此四点进行详细论述。

5.1 正确认知细节管理

正确认知是行为实现的基本前提。著名企业家李嘉诚说：“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲”。他这样强调重视细节，说到底是提倡以严谨求实的科学精神和认真细致的工作态度，找到隐蔽在细节背后的事物发展的本质和联系，在认知和利用事物发展的客观规律中，改变事物特质，推动事物发展。这种理念需要得到企业每个员工的认同，形成企业共识。

企业首先要从员工的思想入手，让员工充分了解细节管理的价值与精髓，以及它对于企业发展的重要性。要让每一位员工明白：企业效益是经营管理的产物；管理的成败与效益的好坏，跟细节管理是成正比的；细节可以提升市场竞争力，可以创造更多效益。只有在细节上一丝不苟、精益求精，才能真正提高管理水平，扩大企业效益。

同时，价值观引导也是形成正确认知的重要因素。企业需要为员工塑造共同理念，明确集体与个人的共同荣辱观、培养对企业的奉献精神和责任意识，让员工能够自发的热爱企业，工作中能够按照“高标准、严要求”的原则来严格自律。

5.2 不断完善制度与规范

俗话说“无规矩不成方圆”。在企业管理过程中，规章制度与行为规范能够使管理工作有法可依、有章可循。细节管理对制度和规范的要求更加全面和精细。制度规范对每一个生产、服务和管理的细节追求，必须要有标准，能够衡量。

因此，客观上要求企业的制度和规范，要尽量全面细致地概括管理工作的各个层面，要在企业发展过程中不断地根据新情况、新形势修订制度和规范，完善标准与规则。一些标准和规则甚至可以细化和精确到不可更改的数字。标准化是企业融入国际市场的基本要求，也意味着组织中每个人，都应该一丝不苟地做好每一个细节，才能与国际接轨。只有这样，才能保证制度、规范的时效性与可行性，才能够为企业更好的适应内外部经营环境变化提供管理保障，使细节管理得以顺利、有序地实施下去。

5.3 加强决策规章执行力

细节管理不是空喊口号，必须是实实在在的行动。如何加强执行力，让细节管理得到切实执行，是企业管理的重点所在。

首先，提高决策规章执行力的基本前提是，企业管理理念和制度规范要慎重决策，科学严谨，具有权威的指导性。如果制度规章朝令夕改，员工必然视同儿戏，所谓细节管理就毫无执行力可言。

其次，细节管理的要害反映在如何调动全体企业员工的积极性上。要充分调动全体员工的积极性，让员工在工作和生活中克服被动、拖沓等不良习惯，能够留意细节、主动创新，解决具体问题，强化自我管理。企业内部要建立健全激励员工的制度措施，促进员工自觉运用经验和智慧解决企业流程每个细节的具体症结；引导他们关注细节问题，参与细节优化。

另外，加强执行力还需要领导层对细节问题充分关注，要在细节处置上张扬先进典型，做好舆论倡导。在自身管理实践和工作过程中对细节要求操作到位，为全体员工树立榜样。

5.4 坚持于细微处求创新

企业的生存和发展离不开创新，只有通过创新不断地改进企业发展中的不足，才能增强企业的竞争力，让企业充满生机和活力。细节管理正是不断创新的动力源泉。

韩非子说：“千里之堤，溃于蚁穴。”可见细节对于成败所起的决定作用。我们需要在明察秋毫中发现“蚁穴”，研究“蚁穴”，才会创新固堤之道。

所以，企业首先要具备自我创新的能力，能够从细节入手，善于观察细节，研究小问题，把握创新之源，才能在竞争中长期占据优势。创新不仅意味着要不断地推出新的产品，也可以是对产品的某些重要细节进行改进。必须深入关注能够或可能改善的细节，不断去尝试和研究，找到新方法、新思路，让自己的产品能够在同类产品中脱颖而出。

俗话说“他山之石，可以攻玉”。在自我创新之外，企业还需要通过学习借鉴其他优秀企业的宝贵经验来推动创新。通过与其他优秀企业在细微处的精细比较，发现自己的缺憾与不足、取长补短，明确自身创新的目标和方向。还需要细致的经营分析，通过对经营中各种信息的获取，运用统计技术对所收集的数据进行分析，以准确及时地发现存在问题，并提出纠正措施。