注重细节设计 成就服务品牌

辽宁 车秀英

注重细节设计 成就服务品牌

辽宁 车秀英

在当今社会经济分工越来越细，专业化程度越来越高的服务业，因此，如何让游客相信服务的质量与效果，成为了旅行社生存的关键。本文从旅行社经营的现状、旅行社细节经营的创新、旅行社经营的未来等方面，阐述了“注重细节设计，成就服务品牌”的几个关键问题。

细节设计；快乐制造；经营创新

一、旅行社经营的现状

被称之为21世纪朝阳产业的旅游业，与经营有形产品的企业最大的区别是：游客在参加旅游前是无法判断服务质量和效果的。游客在难以判断购买价值的前提下做出购买决策，是由于旅游服务的生产与接受过程一体化所决定的。

在当今社会经济分工越来越细，专业化程度越来越高的服务业，因此，如何让游客在信息不充分的前提下进行理性购买，使游客相信服务的质量与效果，就成了旅行社生存的关键。

从长期看，像旅游服务这样无形产品的营销要靠品牌。参加旅游的人多了，口碑传出去，就会有越来越多的人参加，参加的人越多口碑越好，相信的人就越多，这样良性循环的结果就是品牌的形成。因此，做好每一次旅游过程中的服务工作，提高每一次服务的价值，是旅行社要长期坚持做的。

从短期看，如何让越来越多的游客尽快对企业的服务感觉满意，“注重细节设计，成就服务品牌”，决定了旅游企业经营的生存与发展。

二、旅行社细节经营的创新

现代的旅行社，如何面临江河日下的旅游市场口碑？作为经营管理者和服务人员，应该清楚地知道行业的症结所在。“企业重要的不是创造利润，而是创造顾客”。因此，旅游经营者应采取“注重细节”的经营模式。

（一）策略上：细分市场，主业定位在周边游

个新成立的旅行社，如果与大的旅行社争夺长线游市场，显然没有优势。而长线游至今仍然采取多次进店（购物）来降低成本的做法，既让越来越成熟的消费者反感，又让经营管理者看到了市场的切入点。

由此，将新成立的旅行社经营主业定位在周边游上。主打周边游有三个原因：一、本地区的绝大部分企（事）业单位都按常规作息，只休周六、周日，适合周边游；二、相对于长线旅游，周边游价格低，容易成团；三、单体汽车的成本经营比较低，利于旅行社的成团利润。

（二）宣传上：多点开花，快速提高知名度

现代人的消费观念不同以往，人们获取信息的渠道五花八门。报纸、报刊、电视、电脑都是宣传旅游产品的最好平台。如何让最新的旅游产品尽快的让人们接受和跃跃欲试？“舍得投入，多点开花”是最好的宣传的方式。在报纸、电台、电视、车体上的广告投入，给潜在的旅游者造成“这样的旅游产品要试一试”的印象；经常与媒体联办夏令营、冬令营、家庭体验游等特色旅游产品设计的活动；把好的服务理念以软文的形式发表等等宣传手段，来激活潜在旅游者的旅游细胞，尽快成为旅游者。

例如：在2006的冬季，大连某旅行社注重打造服务品牌的战略宣传，通过电视、电台等媒体打造“某某假期---纯玩不购物之旅”、“冰雪体验温馨家庭游”的宣传，成功地为大连地区三家滑雪场组织游客，业绩显著（占了滑雪场总滑雪人数的1/4）。

（三）品牌上：承诺独特，做减法也做加法

从第一次做广告，某旅行社的经营者就旗帜鲜明地喊出“纯玩不购物”的口号，并在服务过程中认真落实。有稳定收入作保障的导游，不用再绞尽脑汁让游客进店（购物），自然就会坦坦荡荡地用心服务，游客不反感，自然就有了好感。这是旅行社经营的减法。

只有减法，利润点上不来。因此旅行社的经营者又做了加法：独家推出了“二晚二日游”。

旅行社的经营者首先对本地周边市场充分调研：在大连这个半岛上，近郊的旅游项目如海岛游和滑雪体验游等固然迷人，但一个是交通不便，一个是刚刚起步，而且这二个项目都只有两个多月的生命力。其它周边美的景色都有相当的距离。通过调研发现，当时正好赶上了沈大高速的重新开通和丹大高速的开通。结合访谈的旅游专家的理论（大交通的时间如果超过旅游总体时间的50%，这个线路设计一定是失败的），旅行社独家设计推出了“内蒙古大青沟、骑马、漂流二晚二日游”，“丹东天华山，黄椅山漂流二晚二日游”等线路。相比较其他推出上述线路的旅行社，为了低价吸引游客，只推二日游，客人起大早（周六）赶晚回（周日半夜），出游前想象中的美好和兴奋，都被疲劳折磨得没留下好印象，也没有太多美好的回忆。

旅行社的经营者认为，旅游是一种高层次的精神消费，游客的主要目的是“花钱买心情”。通过市场调研了解到：白领阶层，在意的是通过休闲度假达到放松身心、体验快乐、寻找健康的目的，省钱并不是考量的第一要素。因此，旅行社的经营者就设计了二晚二日游，即周五18：00左右出发，周日18：00左右回家。让长途变“短”途，白天行车改为夜间行车，充分利用有效时间。尽管增加了一个晚上住宿的费用，但是游客能精力充沛的玩；同时，针对白领游客的需求，安排住宿为双标间。这一变相加法，这就增加了经营者的利润点，游客也玩得满意，回忆美妙！

而这一减一加之间，品牌服务的美誉度、忠诚度大幅度提高！

旅游团长途行车，通常会给客人播放录像和音乐，但播放什么总是随司机的好恶而定。

而旅行社的经营者则充分利用夜间行程的优点，先用半小时左右介绍行程安排中的注意事项，等车开上高速公路平稳行驶时，马上把二部最新的大片奉上（经常有客人说：原来周末是想去看这部电影的，这回可是一举两得啊！），之后播放轻音乐，让客人休息。导游则陪同司机聊天，免得司机打磕睡，保证安全。

（四）服务上：制造快乐，愉悦游客心情

不是每个人都生性乐观，不是每个人都天生幽默。但是，每位从事导游工作的人在入门时都说：我因热爱而入行。其实，更多的人是为了生活而入行。除了始终微笑，除了扶老携幼，除了尽心尽力，以年轻人为主力的中国导游队伍，绝大多数是不懂幽默的。也就是说，这样的导游是很难从语言的感染力上让客人快乐的。

怎么办？制造快乐！

1.主动服务设计：在游客的漂流活动中，设计和发明了荧光漂流瓶，就是在普通的旋盖罐头瓶里装上“心愿卡”和荧光棒。不管是白天还是夜晚，不论是大海还是河流，都能给客人带来浪漫的感受。甚至在沙漠边缘的“洗沙厂”，这个瓶子还能摇身变成“自制”的旅游纪念品（装一瓶雪白的沙子）。

2.惊喜服务设计：在体验活动中，引进拓展（拓扑）游戏让客人参与。一个需要思考的旅途一定不寂寞，一个不寂寞的旅途应该很快乐。把婚礼、开业典礼等使用的放飞和平鸽引用到了夏令营的开营仪式上；还把户外拓展公司的拿手节目——篝火晚会也做得创意独到；还把定向越野、丛林穿越等相对安全的项目结合到了旅游中。

3.个性化服务设计：旅行社经营者在引导公司员工设计的各种娱乐活动中，将好的有意义的活动进行推广和普及，让导游学会后，把这些写在导游合同上，游客倍感耳目一新，快乐自然而生！如：亲子游项目设计中，提前将旅游目的地的特色介绍文字打印多份，发给家长，让家长在旅途中接受孩子的询问，增进亲子有的家庭和谐。收到游客的喜爱。

企业的品牌服务的成功，一是靠细节服务，让游客从打电话的咨询的第一声就感受到服务品牌的企业的与众不同。从客人打电话的那一刻开始，就有了很多要求（培训），如：“您好，某某旅行社×号为您服务！”；“对不起，×××出去办事了，有什么我可以转告的吗？”等等。这些用语，让游客对企业的品牌服务产生认同。

二是靠诚信服务，这是旅游企业发展的根本所在。对签约的客人，都实事求是说明，并将行程和服务标准写在合同上，不让客人有太多的期望值，免得游览后因失望而生厌。

随着品牌的成长，着重在市场培育过程中把“金子”帖在自己“脸上”，例如：倡导纯玩原本是个共性的话题，就要就想方设法（写软文和在硬广告的标题为“纯玩不购物，游览时间足”）让消费者一想到“纯玩”就能联想到旅行社，让服务品牌的三度同辉。

（五）组织上：重实效，勤劳铸就和谐

紧紧围绕企业“纯玩不购物”这一业务，突出“勤”字服务，打造服务和谐团队。

首先简化组织机构，只设总经理领导下的行政助理和众员工，大家在一个空间里办公，方便即时沟通，又加快决策速度。同时，创造了目前国内旅行社独一的，接电话成团也有提成的奖励政策。这样做，既防止了优秀员工流失，又防止了走出去的员工带走客户，更提高了潜在竞争对手的竞争成本。因为微利时代要求精细化管理。

其次，成团后的导游服务是关键。在带团的组织上突出表现在一个“勤”字，将“勤”字做活、做出特色。如：脑勤，要善于思考、勇于承担责任。让游客感觉到导游服务的责任意识，不怕旅游中出现问题，运用真诚的服务、灵活方法解决解决，就会得到游客的谅解和支持，这是创造和谐团队，成就服务品牌的基础。眼勤，在导游服务中，要善于观察，观察游客的心情、观察游览环境、制定对应的策略，细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。这是这是创造和谐团队，成就服务品牌的前提。手勤，在团队游览中，一方面将所见所闻一一记录下来，积累带团的经验；另一方面在团队服务中要伸手帮扶一下，包括行李、走路等，让游客时时都能体会到导游服务的真诚和热情，用真心交换真情，这是创造和谐团队，成就服务品牌的条件。嘴勤，俗话说“导游一张嘴，调动游客一双腿”。游客的这双腿要要走的轻快和游客的心情紧密相关。所以，导游员嘴的功夫既要要体现出旅游的专业性、还要表现知识的广博性。导游的讲解体现“民间的友好大使”，又展示“能歌善舞、能说会道”“上知天文、下晓地理”的素质。

三、旅行社经营的未来

泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，当今旅游企业的激烈竞争中，细节决定成败。在旅行社的经营中，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；现代企业的竞争，拼的就是细节，旅行社对游客的服务，在细节上做足功夫，尽可能精益求精的为游客服务，是旅行社打造“服务品牌”的精华所在，也是旅行社生存与发展的希望所在。

【1】陈解放.以校企合作工学结合为高职类型特色创新的抓手.中国高职高专教育网.

【2】汪中求.细节决定成败.新华出版社，2004年2月.

【3】曹华胜.旅行社经营管理.上海人民教育出版社，2009年2月.

【4】王林生.旅行社经营实务.对外贸易教育出版社，2008年4月.

（作者单位：大连职业技术学院）

（编辑 李艳华）